银行服务礼仪培训课件PPT模板
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜
衬衫下摆须束在 裤内
2020/12/11
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理 整齐。不染发，不光头，不留长 发，以前不掩额、侧不盖耳、后 不触衣领为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬 地把自己的名片递过去。
接收名片正确的做法是：
立即放下手中的事，双手接过名片，并 点头致谢。
当着对方的面，用30秒左右的时间，仔 仔细细、认认真真地看一遍。有时还可 有意识的重复一下对方的职务、学位及 尊贵的头衔，以示敬仰。
然后再把名片慎重地收藏起来 。
2020/12/11
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指 甲，保持干净，耳部无皮屑、污 垢。
2020/12/11
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 领带或领花紧贴领 口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜， 不穿着挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色为宜，忌光脚 穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
2020/12/11
2020/12/11
02职业形象
男女通用的仪容仪表要求
一、着装规范
上班要穿行服，佩戴工号牌。 干净 挺括 无破损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全
基本 要求
三、口腔
保持口腔清洁。上岗前 不吃生葱、生蒜等带有刺 激味的食物。不得酒后上 岗。
二、面部表情
亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客 户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离 客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙 齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急 定平和。 禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎 靡不振或爱理不理。
行走的要领是：
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方 两臂自然前后摆动 女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑 （紧急情况除外）
2020/12/11
４、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。 物的尖端不可指向对方。 物品递给客人时必须是正向客人的。
2020/12/11
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方 02 回头看客户是否跟上了 03 遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
2020/12/11
６、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
2020/12/11
７、介绍的礼节
自我Biblioteka Baidu绍：
自我介绍应用简洁或风趣的语言 举止应庄重、大方，必须充满自信。 表情应亲切自然，眼睛应看着对方
银行礼仪培训课件PPT模板
2020/12/11
汇报人:XXX
时间:201X年X月
2020/12/11
目录
服务意识 职业形象 举止规范 语言礼仪
2020/12/11
01服务意识
1、微笑服务
微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑
恰当的微笑 训练：象空姐一样微笑
让微笑成为一种习惯
2020/12/11
2、细节决定成败
或大家，要善于用眼神、微笑和自 然亲切的面部表情来表达友谊之情。
2020/12/11
７、介绍的礼节
为他人作介绍：
将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将地位低者介绍给地位高者 将未婚者介绍给已婚者 将客人介绍给主人 将后到者介绍给先到者 在社交场合或朋友聚会时，一般都
要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。
对细节的注 意，体现了一种吸引 客户并留住客户的职 业态度。
2020/12/11
3、以客户为中心
将满足客户的需求，作为首要的事情 诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户 的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。 灵活服务——一切以客户为中心， 而不是以银行的内部运作为中心。 合理化建议，使业务流程不断优化。
双脚呈“V”字型，双膝靠紧， 两个脚后跟靠紧。
2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
女士的基本坐姿
上体挺直，背部不能 靠椅背，坐在椅子的 2/3处。
两腿分开，与肩同宽。
上身挺直，背部不能 靠椅背，坐在椅子的 2/3处。
女士可以双腿并拢， 放于正前方，或两腿同 时向左或向右侧。
2020/12/11
３、工作区间的正确走姿
2020/12/11
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
男士的仪容仪
表
衬衫领口须扣上
领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得 有污损 挂牌佩带于左胸前
10、乘坐电梯的基本礼仪
乘电梯要按先出后进的秩序进行。 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连
续按键。 等候电梯，应该让客人、领导或年长者
先进。 到达时，按住“开”的按钮，请客人、
上级领导先出。 在电梯里面不要大声谈论有争议的问题
或有关个人的话题。
2020/12/11
11、环境保持5S
全员参与，对工作场所经常性的整 理、整顿、清洁、清扫，做到习惯 化，从而保证门面、大厅、台面、 自助服务区等，整洁明亮，空气清 新，没有污迹、破损；保证物品摆 放有序，服务设施正常运转。
2020/12/11
2020/12/11
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
2020/12/11
03举止规范
1、站立的要领
挺拔：即直立站正，身体重心 不要偏移，应放在两脚中间。
站立时双手自然下垂， 也可交叉于腹前或背后 挺胸、收腹、两肩放平，头 部保持端正，眼睛平视。
2020/12/11
嘴微闭，面带笑 意
起身迎接客户时，上身微向 前倾，眼光注视对方。
2020/12/11
８、握手礼
主人决定 长辈决定 上司决定 女士决定
握手原则
01
2020/12/11
忌交叉握手 握手时必须用右手， 与外国人交往时， 慎用左手与之相握。 忌戴手套握手 忌不平等握手
握手忌讳
02
９、名片的礼节
