《网络销售系统培训》PPT课件
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对客户说的话：不好意思啊，小店利润真的很低呢，通常都是 不讲价的，这款衬衣质量真的很好，这个价钱也是很值得，这 样吧，您买这件衬衣的话，我可以送你一个小礼物哦
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10
表现：我觉得这个价钱太贵了，便宜点
特征：典型的自我意识，言简意赅
分析：首先要先认可老虎的观点，再委婉的反驳他，这样让他 容易接受，老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他 建议，不要强硬推销，这次不行，给大家一个退路，留下好的 印象，说不定下次他就会想起你了。
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21
A买家：掌柜的，豆浆机加热时会溢出来吗？ 客服：不好意思，我也没用过，我们的商品描述里面有详细的
说明，购买前请仔细阅读。
B买家：掌柜的，豆浆机加热时会溢出来吗？ 客服：亲，在豆浆熬煮的过程中，当泡沫碰到防溢电极时，机
器会自动停止加热，等到泡沫下降后再感知重新加热，这样就 有效的防止了豆浆在熬煮的过程中出现扑锅、溢锅现象的发生
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倾听，分析原因 承认对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案
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1、问候语：您好，欢迎光临XXX店，很高兴为您服务，我的工号是xx，请问 有什么可以帮到您？（旺旺微笑表情）
2、亲，欢迎光临，客服XX为您服务！目前咨询人数较多，如未能及时回复， 请见谅，如需咨询产品信息、发货、退换货等信息，可直接参见页面详细介绍 自助购物，谢谢！
对老虎说：是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜的，但是就衣 服本身的品质来说，是非常好，非常划算的，我们追求的是一 流的性价比。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
11
猫头鹰的表现：颜色倒好可以，就是怕有色差，不知道穿上会不 会好看，我又看不到你这个衣服的质量，不知道是不是真的有这 么好，值这个价钱呢，万一质量不好，能不能退货
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22
1、熟知自己的产品信息，以及能为客户带去价值
客户没有义务成为产品的专家，他们所信赖的正是客服的专业，不做南郭先 生，我们专业，顾客才安心
2、了解市场，了解同类产品的知识，明确自己的优势
知己知彼，百战不殆
3、面对不懂产品和操作的客户，做到耐心引导，遇到 一知半解的客户，不要吝啬赞词
你连支付宝付款障碍问题都不能解决，那你就不是淘宝客服
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1
一、产品的专业知识 二、持续反应速度 三、销售技巧 四、销售术语 五、如何提高客户回头率 六、如何提高客单价 七、店铺内外活动 八、收集终端客户意见 九、售后处理技巧 十、催款
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2
类目属性、成分构成、尺码标准、产品特点、价格 优势
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3
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4
1、销售额 2、搜索排名
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13
购买其实只是一个心理过程
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为什么有的客户来了，什么也没买就走了？
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A顾客 (16:31:09) 您好，你们做特价的相机还有货吗？ 顾客（16:36:39） 不在？ 客服（16:44:56) 来了
B买家：你好，我想买件长裙 客服：您好，欢迎光临，我是客服米兰，很高兴为您服务.
特征：还没有买，就已经想着退货了，吹毛求疵的说了一大堆， 最后猜提到价钱的问题，但是已经把衣服给得罪光了，这个就是 典型的猫头鹰，是最难对付的买家
分析：猫头鹰没有老虎那么强势，他们只是比较较真，喜欢挑瑕 疵，所以最重要就是专业再专业，把该说的话都说全，让他们找 不到瑕疵，必要的时候可以使用一些数据的方式来进行说服
爱表现自己， 善于表达， 喜欢被赞美
做决定迅速果 断，不喜欢讨 价还价，以自 我为中心
9
表现：我挺喜欢这款衬衣的，颜色也好看啊，但是我觉得价钱 方面有点小贵，能不能打个折什么的，嘻嘻….. 特征：总喜欢说一大堆的话
分析：外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这 次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头，给孔雀留下一 个热情的好印象
旺旺表情帮您说话：
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A 买家：你们店里的是正品吗？包装吊牌齐全吗？ 客服:页面写了啊，都是正品，这类问题拒绝回答！！!
