第四章 邮轮客舱对客服务

级别不同 规格待遇不同

专人陪同是VIP客人的特属 礼遇之一

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VIP接待 职责分工
1、酒店领导及相关部门经理负责批准VIP客人 的接待等级。
2、营销部或总办根据VIP等级安排专人负责具 体跟踪、协调、执行VIP服务运行和控制。
3、各部门负责配合VIP接待的具体实施。
VIP客人抵店前的准备
水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了 6012 房门，出 来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的 果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼 果盘非此果盘也。你们搞错了，我要的只是空果盘，我要送给 隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又 哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主的笑了 笑，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘， 我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。 为了这两份水果有人“买单”，水果房领班按酒店规定， 请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接 听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一 个个都乐了——下班后可以分享小文“买”来的水果啦！
有没有冰桶你不知道，反倒来问我？
案例导入：客房对客服务
过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，
对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又
走了，已经十分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为 您催一下。”又过 了10 分钟，还是不 见人影，王先生 真的有点急了， 这
刚下榻，他便急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打
到客房服务中心，对方热情的说：“请稍后，服务员马上就到。”遇到这么有 礼貌的服务，王先生心情顿觉凉爽了许多。不一会，一名服务员敲门进来，
询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会我还要出去。”服务员进
房巡视一周，问到：“您的冰桶呢？”王先生先是一愣，马上回答说：“我不 知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心想，房间里
【问题】
1、宾客与饭店之间只是通过电话联系，对服务是否有影响？ 2、对此存在的不足能否用其他的方式加以弥补？
一、 客房服务与管理模式

1、服务模式之一 ——楼层服务台 2、服务模式之二 ——客房服务中心

3、服务模式之三 ——
客房服务中心与楼层服务台并设

4、服务模式的选择依据
1、楼层服务台 Floor Desk




鲜花 水果 礼品
3、准备工作检查落实：
1）各部门准备工作完成后，立即汇报营销部或总 办，由副总经理以上领导与VIP跟踪人员一同落 实检查。 2）通知相关部门进行改进，同时做好相关记录。

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4、VIP客人抵店时的接待
请稍等，马上送来。” 小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问 ：“果盘有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客 人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根
儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们
服务员送到客人房间。”小文答道。
案例导入：对客服务模式
客房服务中心的职能

信息中心 对客服务 员工出勤控制


钥匙管理
失物处理
档案保管
投诉处理 协调与其他部门的关系
DISCUSSION： 客房服务中心模式的优点和缺点是什么？
客房服务中心模式的优缺点
优点
缺点 服务的亲切感受到影响
降低人力成本
1）负责跟踪人员要通知总经理和有关人员提前在大堂迎候。 2）与接待人员保持联系，掌握VIP准确抵店时间，通知，控制一部专用 电梯，送客人到达所在楼层。 3）客人抵达后行李员及时、准确、快速 的把行李送入房间。 4）跟踪人员进一步了解VIP在店期间的 日程安排，并通知有关部门做好住店 期间的服务工作。
二、住店客人楼层服务
（一）叫醒服务 （二）客房小酒吧服务 (Mini-bar)
（三）房餐服务 (Room Service) （四）洗衣服务
（一）叫醒服务(morning call)

程序：
1.客人需要叫醒服务时，要礼貌地了解客人 的房号和叫醒时间； 2.复述客人叫醒的要求，以获客人确认； 3.检查叫醒客房的种类和客人类型（VIP 要 注意人工叫醒）； 4.询问客人还需要什么服务，最后与客人道 别，祝客人晚安。

突出“暗”服务
便于管理
服务缺乏预见性
缺乏安全性 不利于及时掌握房态与客情 对软件和硬件的要求较高

3、客房服务中心与楼层服务台并设
行 政 楼 层 服 务 台
4、服务模式的选择依据
1. 2. 3. 4.
饭店的客源结构和档次
本地区的劳动力成本的高低
软、硬件条件 安全条件
案例导入：客房对客服务
有一次，王先生入住了某城市一家四星级饭店，该饭店为高层建筑，地 处市中心，交通十分方便。当时正值7月，闷热的天气使人喘不过起来。刚
（一）叫醒服务(morning call)

敲门叫醒服务 一般提前五到十分钟分钟打电话进房间，报身份和事由
，大概操作用语如下： 例如：早上好，服务员，叫醒服务！ 待客人回应后，
X先生/小姐您好，现在是您的叫醒时间XX点。在听到客
人清晰回应后即可。
（二）客房小酒吧服务(Mini-bar)


一般提供软硬饮料和干果并注明价格，强调保质期 。 消费单一式三联，分别交客人、财务、楼层。 客人填单后，服务员要核对；若客未填或填错单， 服务员要代填或向客人说明，并要求客人签名或现 付。
随时提供服务

2、联络中心
① 总服务台 ② 工程维修部 ③ 餐饮部

3、安全中心
DISCUSSION： 楼层服务台模式的优点和缺点是什么？
楼层服务台模式的优缺点
优点 缺点


有利于客店沟通，人情味浓
提高服务的时效性和主动性 保证客房安全 有利于客房销售 有利于快速离店查房

2）根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后 ，加盖VIP章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。
3）通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确 保按时到位。 4）各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留， 照相，送花，行李，列队，酒店区域内行进路程演练等等。

