超市服务规范

超市服务规范

员工服务规范

公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。

1．与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。

2．从顾客面前横过时，先说“对不起”。

3．回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。

4．自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。

5．应遵守与顾客的约定。

6．不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。

7．为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。

8．不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。

9．不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。

10．不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。

11．同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。

12．不要在卖场训斥部下。

13．店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠

边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时，要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。

14．在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。

工作中注意事项

1．不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。

（1）对顾客的承诺一定要落实。

（2）否定语言不要轻易使用。

（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。

2．顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，

由服务台帮助其包装好。

3．在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼

貌问候语。

4．在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；

与工作无关的话不要说。

5．严格区分工作时间和休息时间。

6．离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要

多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。

7．无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。

8．在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货科指定地点

搬入。

9．如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。

10．在卖场内发现垃圾应主动捡拾。

11．员工不得把自已想购买的东西留存或提前购买。

12．卖场中，员工私用手机一律不得佩戴和使用。

13．工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用完后归位。

日常工作中需要注意的事项之三

退、换货

1、每一位员工都有接待顾客退、换货的责任和义务。

2、对于顾客退换货要有礼貌的接待，并对以下事项进行检

查：（1）有无发票或收银票；

（2）购买的商品（生鲜食品除外）是否在7日之内；

（3）是否是无法鉴定的精密仪器及商品或影响第二次销售的。

3、在处理退换货时，由部门负责人或当日值班经理、店长按照《消费者权

益保护法》及公司的服务规定办理手续。

顾客丢失、遗忘物品的处理

拾到物品不得私自处理，应马上送交总服务台登记、保存。总服务台在当天营业结束后将拾到物品送至办公室保管，但重要物品应及时送交公安部门。

1、自已拾到物品送到总服务台时，应确认并告知拾到的地点及物品

内容。

2、顾客拾到物品时，首先向顾客表示感谢，并送至服务台，然后一

同确认物品的内容（顾客的住所、姓名、电话号码、拾物地点等）。

3、顾客回来寻找遗失物品时：

*带顾客到总服务台去确认；

*物品被拾到时，记录下必要的事项，返还物品。

*物品未被拾到时，确认失主的住址、姓名、电话号码以及遗失内容

以便以后联系。

日常工作中需要注意的事项之四

小孩丢失时

1、发现丢失的孩子时：

*热心安慰小孩并帮助寻找其亲属；

*未找到其亲属时，将孩子领至总服务台或总服务台说明孩子名、年龄及特征。总服务台通过店内广播，进行寻人启事。

2、顾客来寻找丢失的孩子时：

*向总服务台询问。

*将顾客领到总服务台。

顾客有急病或受伤时

1、首先主动跑过去，询问并明确病情。

2、必要的，向领导汇报，在得到领导的批准后再进行处理。

事故防备

1、发现孩子在电梯或扶梯附近玩耍时，提醒其注意安全，并劝其离

开。

2、发现其他危险行为时，提醒并制止。如果制止不了时，与防损科

联系，由防损科派防损员前去制止。

3、在店内使用运货车时，（四轮车在无法后拖时采用前推的方式），

要对顾客说“对不起，请避让一下”，以提醒顾客注意。

4、如果店内陈列物品、装饰物品以及商品不小心被顾客损坏时，首

先要问顾客受伤情况，对物品不合理的摆设表示歉意并向领导及时报

告。

日常工作中需要注意的事项之五

携带物品及购物规定

1、公司员工离开公司时，必须将其携带的东西（包、袋等）主动打

开并出示给值勤防损查看。要配合其检查，不得无理拒绝。

2、公司人员工作时间不允许在店内购物。

3、收银员不允许给本公司员工优先收款。

4、有时防损员会对工作时间以外购买的物品进行检查，应主动出示

所持物品以及购物小票配合防损的检查工作。

5、关于商品的赠品、样品、试供品等，都属于公司所有，禁止带出

店外，确需带出公司的，必须经营运部经理同意，办理登记备案手续

后，方可带出。

交接班

1、每个部门必须建立交接班记录，不允许因为个人休息或其他事项

使业务或工作不能照常进行。为了不使业务中断，必须养成记录的习

惯。

2、因为计划休假是事前所决定的，必须于计划休假之前，将所负责

工作认真仔细做完或交接清楚。同时应向领导报告。

3、接班者，在履行正常业务同时，对受委托的各项任务认真完成，

并且必须在交接班记录上记入处理内容。业务做完之后，向领导报告。