浙江-旅行社品质等级划分与评定(db33-t-719-)word版本

旅行社品质等级划分与评定(DB33/T 719-2008)
前言
本标准附录A为规范性附录，附录B、附录C、附录D为资料性附录。

本标准由浙江省旅游局提出并归口。

本标准主要起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、宁波市旅游局。

本标准主要起草人：叶建国、王建平、林震华、章垠、詹兆宗、项如敏、王志峰、吴才满、周俏华。

引言
为了促进旅行社企业不断提高经营管理水平和服务质量，不断优化产品结构和营销渠道。

在旅行社行业倡导以提高管理品质、硬件与科技品质为基础，以强化产品品质和营销品质为引擎，以提升诚信品质和服务品质为导向的全面品质建设，促使旅行社行业形成品质建设引导下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的又好又快发展，特制定本标准。

旅行社品质等级划分与评定
1. 范围
本标准规定了旅行社品质等级评定的等级标志、申请评定的基本要求、旅行社品质的划分与评定依据、旅行社品质评定规程及管理。

本标准适用于开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。

2. 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。

2.1旅行社Travel agency
指依照国务院《旅行社管理条例》规定成立，以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的企业。

2.2游客满意度Degree of tourist satisfaction
游客在消费和接受旅行社提供的相应产品和服务后，所获得的实际感受与其期望值比较的程度。

2.3行业认可度Degree of industry accreditation
相关行政主管机构①及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度、整体印象与认同感。

2.4在职员工Employees
指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求，足额缴纳社会保险的员工。

2.5旅行社品质Quality of travel agency
旅行社在硬件、软件和企业经营管理行为等方面所显示的本质，是旅行社服务质量、信誉、责任和文化等因素的综合体，是旅行社“企业人品”的外在表现。

2.6专职导游Full-time tour guide
与旅行社签订劳动合同，并按国家规定缴纳社会保险，专门为游客提供导游服务的人员。

3. 评定指标
3.1 基本条件
3.1.1 评定条件
凡符合以下条件的旅行社均可参加品质等级评定：
a)获得旅行社业务经营许可，经工商管理部门注册，正式开展旅行社业务满两年的旅行社；
b)证照齐全，并按证照规定的经营范围开展经营活动；
c)近两年内参加并通过旅行社业务年检和工商年检；
d)近两年内无重大或特大安全责任事故，未受到旅游行政管理部门的行政处罚。

3.1.2 管理制度体系
应建立并能切实执行:旅行社章程、旅行社岗位职责说明书、财务管理制度、人事管理制度、员工守则、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等。

制度的建立和执行情况评分标准见附录C。

3.1.3 组织机构
应建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构。

3.1.4业务流程
应建立体现旅行社经营特点的一整套业务流程。

3.2管理要求
3.2.1计划目标管理
3.2.1.1旅行社应建立完整的工作计划，并根据执行情况及时更新调整:
——年度总体发展计划及其调整、执行情况总结；
——年度营销（指标）计划及其调整、执行情况总结；
——年度营业收入计划及其调整、执行情况总结；
——旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告。

