汽车营销方案——所有汽车购买者的思维都是相似的

汽车营销方案——所有汽车购买者的思维都是相似的

导读：文章由百泰保时捷服务经理李晓明分享，有着资深的行业经验，在剖析消费者心理上有独到的见解，并且有很强的实操性。同时，又用数个真实案例，讲诉了售后服务中客户预约、客户投诉、事故车以及特殊客户的正确处理流程。建议收藏，时常查阅。

第一部分

汽车销售中的四个心理原则

一、所有汽车购买者的思维都是相似的

对“所有汽车购买者的思维都是相似的”这句话，你是怎么理解的？

与购买其他东西不同，今天的汽车购买者采取了一种截然不同的方式购买汽车，（互联网，实体经销商，二级经销商等），他们一开始就会关注价格，或者关注能有多少折扣，惟恐自己买贵了，多付了钱，这是为什么？

分析：因为现在大部分消费者都是一种根深蒂固的思想，觉得为衣服或房子多付点钱是可以为人们所接受的，但买汽车就不行了，因为每个人再买车的时候都希望买得值，得到打的折扣。不然的话就会成为朋友圈的笑柄。正是因为这种想法的存在，每当顾客走进我们展厅时，我们总要为自己辩护，顾客对我们的名声有点害怕，担心我们会占他们的便宜。这种担心促使他们自然而然采取行动保护自己免受侵害，而他们用来对付我们的防伪措施就是“找借口”。

1.我只是随便看看；

2.你们什么时候会有大型促销活动（就是要有优惠）；

3.我还要和妻子\家人商量一下（通常这种情况下客户会再次要求一些优惠）；

4.有**店的销售顾问给了我更低的报价，如果你们能再优惠点的话，我就跟你买；

5.你们的价格还是太高了；

此外，购车者知道我们是汽车方面的专家，在这一点上他们不容易胜过我们，所以他们最乐于谈的就是价格。找借口是他们得以继续自己的购买计划的唯一方式，这样便不必立刻作出购买决定，可以到其他的店里再转转，当销售顾问再次联系客户车，他还可以再次谈优惠条件。

尽管我们现在可以理解顾客这样做的原因，但不应过多地纠缠于此，思维模式我们无法改变，但是顾客对我们的态度是可以改变的。应该怎么去做了？这就是要看看第二条心理原则了。

二、绝不要去区分顾客

第二条原则告诉我们，绝不可以区分顾客，但究竟意味着什么呢？

对于一个已经表示了不会购买的顾客，为什么还要在他身上浪费时间呢？我们来分析一下这种情况，从第一条心理原则我们知道，顾客会找借口，所以尝试区分顾客的购买意向是没有意义的。他们来到了我们的展厅，这就足以让我们铺开红地毯表示欢迎了。我们一定要抱着这种想法——“这个顾客是来买车的，而且就在今天，跟我们买”。除了顾客本人，谁能真正知道他是否真的想买车呢？

区分顾客是极具破坏性的，这样做只会让我们走上绝路，但实际情况是，汽车销售顾问在汽车行业越久，区分客户的倾向就越突出，以表面现象做区分的做法在汽车销售行业中也相当普遍，我们根据顾客开的车和穿的衣服区分，我们不再是专业的销售员，而是成了区分顾客的专家。我们在区分顾客是不是已经打定主意要买车了，区分顾客是不是愿意买车，区分顾客是不是有能力买车。

怎样是打定注意了？

对汽车购买者的调查显示，如果我们打定主意去销售，顾客是会从我们这里买车的，顾客出现在我们展厅里，这就证明他们已经打定注意要买车了，全是因为我们自己不恰当的接待才会把顾客送到竞争对手那里。

怎样是愿意了？

如果我们愿意倾听顾客，协助他们获取产品信息，帮助他们排除心中对作出决定购买昂贵产品的恐惧和不安，那么顾客是愿意从我们这里购买的，进一步的猜测只会更加局限我们自己。

怎样是有能力呢？

至2015年贷款购买汽车占比提升明显，有调查显示“中国贷款购车比例将超60%”，所以顾客是不是有购买能力，不应由我们来判断，那是贷款方面的工作，我们的工作则是帮助顾客买车。

三、不要让顾客影响我们的思路与热情

从第一和第二条销售思维原则，已经知道所有购车者在购车的时候都有类似的想法，即价格是首要考虑因素，这种想法促使他们使用各种借口来对付我们和拒绝购买，所以“我们要将顾客所说的话打个折扣”。

“打个折扣”并不意味着我们无理地忽视顾客对我们说的话，无论是肯定的还是否定的，我们都不要去正面回应或是给予关注，我们应该在行动和思想上都抛开这些话，继续我们自己的工作。

如果我们走路，那么就继续走；

如果我们在给客户演示车辆，那么就继续演示；

就是你原来在做什么，就继续做什么。

将顾客说的话“打折扣”有莫大的好处：

首先，这样做我们能够保持以积极的态度对待顾客。

其次，这样显示我们是专业人士，我们知道自己在做什么。

最后，也是重要的一点，这样做让我们从一开始就能够掌握控制权，引导客户进入作出重大决定之前所有必要的步骤，通过一步一步的顾客展示，令他最终作出购买的决定。

四、利用时间推销自己

这条心理原则蕴含了两个非常重要的意思：一是推销自己；二是利用时间。

【推销自己】推销自己不仅仅是脸上挂上笑容，是要让顾客能够很好地理解我们作为专业销售顾问的角色，继而对我们的参与表示欢迎，我们必须让顾客明白，我们的出现是要帮助他们购买汽车，而不是想利用他或对他不利。

【利用时间】要多花一些时间与顾客相处，才能建立起顾客对你的信任与友好，这是最终令顾客向你购车，交易达成所必不可少的。把每个客户看作是独立的个体，有着不同的车辆需求，花费时间帮助他们理解产品和拥有它的乐趣，这样做会令我们的顾客以新的角度看待我们的产品，也以新的角度看待我们。他们会了解我们的意图是互惠的，不会占顾客的便宜。这样，在顾客眼里，我们就变成了真正的专业人士，而不再仅仅是一般的“汽车销售员”了。

第二部分

【案例1】关于客户预约

【事件背景】有一天快下班了，有位客户打电话给前台服务顾问小王，说他的卡宴明天一早要去服务中心保养一下赶去乡下参加表哥婚礼，时间比较急。这个时候小王也比较忙，就对客户说知道了先生，您把您车辆信息通过短信方式发给我一下，我给您按照预约流程预约。客户这时就说了：“这么麻烦啊” 就挂断了电话。