B 买家: 我需要的是专柜正品，包装吊牌齐全的！ 客服：您请放心哦，我们销售的均为专柜正品，可接受专柜验 货的，如非正品我们承担往返运费，全额退款，请您放心购买 ！
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16
拒绝“一字真言” “哦” “晕” “！！！”“…….”
自己不喜欢的感受，也不要让客户感受到
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17
在线语言技巧
在对客户的服务中，应尽量避免使用负面语言，触及 客户的禁区
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调整心态，传递热情 积极有活力的语言： “在的”or “请问有什么能帮到您” “嗯”or “是的，没有问题”
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5
1、客服的服务意识 2、客服业务知识储备 3 、客服打字速度 4、聊天工具的熟练使用
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6
1、 接待客户 2 、解除疑虑 3、 成交购买
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7
学会看人下菜碟 在线语言技巧
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8
亲切礼貌，爱 交朋友，缺乏 主见
重数据，重细 节，尽力降低 风险，自己做 出决定
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3、亲，放入购物车的商品刚开始都是显示的商品原价，需要进入结算页面后 ，促销价格才会显示出来的哦！/:^_^
4、关于快递：您好，我们会在24小时内为您发货，麻烦亲耐心的等待下。
5、关于物流：您好，我们默认的是xx快递，若不到请联系客服更改，快递不 到会很麻烦的哦。
6、结束语：欢迎您的下次光临，很期待再次为您服务。
对猫头鹰说的话：这件衬衣的加工厂是有几十年大品牌加工厂， 做工方面是很有经验的，都是严格控制出品的，材质方面也是很 有优质，全棉的，剪裁也很好，上身效果很不错的，也是很适合 多种场合穿着,相信一定是你满意的品质。
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表现：衬衣不错，就是有点小贵
特征：考拉比较胆小，主见不是很强，通常老是不说买还是不 买
分析：考拉的主见其实不强，这个时候,你可以搬出其他买家的 购买意见，现身说法，再给他一些建议和引导，替他拿主意。
对考拉说的话：这款衬衣的材质不同错，剪裁也很好，上身效 果非常好看，就这个价钱来说马上很值得的，其他买家反馈都 不错，如果你觉得贵呢，不妨看看这件，这件便宜一些，质量 也不错，现在2件搭配着买，能享受优惠。
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表现：我觉得这个价钱太贵了，便宜点
特征：典型的自我意识，言简意赅
分析：首先要先认可老虎的观点，再委婉的反驳他，这样让他 容易接受，老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他 建议，不要强硬推销，这次不行，给大家一个退路，留下好的 印象，说不定下次他就会想起你了。
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A买家：掌柜的，豆浆机加热时会溢出来吗？ 客服：不好意思，我也没用过，我们的商品描述里面有详细的
说明，购买前请仔细阅读。
B买家：掌柜的，豆浆机加热时会溢出来吗？ 客服：亲，在豆浆熬煮的过程中，当泡沫碰到防溢电极时，机
器会自动停止加热，等到泡沫下降后再感知重新加热，这样就 有效的防止了豆浆在熬煮的过程中出现扑锅、溢锅现象的发生
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倾听，分析原因 承认对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案
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1、问候语：您好，欢迎光临XXX店，很高兴为您服务，我的工号是xx，请问 有什么可以帮到您？（旺旺微笑表情）
2、亲，欢迎光临，客服XX为您服务！目前咨询人数较多，如未能及时回复， 请见谅，如需咨询产品信息、发货、退换货等信息，可直接参见页面详细介绍 自助购物，谢谢！
对老虎说：是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜的，但是就衣 服本身的品质来说，是非常好，非常划算的，我们追求的是一 流的性价比。
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猫头鹰的表现：颜色倒好可以，就是怕有色差，不知道穿上会不 会好看，我又看不到你这个衣服的质量，不知道是不是真的有这 么好，值这个价钱呢，万一质量不好，能不能退货
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1、熟知自己的产品信息，以及能为客户带去价值
客户没有义务成为产品的专家，他们所信赖的正是客服的专业，不做南郭先 生，我们专业，顾客才安心
2、了解市场，了解同类产品的知识，明确自己的优势
知己知彼，百战不殆
3、面对不懂产品和操作的客户，做到耐心引导，遇到 一知半解的客户，不要吝啬赞词
你连支付宝付款障碍问题都不能解决，那你就不是淘宝客服
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一、产品的专业知识 二、持续反应速度 三、销售技巧 四、销售术语 五、如何提高客户回头率 六、如何提高客单价 七、店铺内外活动 八、收集终端客户意见 九、售后处理技巧 十、催款
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类目属性、成分构成、尺码标准、产品特点、价格 优势
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1、销售额 2、搜索排名
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购买其实只是一个心理过程
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为什么有的客户来了，什么也没买就走了？
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A顾客 (16:31:09) 您好，你们做特价的相机还有货吗？ 顾客（16:36:39） 不在？ 客服（16:44:56) 来了
B买家：你好，我想买件长裙 客服：您好，欢迎光临，我是客服米兰，很高兴为您服务.