3.2.1.2员工应完全了解企业和部门的发展计划(规划)。

3.2.2人力资源管理
3.2.2.1从业人员数量应符合附录A中相关要求：
——在职人员总数；
——专职导游（领队）人员数量；
——近两年员工增加数。

3.2.2.2从业人员的素质
3.2.2.2.1中层以上管理人员(含中层)的职业素质应符合附录A中相关要求：
——资历；
——学历。

3.2.2.2.2导游人员的职业素质应符合附录A中相关要求：
——外语导游所占比例；
——学历；
——各等级导游所占比例。

3.2.2.3人员培训
3.2.2.3.1旅行社新员工上岗之前应参加培训，管理人员和导游宜按计划进行业务培训，且有培训记录：
——培训率；
——培训项目与内容。

3.2.2.4人事管理
3.2.2.
4.1旅行社与在职员工之间应签订正规的劳动合同，并按国家规定缴纳社会保险。

3.2.2.
4.2旅行社临时聘用人员应签订正规的用工合同。

3.2.2.
4.3旅行社劳资档案应保存完整、规范，并无强迫性、歧视性用工情况。

3.2.2.
4.5旅行社人员流动率符合附录A相关条款要求。

3.2.2.5员工满意度
旅行社宜建立员工满意度评价体制，员工满意度的评分标准可参照附录D。

3.2.3 财务与审计
3.2.3.1旅行社财务分析报告应反映企业年度经营状况、营收计划执行情况。

3.2.3.2旅行社财务分析报告应有专业审计机构的审计意见。

3.2.4安全管理
3.2.
4.1旅行社应有专门的安全管理机构、人员与制度。

3.2.
4.2旅行社应定期举行安全培训与宣传。

3.2.
4.3旅行社应建立安全事故报告制度。

3.3 硬件与科技品质
3.3.1营业场所
3.3.1.1旅行社营业场所的面积应达到附录A中3.1.1的要求。

3.3.1.2旅行社营业场所应具有稳定性：
——自有产权部分比例；
——租赁期限。

3.3.1.3旅行社经营场所应证照齐全，并按要求悬挂与显要位置。

3.3.1.4旅行社经营场所应布局合理,有顾客休息、咨询和接待等功能区域，且标志醒目。

3.3.2设备配置
3.3.2.1旅行社应配备齐全的咨询与接待设施，座位能满足高峰需要,饮水等设备齐全、卫生,有中英文对照说明。

3.3.2.2旅行社应配备电话、传真、复印机、电脑、打印机等办公设备。

3.3.2.3应有内部局域网和互联网接入等网络设施。

3.3.3信息化建设
3.3.3.1宜有旅行社业务管理系统。

3.3.3.2应有财务管理软件。

3.3.3.3可使用传真收发软件收发传真。

3.3.3.4宜建立专用的短信平台。

3.4 产品品质
3.4.1产品研发
3.4.1.1旅行社应有专门的产品研发机构或部门。

3.4.1.2产品研发人员（含各业务部门参与研发人员）数量应达到附录A中4.1.2条的要求。

3.4.1.3产品研发计划齐全，应包含以下内容：
——有旅游市场发展与需求分析报告
——中长期产品研发规划
——有年度产品研发计划
3.4.2产品类型
3.4.2.1 应包含常规团队旅游产品的类型。

3.4.2.2旅行社宜根据市场需求，推出个性化旅游产品，如：
——自由行旅游产品；
——自驾车旅游产品；
——其他个性产品。

3.4.2.3旅行社应提供以下专项旅游产品：
——商务；
——公务；
——奖励；
——教育；
——会展；
——其他。

3.4.2.4旅行社可提供委托代办服务内容。

3.4.3产品数量
旅行社年均推出的常规线路产品②应符合附录A中4.3条要求。

3.4.4产品创新
年均推出新产品数量应符合附录A中4.4条的要求。

3.4.5产品品牌
3.4.5.1产品品牌数量应符合附录A中4.5.1的要求。

3.4.5.2品牌的级别可根据附录A中4.5.2的要求加分，具体等级可分为：——国家级驰名品牌；
——省级著名品牌；
——地市级著名品牌。

3.5 营销品质
3.5.1企业形象
旅行社应建立企业形象识别系统。

3.5.2经营网络
旅行社宜建立科学完备的经营网络，如：
——分支机构；
——连锁经营；
3.5.3广告与促销
3.5.3.1旅行社广告与促销应规范，具体应达到：
——有旅行社名称、许可证号，委托代理业务应注明被代理社名称；——每条线路价格、时间明确；
——内容真实完整，没有虚假、误导性用语。

3.5.3.2旅行社广告宣传应符合附录A中5.3.2 条的要求，主要包括：——广告设计；
——广告范围；
——广告经费。

3.5.3.3促销方式
旅行社的促销方式中应有除价格以外的促销手段，如：
——赠送服务；
——赠送礼品；
……
3.5.4电子商务
3.5.
4.1旅行社应建立具有一级域名的企业网站，可提供在线预订和支付等功能。