楼层服务模式
它发挥着前厅部 总服务台驻楼面办事 处的职能，24小时 设专职服务员值台。 服务 台后面设 有供 客房服 务员 使用的工 作间。
楼层服务台的职能
：
１.是为本楼层客人提供服务的基地 ２.是客房部与酒店其他部门的联络中心 ３.本楼层的安全中心
① 迎接客人

1、服务中心
② 欢送离店客人 ③ 客人住店期间应其要求，
梯口迎接
（1）梯口等候 检查仪容仪表，一旦接到客人入住的信息，及时 站在电梯口等候客人。 （2）热情迎宾 电梯抵达楼层，面带微笑，对客人礼貌问候，并 做自我介绍“女士（先生），晚上好，我是客房 服务员，很高兴为您服务。”
引领入房
（1）确认身份 礼貌地请客人出示房卡，确认客人所住的房 号、住房日期 （2）引领服务 迅速引领客人去房间，帮助提拿行李；要视 房间位置走在客人的左（右）前方约1m。引领过 程中如遇拐弯、上下楼梯，则应停下向客人示意 。 （3）礼让入房 到房门口，放下行李，规范进房，插卡给点 后退出。进房后，示意客人行李存放的位置并遵 照客人的意思放置行李。
学习内容
一
客舱服务与管理模式 客舱对客服务 宾客投诉的处理
二
三
学习目标
掌握两种不同服务模式
掌握客房接待服务的环节和项目内容
掌握接受和处理客人投诉的程序
第一节
客房服务与管理模式
案例导入：对客服务模式
“是房务中心吗？你们那有果盘吗？请你们送两个果盘来，
我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应到：“
劳动力成本较高


管理难度加大
使部分客人有被监视之感
2、客房服务中心 Room Center
客房服务中心模式

客房楼层不设服务台， 而是根据每层的房间数 目设置工作间，客人住 宿期间需要找客房服务 员时，可直拨室内电话 通知客房服务中心。
客房服务中心模式

取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的 条件： 饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。 饭店所在地治安状况良好。 饭店必须具有完善的保安措施。 楼层建筑结构比较简单
1、落实信息：

营销部负责知会各相关部门经营性VIP的接待 规格与要求； 总办负责知会各相关部门公务接待VIP客人的 接待规格与要求。
2、具体准备：

1）营销部经理或总办经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单
位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安 排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。
微型酒吧配备

客房小酒吧价目表
客房小酒吧饮料酒水服务


•
饮料酒水（食品）的管理
1、酒水检查
对离店客人房间的检查
•
•
住店客人房间的检查
每月检查

2、领取 3、补充 4、损耗控制
（三）房餐服务 (Room Service)






早餐、夜宵较常见。房餐服务在欧美旅馆业中称为“Room S ervice”，它是指应客人的要求将客人所点之餐饮产品送至 客房的一种送餐服务。 送餐程序： （1）敲门 （2）据客要求，餐食或托盘位置摆放适当 （3）报菜名 （4）确认客人付款方式，并请客人签字 （5）取回餐具 （6）征求客人意见
是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起
电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在 不在办公室。”他没办法，只好找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，
后是保证，说马上就送到。不一会，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋
送到了王先生的房间。
【问题】
一、假如你是住店客人，碰到类似情况，你会怎么做？
5）大堂副理与VIP陪同人员完成入住手 续。

接待某副省长

接待某宗教人士

接待美国海军作战部长加里· 拉夫黑德上将（左）
• 接待法国太平洋海区司令让· 路 易斯· 维绍少将（右） 及夫人
宴请
贵宾心理

餐间礼仪 “他乡菜”（饺子）与家乡菜
地道家乡美食

有礼有节不卑不亢

北京世界财富论坛 接待
重点——贵宾服务规程

什么是VIP
英语Very Important “非常重要的客人”。 Person 的简称，意思是

谁是VIP 酒店的客人是不是都该是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但不是每位客人都是

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力 的人士的荣誉。 VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。 VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。 VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项 重要活动。
房餐服务
客房送餐内容
（1）饮料服务
1）普通冷饮料 2）普通热饮料 3）酒类
（2）食品服务


VIP是酒店优质服务体系的集中体现！
因此我们说： VIP 是人、是事、是水准、是荣誉、是机会！
范例：某酒店vip级别设置如下:
酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类： A级 贵宾及重要领导人： 1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员 2、省（部）级以上政府领导及官员 3、国家旅游局正局级以上领导 4、国内外知名人士及社会名流 5、500人以上的会议 B级 贵宾及领导人 1、厅（局）级以下政府领导及官员 2、各企业界、金融界、新闻界知名人士 3、外国友人及对酒店有重大影响的人士 4、300人以上500人以下的会议 C级 贵宾 1、酒店重要商户 2、各系统负责人 3、100人以上300人以下会议
二、假如你是客房服务员，应如何为客人服务？
三、本案例反映出的问题有哪些？
第二节
客房接待服务
第二节
客房接待服务

一、迎客服务
二、住店客人楼层服务 三、送客服务


一、迎客服务



在饭店客房服务的两种模式中，我国传统饭店的楼层服务台 模式，特别是对VIP的接待，尤其强调做好迎客服务 1、迎客准备： （1）了解客情； （2）房间布置 2、迎客服务： （1）引领入房 （2）（对VIP）坚持“三到”： 客到、茶到、香巾到