商务培训内容2010112.docx

商务培训内容
商务人员应具备的基本素质：
一，态度乐观，积极向上----有些人给别人的感觉是很颓废或消极甚至故作聪明的表现为阅历无数看破红尘，对什么都能沉得住气。

这种人实际上是心虚，自卑的表现因为他在最需要表现自己的时候都不敢把自己的雄心壮志表现出来；
二，心态良好，为人正直----有些人短时间看来是可以签定部分订单，收一些款，把自己的业绩做的很漂亮。

其实，在工作中他用了很多不正当的手段甚至包括恶性的竞争或对客户的欺骗。

这种人自以为聪明办法多，其实他不明白他的这些是别人不愿采用的卑劣手段。

短时间内他也经常得到别人的赞许，自己也迷失了方向不知道什么是正确和错误，什么是该或不该。

这种做法无疑于自杀，在全员服务的现代企业理念中这种人是我们万万不可要的人，他会把公司内外搞的怨声载道然后拍屁股走人，剩下的烂摊子由谁去收？
三，善于思考和观察----有些人做事就是低头做事从来就不抬头想几个为什么，做事时简单鲁莽，没有自己的风格和思想，这种人表现在对以前自己的过去没有认识，对未来也没有想法，这种人很有可能是做事比较踏实认真但业绩平平甚至很低，所以最好在应聘是就不要让他加入我们的行列。

四，思维敏捷，口才良好---很久以来大家的看法是销售就是要能说会道，把死说活，其实我觉得那种人适合去天桥底下摆滩去做销售，不适合我们公司的销售。

我们的行业和我们的产品决定我们的销售人员需要头脑清楚，不被客户引导；思维敏捷，善于引导客户，不断的向客户发问；口才良好，不被客户说服；而不是滔滔不绝，唾沫横飞，吹牛侃大山，强词夺理。

真正的TOP SALES在销售过程中自己的说只占很少一部分，大部分是诱导客户把自己的所有东西都透露出来，然后抓住客户的弱点猛攻几下，客户乖乖投降，整个过程轻松，快速。

客户也是心服口服。

所以我们最好不要招那种只说不听的人；
人无完人，所以以上的这几点只是我个人的一些观点，具体情况具体分析，千万不要因为这而让你错失千里马。

希望今后能与大家共同探讨。

如何加强公司企业形象？
个人形象和公司形象的关系。

礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

侧重于表现人的品质与素养。

礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。

实际上是礼貌的具体表现方式。

礼仪礼仪：礼节＋仪式。

是在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整过程。

个人修养的角度来看交际的角度来看传播的角度来看商务礼仪商务礼仪：指公司、企业的从业人员在商务活动中应当遵守的礼仪。

是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。

从商务的角度看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

个人形象与企业形象个人形象：是个人言谈举止、气质风度、文化素质等方面的综合表现，体现个人的精神风貌和工作态度。

企业形象：是企业自身行为通过传媒，在消费者及社会公众心目中所确立的综合印象，也是消费者及社会公众对企业的整体看法和总体评价。

商务礼仪知识：
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。

商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。

商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。

这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。

提高个人素质形象，同时加强公司形象。

一、仪表礼仪
一选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型
来增添自己的魅力。

①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。

②不要在公共场所及男士面前化妆。

③不要非议他人的化妆。

④不要借用他人的化妆品。

⑤香水应适当涂抹在手腕或耳垂⑥男士不要过分化妆。

二服饰及其礼节
①要注意时代的特点，体现时代精神；②要注意个人性格特点③应符合自己的体形④所有适合于商界女士在正式场合所穿着的裙式服装中，套裙是首选⑤穿西服套裙时应着肉色长筒丝袜⑥佩戴首饰不应超过三件，选戴手镯时，如果只戴一个手镯则应戴在左手，戴两个时可每只手戴一个或同时戴在左手，戴三个时应同时戴在左手上。

⑦男士穿西服时，应穿皮鞋，最理想的衬衫颜色是白色，领带夹应别在七粒扣衬衫上数的第四与第五个纽扣之间
三白领女士的禁忌
①发型太新潮禁忌②头发如乱草禁忌③化妆太夸张禁忌
④脸青唇白禁忌⑤衣装太新潮禁忌⑥打扮太性感禁忌
⑦天天扮“女黑侠”禁忌⑧脚踏“松糕鞋”
四、中国绅士的十大细节
①有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。

②虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。

③穿西服时，最理想的衬衫颜色是白色。

天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣，袜子应选黑色、藏青色或棕色。

④腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。

⑤在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。

⑥在吃饭时从不发出声音。

⑦较常人使用礼貌用语更为频繁。

⑧偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。

绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。

翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。

⑨喜怒不形于色，在人群中独自沉默。

⑩在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。

二、拜访礼仪
要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。

举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。

做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。

1．到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。

按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

2．在顾客面前的行为举止：
☆当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。

同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

☆在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

☆在主人未坐定之前，不应先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”，正确的坐姿应该两腿并拢，双脚并立或作相互交错的倾斜。

☆要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”
为先。

眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

☆站立时，不能有不良站姿（如：身躯歪斜、弯腰驼背、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动等）。

