走进万科物业(南京版)

——郁亮
站在第三个10年的起点
集团对我们的定位：
2011年4月，万科物业发展有限公司股权结构变更完成 2012年1月，物业事业本部从总部职能部门架构中调出
集团总部
广 深 区
上 海 区
北 京 区
成 都 区
物 业 事
万科物业发展有限公司
域
本 部
域
本 部
域
本 部
域
本 部
业
本 部
18家一线物业公司
2010年5月7日，暴雨袭击广州，多个小区车 辆被淹让广州成为全国焦点。广州万科在管的13 个小区5100多辆车，经过物业工作人员紧密合 作，积极防范，无一遭水浸。
一切源自客户的期许
如何做到服务升级？
看看写在墙上的话：
持续超越客户不断增长的期望。
一切源自客户的期许
随着社会发展，我们的客户出现了哪些新需求？ 比如……
万科物业品牌标志继承了原标志的绿色，代表了万科物业 遵循一贯的高品质的服务理念，象征万科物业充满了生命
力的发展前景，与业主一起走向更美好的生活。
万科物业简介篇之概述
万科物业为万科企业股份有限公司旗下全资机构，1992年1月在深圳注册成立。
万科物业共管理包括中央宣传部在内的共330个物业项目，管理面积达5000万平方米。
1990 首个 服务中心 天景花园
1991 中国首个 业委会 天景花园
1992 深圳万科 物业成立
1994 首创的 1992 深 “业主自 圳万科物 治与专业 业成立 服务相结 合”模式 予以立法 1996 中国首次 物业管理 公开招标 鹿丹村
1996 获第一张 由国际机 构颁发的 品质保证 证书 2000 签约国家 建设部大 院物业管 理服务
在管项目：330个
管理面积： 超过50,000,000平方米 预计： 2015年底，管理面积突破100,000,000平米
管理面积（万平方米）
预计接管项目（个）
万科物业业务篇之业务类型
住宅物业
楼宇智能 化设计
地产顾问业务
写字楼/商业 /政府物业
绿化 工程
地产 顾问 服务
万科物业业务管理篇之发展大事记
我们正在为行业从业人员改变自身命运带来机会和希望
物业管理专家向社区生活专家的转型
社区生活专家/幸福社区计划
公共品服务 私属服务 社区配套 社区平台
400 秩序 环境 绿化 设备 维修 资产管家 房务管家 生活管家 第五食堂 万物仓 会所 长者服务中心 一张卡 网站 驿站 杂志 公共资源 市场研究 业委会 圈子 活动 跳蚤市场
大连万科城市花园物业服务人员背送突发休克且体重100公斤 的业主下楼，使得业主被及时送往医院并获得救治，从而挽回了 业主险些失去的生命。
上海华尔兹夏姐热忱服务不计回报，主动照顾卧床不起的业 主。
那些优秀的传统
2010年8月5日，武汉万科多个小区遭遇停水、停电 长达16小时。万科物业通过开设临时取水点、集体纳 凉、开放泳池、播放露天电影，为业主提供方便。
如何持续满足客户的需求，保有客户对我们的依赖？
如何达到集团对我们的要求？ 如何应对外来的压力？
我们的思考
万科物业服务升级，势在必行！
我们的思考
20年的历程与成绩、我们现有的以及即将拥有的规模均基于住宅物业 说明我们经验和专长在住宅 加之，住宅物业管理关乎民生
服务升级，必须聚焦住宅业务
深圳 北京 上海 武汉 沈阳 广州 成都 天津 苏南 佛山 杭州 东莞 南京 长春 南昌 大连 厦门 青岛
万科物业简介篇之荣誉、成果
迄今，万科物业在管国优项目40个，位列行业第一。
万科物业从2000年起，参与国家、政府、军队后勤社会化改革，为国家住房和城乡
建设部、解放军总后勤部等各大机关、部委提供物业管理服务。
地产系统
物业系统
站在第三个10年的起点
客户对我们的要求： 业主：
需要物业保证基础服务的同时，满足其更多元化、个性化的需求
地产：
给予其营销工作新的亮点 为其提供更专业的技术支持
站在第三个10年的起点
外面的世界：
当前物业管理行业遇到瓶颈
成本上涨 法规不健全
住宅物业管理关乎民生，政府重视
政府出面干预一级物业管理企业退出住宅项目 住宅不能没有物业管理 政府提出：
2012年将有10万套房的海量交付，业主在入住之前需 要对房屋进行装饰；未来，开发商会出现售楼时“减 配”，交付时“补配”
北上广深沈津5年以上房龄的房屋约8万户、年均换 房约5千户，业主需要对旧房或二手房进行装修
客户对手机、网络产生了依赖，习惯了通过远程操作实现自己当下的需要 万科物业的苹果手机应用在哪里？
一线总经理的选择
2011年10月31日-11月1日，物业系统秋季例会上，总经理们研讨后做出的战略选择：
致力于住宅物业行业的可持续发展
选择之后
然而，服务升级是什么
那些优秀的传统
过去, 我们让客户感知
安全 安心
那些优秀的传统
深圳万科桂苑内一小孩意外受伤，服务中心主管赵秋虹和安全员温荣凯及时施 救，业主发微博言谢。
走 进 万 科 物 业
讲 师 介 绍— —
Q:你所不知道
的万科物业
万科物业的执行官是?
