基层培训服务餐饮服务礼仪
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动 五： —— 运用身体语言
从他人那里获得信息
语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55%
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动 五： —— 运用身体语言
身体语言包括哪些部分？
（1）头面部：表情、眼睛、嘴
案 例： 林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成 员，林肯却没有用他。………
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动 五： —— 运用身体语言
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说 四： —— 会说是关键
客户不在乎你说什么，
而在乎你怎么说。
实际演练：
如何向男朋友要生日礼物 ——项链
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说 四： —— 会说是关键
1、客户更在乎你怎么说
（1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了
我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
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说 四： —— 会说是关键
在跟客户打交道时 3.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 常见的镜头，
看看哪一种更像你？ 4.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
5.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
6.我庆幸自己能微笑、自然地面对客人。
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说 四： —— 会说是关键
实际演练：
一位用完餐已离去又急匆匆返 回的客人，询问餐厅服务人员有没有见 到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台 面并没有发现有钥匙的服务员，应如何 接待这位客人？
她的建议即刻得到大家的同意。
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第二讲：服务技巧
注意：观察顾客不要表现的太过分，
像是在监视顾客或对他本人感• Clic兴k to a趣dd Te一xt
样，除非你想嫁给他。
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第二讲：服务技巧
1、从下列角度进行观察
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餐厅 服务人员礼
仪培训
自我测试
❖ 下列各题，最左边的数字表示 “非常同意”，最右边的数字表 示“强烈反对”，中间数字依次 表示“有些同意”、“不知道”、 “反对”。请按第一反应做出选 择。
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自我测试
1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 12345
2、大家都认为我脾气很好。 54321
9、如果受到无理指责，我的态度无法好• C起lick来to。add Text
12345
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10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。
12345
11、我的工作应该引人注目
12345
12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。
54321
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自我测试
13、我喜欢工作中的新变化。
54321
14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。
54321 1•5C、lick顾to客add不Te可xt 能永远是对的。 • Click to 1add2Text3 4 5
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16、我没办法强迫自己去讨好别人。
12345
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人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和 改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所 决定的。
人的容貌是天生的，但表情不是
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第三讲：笑 —— 一本万利
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第三讲：笑 —— 一本万利
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
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你是否能把微笑留给客人
1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
以下是服务人员
2. 别人认为我的声音总是“升调”。
3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 12345
4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 12345
5、办事就是应该按部就班。 12345
6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 54321
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自我测试
7、在公司里，老是有人让我生气。
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8、心情高兴时，我的态度也会很好。
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（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程 度
不要使用：
“你必须……” “你应该……” 吗？”
“我需要你……” “你要 ……”
应该使用： “你能……吗？”
“请你……好
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说 四： —— 会说是关键
实际演练：
有围台的一位客人很兴奋，说话很大声， 引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果 你是这位服务员，你将如何制止这位客人？
责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
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第二讲：服务技巧
我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？
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第三讲：笑 —— 一本万利
1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。
（2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
2、预测顾客需求
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第二讲：服务技巧
预测顾客需求 是为了提供顾客未提出
但需要的服务
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第二讲：服务技巧
听 二： ——拉近与客户的关系
案 例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负
最后得分：
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第一讲：理念决定行为
“理念”是服务的前提
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“礼仪”是服务的保证 • Click to add Text • Click to add Text
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第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾wk.baidu.com一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几•位Clic顾k to客add，Te好xt 像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客• Cl人ick t自o ad言d T自ext 语 道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另• Cl一ick t个o ad说d T：ext “我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你 们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”
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第三讲：笑 —— 一本万利
2、微笑练习：像空姐一样微笑
（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。
（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为
你神经不正常为止。
正常的、自然的笑一般露六颗牙。
动 五： —— 运用身体语言
从他人那里获得信息
语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55%
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动 五： —— 运用身体语言
身体语言包括哪些部分？
（1）头面部：表情、眼睛、嘴
案 例： 林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成 员，林肯却没有用他。………
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动 五： —— 运用身体语言
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说 四： —— 会说是关键
客户不在乎你说什么，
而在乎你怎么说。
实际演练：
如何向男朋友要生日礼物 ——项链
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说 四： —— 会说是关键
1、客户更在乎你怎么说
（1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了
我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
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说 四： —— 会说是关键
在跟客户打交道时 3.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 常见的镜头，
看看哪一种更像你？ 4.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
5.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
6.我庆幸自己能微笑、自然地面对客人。
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说 四： —— 会说是关键
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一位用完餐已离去又急匆匆返 回的客人，询问餐厅服务人员有没有见 到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台 面并没有发现有钥匙的服务员，应如何 接待这位客人？
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第二讲：服务技巧
注意：观察顾客不要表现的太过分，
像是在监视顾客或对他本人感• Clic兴k to a趣dd Te一xt
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第二讲：服务技巧
1、从下列角度进行观察
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餐厅 服务人员礼
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自我测试
❖ 下列各题，最左边的数字表示 “非常同意”，最右边的数字表 示“强烈反对”，中间数字依次 表示“有些同意”、“不知道”、 “反对”。请按第一反应做出选 择。
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自我测试
1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 12345
2、大家都认为我脾气很好。 54321
9、如果受到无理指责，我的态度无法好• C起lick来to。add Text
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10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。
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11、我的工作应该引人注目
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12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。
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13、我喜欢工作中的新变化。
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14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。
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16、我没办法强迫自己去讨好别人。
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人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和 改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所 决定的。
人的容貌是天生的，但表情不是
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第三讲：笑 —— 一本万利
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第三讲：笑 —— 一本万利
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
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你是否能把微笑留给客人
1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
以下是服务人员
2. 别人认为我的声音总是“升调”。
3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 12345
4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 12345
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6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 54321
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7、在公司里，老是有人让我生气。
12345
8、心情高兴时，我的态度也会很好。
54321
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（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程 度
不要使用：
“你必须……” “你应该……” 吗？”
“我需要你……” “你要 ……”
应该使用： “你能……吗？”
“请你……好
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说 四： —— 会说是关键
实际演练：
有围台的一位客人很兴奋，说话很大声， 引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果 你是这位服务员，你将如何制止这位客人？
责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
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第二讲：服务技巧
我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？
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第三讲：笑 —— 一本万利
1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。
（2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
2、预测顾客需求
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第二讲：服务技巧
预测顾客需求 是为了提供顾客未提出
但需要的服务
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第二讲：服务技巧
听 二： ——拉近与客户的关系
案 例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负
最后得分：
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第一讲：理念决定行为
“理念”是服务的前提
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“礼仪”是服务的保证 • Click to add Text • Click to add Text
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第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾wk.baidu.com一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几•位Clic顾k to客add，Te好xt 像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客• Cl人ick t自o ad言d T自ext 语 道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另• Cl一ick t个o ad说d T：ext “我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你 们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”
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第三讲：笑 —— 一本万利
2、微笑练习：像空姐一样微笑
（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。
（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为
你神经不正常为止。
正常的、自然的笑一般露六颗牙。