零售品牌形象与顾客满意度、忠诚度研究

2010/09总第401期商业研究

COMMERCIAL RESEARCH

文章编号：1001－148X （2010）09－0137－04

零售品牌形象与顾客满意度、忠诚度研究

魏文忠1，陈梦媛

2

（1．山东大学管理学院，济南20100；2．山东大学威海分校商学院，山东威海264209）

摘要：零售品牌形象是消费者对零售品牌要素的感知与联想的总和，它是通过消费者长期的实际购物经历或口头传播而形成的，这种品牌形象一旦形成会显著地影响消费者的购买行为。通过问卷调查，以国内零售企业为例探究零售品牌形象与顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系，研究表明零售品牌形象对顾客满意度、顾客忠诚度存在显著的直接影响，零售品牌形象还通过顾客满意度的部分中介作用对顾客忠诚度产生间接的影响。关键词：零售品牌形象；顾客满意度；顾客忠诚度；消费者行为中图分类号：F713.52

文献标识码：B

收稿日期：2010－05－10

作者简介：魏文忠（1977－），男，山东汶上人，山东大学威海分校商学院教师，山东大学管理学院博士研

究生，研究方向：营销管理。

基金项目：教育部人文社科规划基金项目，项目编号：05JA630034；山东省社科基金项目，项目编号：

08JDB013；山东大学自主创新基金重点项目，项目编号：IFW09002。

中国加入WTO 后，世界著名零售企业纷纷加大了在华投资开店力度，使中国零售业开始从单纯地注重交易转向注重顾客关系，充分了解并满足顾客的需求。与此同时，这些国际零售大鳄的加入也给中国本土零售企业带来了极大冲击。它们进入中国时选择的零售业态基本上都是最能迎合顾客“一次购足”需求的大型综合超市和购物中心，而且它们具有资金实力雄厚、管理经验丰富、品牌形象强势的特点。

与这些强势零售品牌相比，中国本土零售企业无论在营销理念、资本实力，还是在技术能力或管理水平上都存在较大的差距。在此背景之下，中国本土零售企业更需积极研究消费者心理及行为特点，探究中国消费者心目中的零售品牌形象对他们的消费行为的影响具有重要意义。因为消费者在对某一个特定零售商店做出拜访还是不拜访、购买还是不购买的决定时，其对这个商店的品牌形象认知是非常重要的

［1，2］

。这类研究在西方发达

国家已有许多学者做过探讨，但在以儒家文化为代表的东方发展中国家尚不多见。本文将以在中国大陆经营的零售企业为例，探究零售品牌形象对顾客满意度及顾客忠诚度的影响。一、文献回顾与研究假设（一）文献回顾

1．零售品牌形象。Martineau 是最早研究零售品牌形象的学者之一，他认为零售品牌形象就是顾客在心目中对零售商的定义方式，顾客给零售商的这种定义对他们的光顾愿望起着非常重要的作用。自Martineau 开创性的研究之后，零售品牌形象成为理论界和实践界关注的一个热点问题。零售品牌形象被视为多重属性的集合，它既包括与商店、服务等相关的各种物理特征，也包括顾客心中的情感反应。如Arons 认为所谓零售品牌形象就是提供给人们的有关商场特色的概念与关系的复合体；Bloemer 和Ruyter 认为零售品牌形象就是消费者对零售商店不同属性感知的集合。这些关于零售品牌形象的概念都是建立在消费者对形象要素感知的基础上的，这有利于我们了解零售品

牌形象的构成要素。而Kunkel 和Berry ［3］

从行为科

学中的视角研究了零售品牌形象，认为零售品牌形象是一个人在一个特定的零售商店购物所获得的对该品牌商店的整体概念或预期，是过去在此品牌商店购物的结果，因此过去的经验是形成零

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售品牌商店形象的重要因素。这表明，顾客对零售品牌形象的认知是通过对该零售品牌形象的物理要素的不断接触和品牌个性持续不断的体验而得到的，这类概念能帮助我们理解零售品牌形象的形成过程并进行零售品牌形象的测量。

