服务投诉处理ppt

如何看待顾客投诉
处理得当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
处理不当
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何看待顾客投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨பைடு நூலகம்并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
总原则：先处理情感 时效性
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
的文化遗存。《诗经》这一我国最早的诗歌总集，305
客户投诉处理技巧培训 篇中，20篇以上都与合阳有着很深的源源。2006年3月，
国际诗歌研讨会在合阳召开，与会专家学者一致认为，
以來镐为中心的八百里秦川是《诗经》的发祥地，《诗
经》的大部分诗歌在这里产生和最初编辑。其东部的洽
川即《东南
汇报人：XXX
汇报时间：XXX
目录 》早先采诗之地。2008年7月，由中国诗经学术研讨会
在合阳召开，来自，英国，日本，韩国，新加坡等国和
中国香港，及C大O陆N百T余E所N大T学S的200多名著名学者和教
授一致确认：“合阳是诗经文化之乡，“洽川是中国爱 情之源””。下页篇三：祖国我为你骄傲祖国我为你骄
傲朋友，01是谁客哺户育投着千诉千原万因万的分华析夏儿女?是我们伟大
PART 03
处理顾客投诉原则
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
处理顾客投诉原则
的母亲——祖国。六十年的时间，像火箭般的飞了过去。 时间曾凝聚在10月1日，当雄伟的长城披上新中国成立
的家盖上02了小正洋确楼对，屋待里客有户电视投。诉电脑。沙发。茶几等
等。在这些翻天覆地的变化中，我感受到祖国在逐渐强 大。2001年7月13日，申奥成功的消息很快地传遍了大
将南北，03使全处国理人顾民沉客浸投在诉欢乐原之则中。随之而来的
你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
2008年奥
04 处理顾客投诉流程
05 处理顾客投诉误区
运会的开幕式和闭幕式的空前盛大，奠定了我们华夏儿 女取得了52枚金牌的良好成绩。这时，我发现了，发现 了飞黄腾达的祖国是那么高高在上，屹立于世界强国之
PART 01 列，此时此刻，我想对全世界说：“我为我的祖国骄
傲!”2008年是既有喜又有悲。5月12日14时28分，为于 四川省汶川县发生了8.0级大地震，地震震跨了房屋， 震跨了大山，却没有震跨我们重奖家园的心，因为我们 还有一个共同的家园——祖国。距离着场灾难一经仅仅 一年的时间，在电视上，在报纸上，都能看到灾后重建
策的作用。
如何看待顾客投诉
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
客户投诉原因分析 的高楼大厦已经直插云霄，人们已经开始了平常的生活。
这些历史已经成为了华夏儿女永远铭记在心中的时刻， 也见证了祖国的日益强大!我相信，相信祖国的未来会 更加富强
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可
以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
01 客户投诉原因分析
处理投诉的首要因素是找准根基
1. 对产品质量问题的投诉 2. 对客服服务质量的投诉 3. 对企业规章制度的投诉 4. 对企业承诺不兑现问题的投诉 5. 客户自身情绪问题导致投诉 6. 对客服售后处理不满造成投诉 7. 对产品价格问题的质疑造成投诉
分析客户的实际需求
1. 客户希望得到认真的对待 2. 立即采取实际行动 3. 给予赔偿或补偿 4. 有惩戒制度 5. 解决问题根本，拒绝再次重现 6. 需要听取客户个人意见
服务投诉处理ppt
楼房高耸，店铺林立，行人熙攘，颇为繁华。如今的合
阳交通发达，西侯铁路、108国道、西禹高速，南北贯
穿全境，乡间公路纵横交错，村村通汽车。从县城乘汽
车出发，北上1小时可出龙门，西行2小时可达西安。这
LOGO 一切为合阳融入关中城市群、迈向全国乃至全世界奠定
了坚实的基础。（二）合阳——中国爱情诗之源合阳史 称有莘国，或者简称莘国，千年的文明历史积淀了深厚
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
顾客想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
PART 02
正确对待客户投诉
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
客户投诉的处理原则
1. 解决问题需要具备时效性 2. 站在客户的角度分析处理问题 3. 注重契约、信守承诺 4. 双赢原则、携手并进
LOGO
顾客投诉的原因 规章制度的问题
服务技能、服务态度 管理的问题
承诺不兑现问题 自身情绪问题 服务质量的问题
顾客投诉的原因
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现