当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

☆在递接物品时,应注视对方手部。

☆要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。

三、会面礼仪
商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，第一印象非常重要。

见面礼仪的几个重要细节
⑴会面。

①问候要先说出对方的姓名。

一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；②因场合而异。

在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。

社交场合讲女士优先，尊重妇女。

③内容有别。

中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。

③与他人一起进入房门时,应当后进门后出门。

⑵自我介绍、介绍他人、业务介绍。

自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。

介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：①专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，②双方的熟人，③贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。

第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。

业务介绍。

一是要把握时机、希望、想、空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。

二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。

第三人优我新。

⑶行礼要符合国情，适合社会上的常规，握手时第一要讲伸手的前后顺序。

“尊者居前“尊者先伸”，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。

伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。

与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。

四、握手礼仪
愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。

如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。

年长者主动将手伸向年轻者，上司主动将手伸向下属，女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手，。

另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。

五、电话礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。

无论打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃最好是在响第二声后接起。

2、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
3、接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4—5厘米的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾
听对方的讲话。

4、应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪——”的一下扔回原处。

5、当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

6、打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

六、名片礼仪
名片是一个人身份的象征,已成为大家社交活动的重要沟通联系工具。

因此,名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。

1．若别人向你索要名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。

2．名片递送的顺序:一般由职位低者先向职位高者、晚辈先向长辈、男士先向女士递上名片，然后再由后者予以回赠；在向多人递送名片时应由尊而卑、由近而远，按顺时针依次进行。

3．名片递送时应面带微笑，将名片的正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方并说寒暄语。

递接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。

不要用手指夹着给人，在递送名片时，如果是坐着，应起身或欠身。

4．看完后要妥善收好名片,不可在手中摆弄或随意放在桌上.
5．如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，更不要在离开时漏带名片。

6．不要在他人名片上写不相关的东西；出席商务社交活动，要记住带名片。

递接名片的礼仪规范——名片的放置随身携带的名片应放在名片夹里或西装上衣内侧口袋或公文包里。

将名片放于其他口袋尤其是后裤袋、裙兜或钱夹里是失礼的行为。

最好将他人的名片与自己的名片分开放置。

七、电梯礼仪
电梯现在已经是我们日常生活和工作中必不可少的上下楼工具。

我们不仅在日常搭乘电梯时需要注意一些细节，在与客人或尊长者同乘电梯的时候，更需要讲究乘梯礼仪。

一、一般注意事项
1．等候电梯时，不要站在电梯门口正前方，以免阻碍别人的出路，电梯门开了，等待电梯内所有的人出来后，才可以进入，即使有急事，也不应争先恐后。

2．电梯内不能抽烟，不能乱丢垃圾。

3．在电梯里，尽量站成“凹”字型，留出空间，以便让后进入者有地方可站。

4．进入电梯后，应正面朝向电梯口，一面造成面对面的难看，如果电梯内乘客多特别拥挤时，仍应与他人保持少许距离。

如果在无意中碰撞到别人，应即向对方道歉，
5．如果有陌生人或客户，应该让他先进电梯，看见有人赶电梯，要帮他开门，如果已经满员,要向他说明。

6．进电梯后，最靠近控制板的人要长按开门键。

7．在电梯内不要大胜交谈、喧哗。

无论公务私事，均不宜在此谈论。

二、与客人、尊长者同乘电梯注意事项
1．与客人一起乘电梯时，如果属于梯外选层的电梯，应为客人按键，并请其先进出电梯：如是属于梯内选层的电梯，应先进入电梯，为客人按键盘并迎接客人入梯下电梯的时候则按住开门键请客人先出电梯。

2．男士、完备或职员与女士、长辈或上司同乘电梯时应按上条所述为后者服务。

八、宴会礼仪
宴会筵席作为礼仪的表现形式之一，历来为人们所重视。

在日常社交生活中，为了使自己的举止形象符个礼仪，举行宴会时一般应注意以下礼节：
１、入座后姿式端正，脚放在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或手放在邻座椅背上。

２、用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。

３、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。

４、口内有食物，应避免说话。

５、自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。

６、必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。

７、取菜舀汤，应使用公筷公匙。

８、吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。

９、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。

１０、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒，用三根手指轻握杯脚。

１１、好的吃相是食物就口，不可将口就食物。

食物带汁，不能匆忙送入口。

１２、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。

１３、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、怄气。

万一不禁，应说声“对不起”。

１４、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。

１５、宴请包厢中，正对门的位置是买单的位置，左手是贵宾，对面最好坐自己的助手(副主陪)
１６、如不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，以免更加尴尬。

１７、如欲取用摆在同桌其他客人面前之食品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。

１８、如系主人亲自烹调食物，勿忘予主人赞赏。

１９、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取出，放入盘中。

倘发现尚未吃食，仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，应在侍者走近时，轻声告知侍者更换。

２０、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。

餐巾亦应折好，放在桌上。

２１、主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。

２２、在餐厅进餐，不能抢着付帐，推拉争付，至为不雅。

倘系作客，不能抢付帐。

未征得朋友同意，亦不宜代友付帐。

２３、进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。