3.5.
4.2网站的内容应每天更新，法定节假日除外。

3.5.
4.3旅行社服务加入第三方预订系统的，根据附录A中
5.4.3条进行加分。

3.5.5客户档案
3.5.5.1旅行社应建立近两年客户档案并保存完整。

3.5.5.2旅行社应对客户进行定期回访，并保存近两年的回访记录。

3.5.5.3旅行社应有近两年客户消费分析报告。

②常规线路产品指普通团队旅游产品。

3.6 诚信品质
3.6.1资格和信用水平
3.6.1.1 旅行社的注册资本应符合附录A中6.1.1条的要求。

3.6.1.2 旅行社的工商或银行信用等级应在A类以上。

3.6.2行业认可度
3.6.2.1旅行社应与旅游供应商签订正规合同，且无违约纠纷。

3.6.2.2旅行社应与同业合作商签订正规合同，且无违约纠纷。

3.6.2.3旅行社应与旅游行政管理部门保持联系，变更后应报旅游行政管理部门备案。

3.6.2.4应积极加入行业协会。

3.6.3社会认可度
3.6.3.1企业荣誉
旅行社应积极参与各项行业评比活动，企业荣誉符合附录A中6.3.1条的要求时，给予适当加分。

3.6.3.2员工荣誉
旅行社应鼓励员工参与行业主管部门举办的各项评比，员工荣誉符合附录A中6.3.2条的要求时，
给予适当加分。

3.6.4企业品牌
3.6.
4.1旅行社应宜建立国际、国家管理服务质量认证体系并取得证书。

3.6.
4.2企业商标
旅行社应积极参与著名商标的创建活动。

3.7 服务品质
3.7.1咨询服务
3.7.1.1电子咨询
应提供电话咨询、网上咨询等电子咨询服务，并保证服务的畅通。

3.7.1.2 门市咨询
应建立门市咨询服务窗口，并提供完整的图文资料。

3.7.2 旅游合同
3.7.2.1旅行社应使用旅游行政主管部门推荐的示范合同，或者内容符合国家有关规定的规范合同。

3.7.2.2旅游合同应填写规范,行程、景点、交通、住宿、餐饮、购物等内容具体明确。

3.7.2.3有与游客约定的其他特殊事项，应设置合同附件，并经双方签字确认。

3.7.3 接待与计调
3.7.3.1接待服务标准应与旅游合同相一致。

3.7.3.2接待计划应规范、详细，标准明确，且经组接双方确认；安排应与计划相一致。

3.7.3.3计调质量管理应符合以下要求：
——有计调业务定期评估总结；
——有案例积累和教育应用。

3.7.4导游服务
3.7.
4.1导游服务语种应符合附录A中7.4.1条的要求。

3.7.
4.2导游记录考核应符合附录A中7.4.2条的要求。

3.7.
4.3应严格履行旅游合同和接待计划,无擅自增减旅游项目。

3.7.
4.4服务项目变更应有游客签字认可或无此项投诉。

3.7.
4.5应无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦的行为。

3.7.
4.6遇突发事件时应及时报告,并采取措施积极应对。

3.7.
4.7导游日志的填写应符合以下要求：
——按日填写,格式应统一、规范,并保存完好；
——有检查纪录和定期总结分析；
——有案例积累和教育应用。

3.7.5 投诉处理
3.7.5.1旅行社应设立专门的投诉机构和投诉电话，并保证电话拨打畅通。

3.7.5.2 应建立旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告。

3.7.5.3 应妥善处理游客投诉，无游客向旅游行政管理部门或消协等机构投诉。

3.7.6 顾客意见
3.7.6.1旅行社应定期收集顾客意见和建议,并按照规范的格式保存完好。

3.7.6.2应在企业内部对顾客满意度进行定期评价，并形成报告,为改进工作提供依据。

3.7.7顾客满意度调查
由评审专家组织或委托第三方对旅行社进行顾客满意度抽样调查，具体评分方法详见附录B。

3.8 经营业绩
3.8.1组接人天
旅行社近两年年平均组接人天应达到附录A中8.1条的要求。

3.8.2营业收入
旅行社近两年年平均营业收入应达到附录A中8.2条的要求。

3.8.3业务利润
旅行社近两年年平均业务利润应达到附录A中8.3条的要求。

3.8.4实缴税金
旅行社近两年年平均实缴税金应达到附录A中8.4条的要求。

4.8.5旅行社业务毛利率
旅行社近两年年平均业务毛利率应达到附录A中8.5条的要求。

4. 品质等级与标志
4.1 品质等级
用星的数量和设色表示旅行社品质的等级。

共分为五个等级，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

最低为一星级，最高为五星级。

星级越高，表示旅行社的品质等级越高。

各等级旅行社除分数达到要求外，应满足必备的基本条件。

4.2品质等级标志
旅行社品质等级统一使用浙江省品质旅行社标志，其中五星品质的等级标志中有五颗星，四星品质的等级标志中有四颗星，三星品质的等级标志中有三颗星，二星品质的等级标志中有二颗星，一星品质的等级标志中有一颗星。

4.3标志和证书管理
4.3.1旅行社的品质标志和证书由省旅行社品质评定机构统一制作、核发。

4.3.2旅行社的品质标志应置于旅行社经营场所最明显位置，也可以印制在旅行社各种宣传资料的显著位置。

4.3.3旅行社品质的等级标志和证书有效期2年，到期后由品质评定机构组织复核。