顾客满意度测量乌龟图

责任部门
业务部
业务部
业务部
相关部门
品质部
业务部
业务部
对产品价格、交付质量、服务及市场进行调查和分析、比较，定期与顾客交流，确保顾客满意度，书面报告并提交管理评审。

将相关资料及表单依保存年限进行归档保存。

对整改措施进行跟踪评价。

相关部门依《纠正和预防措施管理办法》及《持续改进管理办法》执行。

对顾客反映的信息进行统计、整理、汇总于“顾客满意度汇总分析表”交总经理。

顾客满意度汇总分析表将顾客不满意项目传递给各职能部门。

每年对客户进行一次顾客满意度调查，方式可采取上门、传真、邮件，若产品结构调整发生重大问题时，可适当增加频数，由总经理和业务部决定。

顾客满意度调查表
S13：顾客满意度测量
过程拥有者：业务部
顾客满意度测量乌龟图
流程图
过程说明相关文件/表单
S13顾客满意
度
电话 传真 办公设备 计算机/网络 E-mail 业务部 品质部
顾客满意度 顾客索赔率 顾客投诉次数
顾客投诉处理及时率
服务管理办法
顾客满意度管理办法 顾客抱怨处理流程图
顾客满意度调查报告 顾客满意度评审记录 顾客退回产品分析记录 信息联络处理单 售后服务记录表
纠正/预防措施处理单 PPM
顾客抱怨 顾客档案
顾客退回产品 顾客反馈信息
顾客满意度调查表/走访记录
调查
纠正和预防
传递
汇总/分析
上传真
跟踪
提交管理评审
邮件 资料归档。