万科物业哪一年成立? 万科物业的三件法宝?
万科物业的第一个项目是什么?
目录
万科物业简介篇之万科物业品牌标志诠释
万科物业品牌标志整体继承了万科集团标志的设计元素， 万科物业品牌标志图形与万科集团的标志图形保持一直， 四个“V”代表万科物业专注、高效的服务理念，万科物业 致力于社区全方位的优质服务，四个旋转而成的“V”规整 有序并相互依存，象征万科物业以项目楼盘的社区为 基础， 以人为本，以和谐共生“全心全意全为您”的服务理念与 业主共同构造和谐社区。
同行的行动
“花样年”——放弃接写字楼、高端住宅 “绿城”——园区生活服务体系的建立
物业创新应从“物的管理”到关注 “人的服 务”
站在第三个10年的起点
我们的思考：
如何在接下来的10年，延续这20年的辉煌？ 如何稳固“第一”的位置，一如既往地“领跑”行业？ 如何实现自身发展的突破和飞跃？
一切源自客户的期许
清洁与卫生 健康 网车辆
资产打理
代购代办 兴趣与娱乐 ……
从客户需求变化看服务升级
时代变化
物业管理公司因物权而生 主责是公共物权的管理 又因住户和租户而 产生人的服务 物理空间形成社区邻里 网络上形成更广的邻里
服务升级，就是满足顾客今天的需求
服务业主：400,000余户
万科物业业务管理篇之管理规模
2011-2015年预测管理规模
12000 10000 8000 6000
520 440 370 266 300
10000 8000
4000
2000 4200 5200
6600
截止到2012年12月：
0 2011 2012 2013 2014 2015
2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上
海、北京三大区域，武汉、成都两大公司管理模式
2006年，全面开展进步行动
2007年，万科旗下20家“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”
站在第三个10年的起点
集团对我们的定位：
万科要转型，其中之一就是服务转型，物业服务还可以进化为客户服 务，未来的客户服务可以作为一个独立的生意持续往下做。 ——王石 物业不应该是地产的附属业务，应该找到自己发展的空间，我们的空 间，要到市场里头找。关于为地产服务，是相对独立的一种业务，你们首 先要解决业主的问题。
一切源自客户的期许
前台或是监控中心里堆满了大大小小的邮包
年轻一代的业主更愿意选择在餐馆吃饭而不是自己在家做饭 越来越多的客户开始房产投资；奔波于城市之间，或是出于工作或 子女教育的需要，客户出现新购或求租住房的需求 小区里的长者越来越多 为何只能使用电信宽带？
一切源自客户的期许
客户购房时采取团购的方式，权益受侵犯时联合起来投诉， 参加社区活动时结伴而行
2011年9月9日，万科物业以 9.09亿元的品牌价值，蝉联“年度中国物业 服务优秀品牌企业第一名”桂冠。
2011年10月22日，万科物业荣膺“物业管理改革发展30周年全国物业服务企业 综合实力排名第一”称号。
目录
万科物业业务篇之业务布局
截止到2012年12月： 全国布局：18家中心城市公司 其中 10 家为国家一级资质 业务覆盖：48个大中城市 员工总数：25,000余人
我们的使命
万科物业正在服务中国最多的家庭用户
• 万科是近年全球销售量最大房企
•
•
万科物业正为超过 100万人“提供”服务
客户还在以每年10万户家庭递增
客户对我们如此信赖
• 2010年、2011年满意度均达90%
•
2010年、2011年地产购买物业提及率
分别达75%、73%
我们的使命
我们正在推动新型邻里关系的构建 我们正在探索幸福社区的构筑 我们正在致力于住宅物业行业的可持续发展
•
城市花园——无人化管理模式
鹿丹村、桃源村——全国首次、二次物业管理公开招投标
