终端门店管理手册

终端门店管理手册（门店问题，太齐全了）

2014-04-07 小巨人

门店的销售工作随着竞争的加剧，仿佛变得越来越难；如何创新经营卖出不同？首先看一组

数据：

A领班：100名经过的顾客进店数是10人，100进店顾客成交率是30%，日均客流量是40人，客单价是500元，

主要问题在于橱窗和产品陈列上，实质就是店面形象问题；

B领班：100名经过的顾客进店数是50人，100进店顾客成交率是20%，日均客流量是120人，客单价是500元，

主要问题在于人手和产品结构不合理上，实质就是人手不够，产品陈列的问题；

C领班：100名经过的顾客进店数是60人，100进店顾客成交率是15%，日均客流量是70人，客单价是450元，

主要问题在于成交率太低，实质就是个人形象、销售技巧及服务态度；

D领班：100名经过的顾客进店数是65人，100进店顾客成交率是45%，日均客流量是70人，客单价是250元，

主要问题在于贵重物品推销力度上，实质就是销售技巧、产品知识；

E领班：100名经过的顾客进店数是70人，100进店顾客成交率是40%，日均客流量是20人，客单价是300元，

主要问题在于店面人员上，实质还是要做好服务，掌握良好的销售技巧；

上面的数据分析显示，5种情况各不相同，都或多或少存在些问题，总结起来主要表现在4个大的方面：

一是形象方面；二是服务方面；三是销售方面；四是产品方面。这几个方面到底对我们的销售会有什么影响呢？分析一下可以看出：

首先如果我们的终端形象好，自然会吸引到更多顾客上门；

第二，只有当顾客走进门店内，导购才可能提供服务给他，良好的服务态度，给顾客一个很好的印象，一个宽松的购物环境，顾客当然愿意留下来，看看我们的产品，听听我们的介绍；

第三，顾客真的愿意留下来了，导购运用娴熟的销售技巧，才可能把产品销售出去；

第四，我们了解了产品，掌握了丰富的产品知识，才可以把产品买的更好，买的物有所值，甚至物超所值。四个方面相互联系又层层递进，也正好就是门店销售中必备的四项基本修炼。

第一、形象方面：

1、门店形象。第一印象好不好就完全体现在门店形象上了，它可以给人美好的想象，也可以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、门店装修、门店卫生状况都是吸引顾客的重要因素。

2、产品陈列。产品陈列的目的就是要抓住消费者的眼、手、心，陈列生动化，增强卖场气氛（吸引眼球）；规范统一的陈列，给人以专业的感觉（抓住心）；分类陈列，方便消费者寻找（抓住眼）；对比陈列，方便消费者体验和感受（抓住手、抓住心）。

3、个人形象。个人形象主要包括：基本表情、基本容貌、着装。

（1）表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。

（2）基本容貌要求是：

头发：长发束起不用华丽的头发饰物；不染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。

面部：化淡妆，不做眼线画眼影，保持面部清洁和明快的笑脸；

手：不涂指甲油（自然色除外），不留长指甲，尽量不戴首饰。

（3）着装的总体要求是专业、整齐、清洁、挺括、大方。

4、个人礼仪。个人礼仪包括：体态、行为规范及听说规范。

（1）体态：

A、基本站姿。不拱背弯腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体,一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。 a、头部抬起，双眼平视前方；b、双肩放松，呼吸自然，腰部自立； c、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；d、两腿立正并拢，两脚呈“V”状；e、身体不能靠在展台或展柜上。

B、接待姿势： a、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象； b、双脚一前一后，成

‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂； c、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。

C、行进姿势： a、在店堂内应保持礼貌，不得横冲直撞； b、讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； c、顾及他人存在，不得阻挡道路；d、不得打接电话，大声喧哗；e、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；f、有优雅的行进姿势；g、仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。

D、进行中的手势： a、介绍产品时，左手拿鞋，右手辅助介绍； b、严禁将手放在裤袋或背叉身后。

（2）行为规范： a严禁在店堂内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。 b不在工作时间化妆、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。 c行坐端正，举止文明。不能有伸懒腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅动作。进辛辣异味食物后应注意漱口。 d顾客正在看货时，切勿从中间穿过。e 不斜眼偷看顾客。f尽量让卖场环境轻松，不给顾客压迫感，让其在店里停留时间延长。

g如果顾客带小孩，应尽量安护好小孩，送些店里的小礼品（如气球等）。

（3）听说规范： a不要抱着胳膊接待顾客。b不要将手放在裤袋或背叉身后说话。c不要上下打量着顾客服务说话。d咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。e不要边吃东西边接待顾客。f不要嘲笑顾客。g说话时注意观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨。h说话有逻辑，突出重点，不讲多余的话，不过分夸张。 i说话避免使用命令式，少用否定句。j当顾客说话时，不要打断或眼光飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。k当顾客在思索时，不要轻易插话。l不对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离

开

第二，服务态度。

1、微笑服务（1）微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。（2）熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

2、赞美顾客

（1）赞美的目的：拉近与顾客之间的距离----增进与顾客之间的感情交流—--从而获得顾客的信任—--最终实现推销产品

（2）如何赞美：寻找一个赞美点------这就是一个优点------这就是一个事实------用自己的语言------适时的说出来切忌：发现一个点是赞美，发明一个点是奉承

3、语言艺术：

（1）接待用语的原则:

a注意讲话的顺序和逻辑性 b讲话突出重点和要点 c诚实客观介绍推荐，不夸大其词 d尽量配合顾客的方式讲话 e决不能对顾客无理，不与顾客发生争论 f不使用粗俗语言

（2）接待用语的技巧

a、避免用命令式，多用请求式。命令式语句完全是说者单方面的意思，不征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求的语句，则是尊重对方，请求别人去做。

b、少用否定句，多用肯定句. 虽然肯定句与否定句意义恰好相反，但如果运用的巧妙，肯定句却能代替否定句,而且效果更好。

（3）采用先认同后解释

a、价钱虽然高了一点，但质量很好啊；

b、质量比较好，所以价钱高了一点；第一句是认同了顾客，再做了解释，这样比较容易产生认同感；而第二句的在重点是放在“价钱高”上，顾客可能会认为：一，虽然质量好，但也不值那么多钱；二：好像我买不起这么贵的东西。

（4）语言生动、语气委婉采用生动、形象的语言，让顾客听起来既容易产生联想，又产生购买的欲望。

（5）要配合适当的表情和动作。说话的措词和语气固然重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好的效果。因此讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但切忌不可夸张或矫揉造作，以免顾客反感。

4、文明用语

a接待顾客，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。 b礼貌使用恰当的称呼，一般以“小姐、女士、先生”等。 c基本文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” d顾客来时，要有“迎声”：“您好，欢迎光临蜘蛛王” e顾客问时，要有“答声”，热情主动，真诚地给顾客当好顾问。f当顾客较多，比较忙碌时，应讲“对不起，让您久等了”，“请稍等，我马上就来”。 g当顾客买单时，应唱收唱付：“先生，收您xx元，找您xx元，请点好”“请拿好”。h当顾客要求退换时，态度要象购买时一样热情，讲“只要符合退换规定，均可以退换”。如有不符合规定时，要耐心解释，讲“很抱歉，按规定不能退换。”如遇到难处理的情况，要有礼貌的讲“对不起，我请示一下领导”。i当受到顾客表扬时，应讲：“这是我们应该做的”，“不必客气，我们做的还不