特征：还没有买，就已经想着退货了，吹毛求疵的说了一大堆， 最后猜提到价钱的问题，但是已经把衣服给得罪光了，这个就是 典型的猫头鹰，是最难对付的买家
分析：猫头鹰没有老虎那么强势，他们只是比较较真，喜欢挑瑕 疵，所以最重要就是专业再专业，把该说的话都说全，让他们找 不到瑕疵，必要的时候可以使用一些数据的方式来进行说服
爱表现自己， 善于表达， 喜欢被赞美
做决定迅速果 断，不喜欢讨 价还价，以自 我为中心
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表现：我挺喜欢这款衬衣的，颜色也好看啊，但是我觉得价钱 方面有点小贵，能不能打个折什么的，嘻嘻….. 特征：总喜欢说一大堆的话
分析：外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这 次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头，给孔雀留下一 个热情的好印象
旺旺表情帮您说话：
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A 买家：你们店里的是正品吗？包装吊牌齐全吗？ 客服:页面写了啊，都是正品，这类问题拒绝回答！！!
B 买家: 我需要的是专柜正品，包装吊牌齐全的！ 客服：您请放心哦，我们销售的均为专柜正品，可接受专柜验 货的，如非正品我们承担往返运费，全额退款，请您放心购买 ！
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自己不喜欢的感受，也不要让客户感受到
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在线语言技巧
在对客户的服务中，应尽量避免使用负面语言，触及 客户的禁区
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调整心态，传递热情 积极有活力的语言： “在的”or “请问有什么能帮到您” “嗯”or “是的，没有问题”
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1、客服的服务意识 2、客服业务知识储备 3 、客服打字速度 4、聊天工具的熟练使用
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1、 接待客户 2 、解除疑虑 3、 成交购买
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学会看人下菜碟 在线语言技巧
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亲切礼貌，爱 交朋友，缺乏 主见
重数据，重细 节，尽力降低 风险，自己做 出决定
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3、亲，放入购物车的商品刚开始都是显示的商品原价，需要进入结算页面后 ，促销价格才会显示出来的哦！/:^_^
4、关于快递：您好，我们会在24小时内为您发货，麻烦亲耐心的等待下。
5、关于物流：您好，我们默认的是xx快递，若不到请联系客服更改，快递不 到会很麻烦的哦。
6、结束语：欢迎您的下次光临，很期待再次为您服务。
对猫头鹰说的话：这件衬衣的加工厂是有几十年大品牌加工厂， 做工方面是很有经验的，都是严格控制出品的，材质方面也是很 有优质，全棉的，剪裁也很好，上身效果很不错的，也是很适合 多种场合穿着,相信一定是你满意的品质。
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表现：衬衣不错，就是有点小贵
特征：考拉比较胆小，主见不是很强，通常老是不说买还是不 买
分析：考拉的主见其实不强，这个时候,你可以搬出其他买家的 购买意见，现身说法，再给他一些建议和引导，替他拿主意。
对考拉说的话：这款衬衣的材质不同错，剪裁也很好，上身效 果非常好看，就这个价钱来说马上很值得的，其他买家反馈都 不错，如果你觉得贵呢，不妨看看这件，这件便宜一些，质量 也不错，现在2件搭配着买，能享受优惠。