ISO9000——中国行业内第一张认证证书（1996）
持续发展——规模化进程
2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务 2005年12月，万科物业推出并深化了“五步一法”创新服务行动理念 2005年，万科物业属下物业管理公司的70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”
我们的使命
从客户的期许中，我们看到了万科物业的使命——
中国正在建成全世界最多的、大规模的、集中的住宅小区
• • 中国每年新建房屋面积占世界总量的50％ 如此大规模的单个社区为中国独有
服务行业是国家最需提升产业
• • • 2012年3月5日，温总理在政府工作报告中提出大力发展物业服务业 温总理：重点扶持现代服务业、创新型企业和小微企业 2012年3月12日， 发改委表示：目前正在编制十二五服务业发展规划
2001 获建设部 首批颁发 的物业管 理一级资 质证书
2010 成立万科 物业学院
2011 100个社 区开展垃 圾分类
2010 提及率达 75%
2005 “物业管 理处”更 名为“物 业服务中 心”
2012 100个社 区”幸福 驿站”开 张运营
天景花园——深圳第一个配备物业管理的项目
◆1991年12月，天景花园创立物业管理业主自治与专业管理相结合的“共管式管理模 式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。
需求1：公共品范畴 电梯、绿化维护 房屋本体维修 … 需求2：私属服务范畴 家政 维修 租售 …… 需求3：群体服务、互联网服务范畴 业主公约 SOLOMO 长者合唱团 ……
需求变化
从客户需求变化看服务升级
我们的服务升级，就是兑现万科物业“安全、 安心”的承诺，去满足客户在新生活方式下对社区 服务的期许，成为社区生活专家！
分管： 深圳区域 物业事业本部财务运营管 理部
分管： 成都区域 物业事业本部人力资源部
分管： 北京区域 北京公司总经理
万科物业简介篇之组织架构
万科集团
广 深 区 域 本
上 海 区 域 本
北 京 区 域 本
成 都 区 域 本
物 业 事 业 本
万科物业发展有限公司
部
部
部
部
部
地产系统 物业系统
18家一线物业公司
◆该模式于1994年被纳入《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》，并在国内同行业 中广泛推行。
建立初期——渐进式尝试
建立初期——渐进型尝试（1990-1992）
• • • 受SONY 公司售后服务的启示 90年，万科集团开始正式从事物业管理业务 92年，深圳市万科物业管理有限公司正式注 册成立 （万科物业在深圳起步） 万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司 实行对万科物业的管理权。
万科物业简介篇之万科集团领导
王
石
万科集团董事会主席
郁
亮
万科集团总裁
朱保全
万科集团副总裁、物业事业部执行官
万科物业简介篇之物业事业本部管理委员会成员
朱保全 物业事业本部执行官
喻斌 物业事业本部副总经理
向云 物业事业本部助理总经理
冯霞 物业事业本部助理总经理
谢炜 物业事业本部助理总经理
分管： 上海区域 物业事业本部业务管理部 智能化科技中心
公共生活
员工未来发展的N种可能
个人收入的增长 分享公司业绩与利润分配 晋升 •公共品服务的规模扩张 •新业务的发展 •公司对专业人才、综合型管理人才的持续需求 •管理人员成为多面手 转岗 •去想去的地方：三四线城市、可爱的家乡 自主创业 •个人所长、个人资源与 公司需求的契合 •公司开放、公平的平 台，员工成为公司的合作 •做想做的事儿：智能技术、餐饮、保险、 广告、装修装饰、生活便利服务