交换名片前，要事先将名片准备好 先客后主，先低后高 在递送名片时，应用双手拇指和食指执名
衬衫下摆须束在 裤内
2020/12/11
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理 整齐。不染发，不光头，不留长 发，以前不掩额、侧不盖耳、后 不触衣领为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬 地把自己的名片递过去。
接收名片正确的做法是：
立即放下手中的事，双手接过名片，并 点头致谢。
当着对方的面，用30秒左右的时间，仔 仔细细、认认真真地看一遍。有时还可 有意识的重复一下对方的职务、学位及 尊贵的头衔，以示敬仰。
然后再把名片慎重地收藏起来 。
2020/12/11
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指 甲，保持干净，耳部无皮屑、污 垢。
2020/12/11
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 领带或领花紧贴领 口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜， 不穿着挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色为宜，忌光脚 穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
2020/12/11
2020/12/11
02职业形象
男女通用的仪容仪表要求
一、着装规范
上班要穿行服，佩戴工号牌。 干净 挺括 无破损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全
基本 要求
三、口腔
保持口腔清洁。上岗前 不吃生葱、生蒜等带有刺 激味的食物。不得酒后上 岗。
二、面部表情
亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客 户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离 客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙 齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急 定平和。 禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎 靡不振或爱理不理。
行走的要领是：
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方 两臂自然前后摆动 女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑 （紧急情况除外）
2020/12/11
４、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。 物的尖端不可指向对方。 物品递给客人时必须是正向客人的。
2020/12/11
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方 02 回头看客户是否跟上了 03 遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
2020/12/11
６、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
2020/12/11
７、介绍的礼节
自我Biblioteka Baidu绍：
自我介绍应用简洁或风趣的语言 举止应庄重、大方，必须充满自信。 表情应亲切自然，眼睛应看着对方
银行礼仪培训课件PPT模板
2020/12/11
汇报人:XXX
时间:201X年X月
2020/12/11
目录
服务意识 职业形象 举止规范 语言礼仪
2020/12/11
01服务意识
1、微笑服务
微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑
恰当的微笑 训练：象空姐一样微笑
让微笑成为一种习惯
2020/12/11
2、细节决定成败
或大家，要善于用眼神、微笑和自 然亲切的面部表情来表达友谊之情。
2020/12/11
７、介绍的礼节
为他人作介绍：
将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将地位低者介绍给地位高者 将未婚者介绍给已婚者 将客人介绍给主人 将后到者介绍给先到者 在社交场合或朋友聚会时，一般都
要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。
对细节的注 意，体现了一种吸引 客户并留住客户的职 业态度。
2020/12/11
3、以客户为中心
将满足客户的需求，作为首要的事情 诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户 的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。 灵活服务——一切以客户为中心， 而不是以银行的内部运作为中心。 合理化建议，使业务流程不断优化。
双脚呈“V”字型，双膝靠紧， 两个脚后跟靠紧。
2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
女士的基本坐姿
上体挺直，背部不能 靠椅背，坐在椅子的 2/3处。
两腿分开，与肩同宽。
上身挺直，背部不能 靠椅背，坐在椅子的 2/3处。
女士可以双腿并拢， 放于正前方，或两腿同 时向左或向右侧。
2020/12/11
３、工作区间的正确走姿
2020/12/11
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
男士的仪容仪
表
衬衫领口须扣上
领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得 有污损 挂牌佩带于左胸前
10、乘坐电梯的基本礼仪
乘电梯要按先出后进的秩序进行。 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连
续按键。 等候电梯，应该让客人、领导或年长者
先进。 到达时，按住“开”的按钮，请客人、
上级领导先出。 在电梯里面不要大声谈论有争议的问题
或有关个人的话题。
2020/12/11
11、环境保持5S
全员参与，对工作场所经常性的整 理、整顿、清洁、清扫，做到习惯 化，从而保证门面、大厅、台面、 自助服务区等，整洁明亮，空气清 新，没有污迹、破损；保证物品摆 放有序，服务设施正常运转。
2020/12/11
2020/12/11
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
2020/12/11
03举止规范
1、站立的要领
挺拔：即直立站正，身体重心 不要偏移，应放在两脚中间。
站立时双手自然下垂， 也可交叉于腹前或背后 挺胸、收腹、两肩放平，头 部保持端正，眼睛平视。
2020/12/11
嘴微闭，面带笑 意
起身迎接客户时，上身微向 前倾，眼光注视对方。
2020/12/11
８、握手礼
主人决定 长辈决定 上司决定 女士决定
握手原则
01
2020/12/11
忌交叉握手 握手时必须用右手， 与外国人交往时， 慎用左手与之相握。 忌戴手套握手 忌不平等握手
握手忌讳
02
９、名片的礼节
交换名片前，要事先将名片准备好 先客后主，先低后高 在递送名片时，应用双手拇指和食指执名