试论酒店人才流失的原因

XX论文

2011-2012学年第一学期

题目：试论酒店人才流失的原因专业班级：

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摘要：酒店员工的大量流动特别是优秀的员工的流失对酒店的经营发展带来了很大的负面影响，并且会一直困扰酒店管理者，随着酒店行业竞争的日益激烈，这个问题也变得日益的突出、尖锐。本文将会论述酒店员工流失的情况，并探讨其中的原因。

关键词：酒店人才流失；情况；原因

引言

按国家统计局口径，至200年底，全国星级酒店已经达到了14099家，星罗棋布似的遍布全中国。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。

正文

一、酒店人力资源现状

今年来，酒店的人才流动越来越频繁。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计显示，近5年饭店人才流动率最低在2.56%，最高在25.645%，平均为23.95%，其中，二星级酒店为25.64%，三星级酒店为23.92%，四星级酒店为24.2%。五星级酒店为23.41%，人才流失现象十分严重。另一项统计表明，北京、上海、广东等地的酒店员工平均流动率在30%，有些酒店甚至高达45%，其中高学历人才的流动率最高。①

酒店人才流失情况可分为两种：一、酒店的从业人员流失到别的企业或公司，从事其他行业的工作；二、人才在各间酒店之间流动，人才的合理流动是正常的，但是如果是大范围的和经常性的，就会变成人才的流失，就会变成一个严重的问题了。

酒店人才流失所带来的负面影响是十分巨大的，主要体现在以下几个方面：

一、增加人工成本消耗。由于员工的流失，酒店不得不再重新招聘

人员，这需要花费大量的招聘金费，培训费用等。从而给酒店

带来沉重的经济负担，导致酒店财务费用的增加，投资收益减

少，资金偿还能力不足，酒店财务紧张，无法正常运作。

二、造成客源的流失。由于中层等中坚力量的流失，他们会带走一

些日积月累的工作技巧和客户关系，造成客源的减少，在这日①刘冰，我国酒店人才流失的研究[J]。考试周刊，2009.21期

三、 益激励的竞争环境里，每个客户都是那么的重要。

四、

带来业绩的下降。岗位的空缺，会直接影响酒店的业绩。有些员工在辞职之前已有一些征兆，如工作积极性不高、心不在焉、服务态度差等等，这些都会导致经营每况愈下；在候补人员上任之前，空缺的岗位也会导致经营危机。

五、

酒店信誉品牌受损。酒店的信誉是长期的服务过程形成的，服务态度差、人员高流动率和大量人员流失会给酒店的形象和名声带来损坏，降低酒店的信誉。

二、人才流失背后的原因

（一）酒店的原因

导致这种情况的原因有很多种，归纳起来有以下3个方面： 1.薪酬问题

在这个经济蓬勃发展的时代里，人们的工资得到普遍的上涨，但是对于酒店服务员的岗位而言，还是低于其他行业。为了获得更高的薪酬，他们会选择跳槽到别的酒店，甚至到别的行业。

2.对待员工的态度 心理学家亚伯拉罕·马斯洛设计了一个公认的需求层次模型（图1）

高层次需求

第五级

第四级

第三级

第二级

自我实现需求 自尊需求

安全需求

归属需求

生理需求

低层次需求

第一级

图1 需求层次模型

很多的酒店面对着员工，他们只会满足员工们的低层次需求，很少会满足员工们的高层次需求，连其中基本的尊重都得不到全面的满足。上下级之间的相互尊重可以产生强大的精神力量，有助于酒店员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。有时听到“酒店的成绩是全体员工努力的结果”之类的话，表面看起来管理者非常尊重员工，但当员工的利益以个体方式出现时，管理者会以酒店全体员工的整体利益加以拒绝，他们会说“我们不可以仅顾及你的利益”。或者“你不想干就走，我们不愁找不到人”。这时，员工就会觉得“尊

重员工的价值和地位”只是口号。显然，如果管理者不尊重员工感受，

不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使他们的工作仅仅为了获取

薪酬，激励作用大大削弱。这时，懒惰和不负责任等情况将随之发生。

[1]这时辞职不干也变得不过分了。

3.管理模式问题

我们先来看看表1，这是酒店人力资源管理是从客栈时期的雇佣管理、大酒店和商业酒店时期的人事管理逐渐过渡而来的。[2]

表1 雇佣管理、劳动人事管理和人力资源管理

模式

雇佣管理劳动人事管理人力资源管理

特征

时间1869-1910年1911-1980年自1980年以来特点人治法治文治

组织直线式智能式学习型组织

控制外部控制外部控制自我控制

领导师傅型指导型育人型管理中心物物人

人性假说经济人经济人自动人、观念人激励方式外部激励为主外部激励为主内部激励为主管理重点行为行为思想

管理形式静态静态动态

管理性质非理性纯理性非理性与理性相结合管理技术反应型反应型主动开发型管理策略战术型战术型战术与战略相结合管理层次执行层执行层决策层由表可知道现在的酒店管理模式是人力资源管理，但还有不少的酒店仍处于劳动人事管理模式，更严重的甚至是雇佣管理模式。相对于人

力资源管理模式，另外两种的管理模式已跟不上时代，跟不适合在员工

管理方面。因此，在面对着这样的管理模式，员工会辞职绝对不是奇事

了。还有以往管理者往往只注重员工的培训与继续教育，而忽略了员工

的有效使用。当员工得到有效使用时，对员工而言，认识到了工作的意

义、目的，从工作中看到了自己存在的价值，其满意感增强，劳动积极

性提高。对组织而言，则表现为员工得到合理配置，组织高效运作，劳

动生产率提高。[3]但事实就是很多员工得不到有效地使用。

（二）员工自身原因

员工的原因同样是有很多，可分以下几个方面：

1.传统观念

受传统观念的影响，我国的旅游业起步很晚。尤其是酒店业，人们

普遍认为酒店的工作是侍候，没有地位，没有尊严，无法体现人地

价值，并且酒店工作非常辛苦，经常会受委屈，因此，导致很多员

工都不愿意留在酒店工作。

2.个人价值得不到体现