2．顾客满意度。顾客满意度是指顾客通过对产品的感知绩效与其期望值比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果感知绩效低于期望，顾客就会不满意；如果绩效与其期望相匹配，顾客就会满意；而如果绩效高于期望，顾客就会高度满意或欣喜［4］。美国著名营销学者Oliver［5］认为，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。因此，顾客满意是顾客心理的一种感受，它既包含认知成分，又包含情感成分。对顾客满意度的测量一般采取两种方式，即顾客对具体某一次消费经历的满意程度和顾客对自己以往多次消费经历的累计满意程度，本研究将采取第二种测量方式。

3．顾客忠诚度。顾客忠诚度是企业关注的核心问题之一，目前西方国家在这方面已经形成了相对比较成熟的理论。顾客忠诚度的研究最先是从行为的视角进行的，它通过对顾客购买比例、购买顺序和购买可能性等行为特征解释重复购买行为模式，以此作为顾客忠诚的表现［6］，后来学者们认识到除考虑顾客购买行为外还应该考虑顾客忠诚的心理含义。Oliver认为顾客忠诚是高度承诺在未来持续地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列的重复购买行为，而且不会因为环境和营销努力的影响而产生转移行为。国内外学者对顾客忠诚度进行过大量的实证研究，他们所采用的测量指标虽然并不完全相同，但一般都是从行为性忠诚、情感性忠诚、认知性忠诚和意向性忠诚四个角度中的一个或几个来测量顾客忠诚度的。本项研究将从顾客对零售品牌的态度忠诚和行为忠诚两个角度来衡量顾客的忠诚度，而顾客的态度忠诚则用情感性忠诚和意向性忠诚两个指标来衡量。

（二）研究假设与概念模型

多位学者的研究都表明零售品牌形象与顾客忠诚度之间存在显著的关系，良好的零售品牌形象有助于顾客建立对该品牌的满意度和忠诚度，但也有学者认为零售品牌形象对顾客忠诚度并不产生直接的影响。形象会对顾客的购买行为产生影响，良好的零售品牌形象会带来顾客满意和顾客忠诚［3，7］。Davies和Ward［8］指出，零售品牌形象能够潜在地影响顾客对于零售商店的选择和惠顾，也会影响到其忠诚度，所以品牌形象对于商店差异化的建立具有重要作用。Chang和Tu［9］以台湾零售企业为例进行的实证研究发现，零售品牌形象对顾客忠诚度具有直接的影响，同时又通过顾客满意度的中介作用对顾客忠诚度产生影响。Bloem-er和Ruyter通过对瑞士零售商店的研究考察了零售品牌形象、顾客满意和顾客忠诚的关系，发现零售品牌形象对顾客忠诚度的影响是通过顾客满意度的完全中介作用产生的，但他们的研究拒绝了零售品牌形象与顾客忠诚度的直接相关性。

零售品牌形象是顾客对品牌形象要素的感知与联想的总和，顾客满意是顾客对零售品牌绩效满足其期望的感知，而顾客忠诚则是心理上赞同某零售品牌并在实际行动上付诸实施。由此可见，三者都有属于顾客心理层面的含义，顾客对零售品牌形象的评价越高，表明该品牌商店满足其期望的程度也越高，亦即顾客感到越满意，从而在心理上更愿意继续惠顾并可能付诸于行动。基于此，现提出下述研究假设和概念模型：

H1零售品牌形象对顾客满意度具有显著的直接的正向影响。

H2零售品牌形象对顾客忠诚度具有显著的直接的正向影响。

H3顾客满意度对顾客忠诚度具有显著的直接的正向影响。

H4顾客满意度在零售品牌形象和顾客忠诚度之间起中介作用。

图1概念模型

二、实证设计

（一）量表设计

在文献回顾和调研访谈的基础上，本文设计了调查量表以探测零售品牌形象、顾客满意度和顾客忠诚度。整份量表由零售品牌形象量表、顾客满意度量表和顾客忠诚度量表三个分量表构成，其中零售品牌形象由设施设备、商品品质、有形展示、建筑装饰、购物便利、商品价格和商店氛围7个指标测量；顾客满意度量表由整体满意和期望满意2个指标测量；顾客忠诚度由行为忠诚和态度忠诚4个指标测量。研究中所有的指标我们都采用了李克特5点量表（Likert5Point Scale）进行测量，5分表示“非常同意”，4分表示“比较同意”，3分表示“一般”，2分表示“不太同意”，1分表