商务沟通与人际关系拓展训练

什么情况下，需要 分段式沟通法？
一、客户正在压抑愤怒的情绪时 二、客户非常坚持己见时 三、客户面无表情时 四、客户已出声吵闹时 五、客户不断地对你说「不」时
分段式沟通法的好处
一、缓和气氛 二、各自冷静思考 三、重新找到可以沟通的共识 四、分段完成也是沟通 五、分段式沟通做到「收场」的动作
二选一法 8
潜意识的微妙引导， 创造和谐互动
一、举手投足之间的带领 二、调动椅子 三、侧边坐的亲切感 四、其它
主动趋前法的好处 5
一、创造交流的机会 二、主动关心 三、表现真心热忱 四、熟悉度创造信赖感 五、见面三分情
同理心沟通法
同理心 是指在和客户互动过程 中，最短时间内 做到 认同理解对方的 心意。
自我导向
利他导向
1.自说自话 需求
2.听不到客户的内在声音 3.客户渐行渐远 4.失去沟通的桥梁
1.多聆听客户的
2.将心比心 3.快速建立信赖 4.完成正面交流
「陪客户下楼，再带领客户上 楼」的诀窍
+？
(同理心 )
及时逆转法 6
购买心理探索 一、客户对消费有恐惧感 二、客户习惯讨价还价 三、客户需对主管有交待，一定有杀价 的动作 四、客户对产品仍有疑虑 五、客户想攀交情，希望降价
二、商务人士借用此法更关心客户、协助 客户，创造双赢空间
善用问句法 9
一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听 来自「善用问句」。
二、「一问再问还要问」收集客户的讯息。
善用问句的技巧
一、等候客户表达完整才问下一句。 二、若有不知如何回应的情况，可以用
「反问句」方式，再三收集客户的需 求。 三、反问句的用法，例如：「您认为呢？」 「您的建议呢？」
商务沟通 与
人际关系拓展训练
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原生家庭与人际关系
原生家庭 （原来出生的家庭）
泛指你的父母 和你的兄弟姊妹 所组成的家庭
原生家族
包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯 姑舅和阿姨们，还有堂兄弟姊妹、表兄弟姊 妹等亲族关系。
沟通良好 关系良好
子女「安全型」
父母
沟通不佳
关系紧张→子女取悦型 关系疏远→子女离开型 关系攻击→子女对抗型
如何改善口语权
一、聆听客户的内在声音 二、深层聆听训练 三、尊重女性同事╱女性客户的
「口语权」
同伴意识沟通法 3
主管建立同伴意识的四个步骤： 一、承认自己也会犯错 二、认同对方的感觉
三、多用「我们」，少用区分彼此的 「你」、「我」
四、让部属提供意见
「同伴意识沟通法」的好处：
一、快速凝聚团队共识。 二、有同伴意识，沟通流畅，绩效高。 三、客户或员工比较能体谅理解你的需
一、视沟通对象人数多寡，决定肢体动作 的大小。
商务人士需避免客户自我挫折感， 因而降低购买意愿
了解客户的心态
引导客户的心态
接受客户的心态
示范句：
一、对，贵有贵的道理，像你 这样身份的人才买
得起。
二、没错，你希望再便宜一点， 但是「便宜没好
货」，恐怕您将来向领导 不好交待啊！
分段式沟通法 7
商务沟通四大原则
4说对的话 3找对人（客户） 2找对地方 1找对时间
一、有足够安全感的人，容易敞开心扉。 二、自主空间，因人而异 三、男性商务人士对待女性同事／女性客
户需要礼貌的安全距离
口语权调整法 2
口语权定义 一、主导话题 二、改变话题 三、结束话题
口语权的困惑
一、单方面的表达，没有双方真正的交 流。
二、「我说你听」的结果，可能造成对方心 里感到不受尊重。
三、口語支配权造成强势沟通。
公众领域 3.5公尺以外
社会领域 1.25公尺~3.5公尺
个体领域 0.5公尺~1.25公尺
亲密领域 0.5公尺以内
美國文化人類學家 愛德華‧赫爾﹝. ﹞
公众领域：陌生人 社会领域：客户、邻居、泛泛之 交等 个体领域：同事、同学、朋友等 亲密领域：配偶 、子女、兄弟姊妹等
尊重对方有安全的 自主空间
根据《心理治疗中的人际相处》一书作者 爱德华．泰勒所说，有些人因为童年得不到足够 的爱和满足，于是分别以「取悦型」「离开型」 或「对抗型」来处理个人焦虑；长大成人后，这 些人仍继续沿用这些模式。 ──摘自《商务沟通与人际关系拓展》 吴娟瑜着，123页
3.
对抗型
抱怨连连 情绪不满
2.
沟通模式3类型
拓展人际关系3大目标
（「人脉」=「钱脉」） 三、创造巅峰的销售业绩
（客户与你一见如故） 二、创造良好的客户关 系
（家人是第一客户） 一、维持美满的家庭气氛
透过不断学习成长，改善原生家庭曾 经带给你的负面影响。
回头带引原生家庭共同成长，创造 「安全型」的人际关系，开始踏上成功商 务沟通的第一步。
安全距离法 1
当客户的自我价值感被提升时，购买 意愿会提高。
「自我价值感」是指客户在和您互动 沟通时，感到自己很不错、感到很开心， 充满自信心。
创造客户的自主权 一、二选一 二、多选一
好处： 一、柔性又不失积极 二、客户备受尊重，有参与
回避型客户更需要 「二选一法」
一、回避型客户不擅长表达内心感受，借 用此法可以清楚表达需求。
离开型
保持距离 沟通中断
Biblioteka Baidu取悦型
承诺困难 语词讨好
1.
安全型沟通模式 商务人士的最佳选择
一、情绪稳定 二、容许客户有不同的看法 三、沟通讯息清楚 四、适时说 五、信守承诺
肢体语言 55％
语 调 38％ 内 容 7％
关怀的眼神 微笑 点点头 握手
……
美 国加州大学
敞开肢体语言训练
一、肌肉放松 二、大笑训练 三、讯息／讯息对照 四、创造相同的身体频率 五、放松带来友谊
求。 四、带领团队中的离群员工有被接纳的机
会，重整团队士气。
从肢体语言 如何建立「同伴意识」？
一、一同喝杯咖啡／茶 二、手的礼貌触动（拍拍肩、握握手等） 三、视当地民情、视对方可接受程度而拥抱 四、促膝而谈 五、其它
主动趋前法 4
什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？
一、远远看到对方时 二、当对方招手时 三、对方迎面而来却疏忽你时 四、当对方有心事，无精打采时
问的好，问的巧
一、让客户感到心里舒服 二、让客户乐于继续沟通 三、和客户共同成长
提供画面法 10
为增强沟通效果，给一个画面比给一句 直述句有效。 一、口述的画面 二、照片的画面 三、影片的画面
画面法的好处
留下深刻的印象 补足内容的说服力 增加沟通的趣味 提供想象的空间
从肢体语言如何做到 「提供画面法」？