沟通管理实务[1]

投
入
信息资源
全面沟通
组织目标
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高层管理 中层管理 低层管理
管理技能
概念技能
人际技能
技术技能
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沟通的基本原则
目标关注 VS 目标迷失 角色定位 VS 角色迷失
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沟通的方法
正式书面（项目章程或管理计划） 非正式书面（管理笔记、备忘录） 正式口头（讲演、介绍） 非正式口头（谈话） 语言之外的沟通（信号灯、肢体语言）
• 自尊 = 你对自己
所受待遇的感受
• 自信 = 你对自己
感觉如何
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维护和提升
• 提升 = 提升别人的价值感
当你对他人做出的贡献或者完成事情给予认可 时，就会提升他们的自我认知感。
维护 = 维护保持，尤其是别人失败或 是面临困难的时候
即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注 当时的情境、他/她所作的努力或所采取的行动， 而不是针对人来评价，也能够保持他/她的自信。
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沟通技巧
– 维护自尊，提升自信
– 表达认同感与同理心
提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议
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同理心－情感认同
参与者需要得到不仅内容而且在情感层次上的交流， 所以如果希望参与者真正感觉到被理解，引导人需 要在内容和情感两方面同时予以回应。情感认同是 非常重要同时也最容易被忽视的沟通技能，多数பைடு நூலகம் 只会回答问题的内容，而不会意识到信息后面所掩 藏的情绪。解决办法很简单，就是标注情绪。
激励理论：XY理论
X理论
Y理论
Douglas M·Mc Gregor 1906－1964
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激励理论：双因素理论
激励因素 保健因素
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激 励 理 论 ： 双 因 素 理 论
导致极端不满意的因素 （这些因素代表了1844个工作事件）
导致极端满意的因素 （这些因素代表了1753个工作事件）
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构建沟通理论的基本概念
{ 内驱
自我实现 尊重需要
社会需要
{ 外驱
安全需要 生存需要
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构建沟通理论的基本概念
XY理论：X人行为模式受外驱影响， Y人行为模式受内驱影响。
双因素理论：保健因素为外驱因素， 激励因素为内驱因素。
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沟通理论的基本模型
行为塑造：建立并保持某人行为的一致性，需要通过建 立此人对本行为的内驱。
公司政策和 行政管理
监督 与主管的关系
工作条件 薪金
同事关系 个人生活 与下属的关系
地位 安全保障
成就 认可 工作本身 责任 晋升 成长
50%
40
50%
30
20
10
0
10
20
30
40
频率
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构建沟通理论的基本概念
外驱：外部环境及物质条件产生的行为驱 动因素
内驱：自我认知产生的行为驱动因素
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沟通的意义
人类是沟通的动物, 管理者70%的时间用于与人沟通。 沟通是自我的边界 哲学家说：语言是生命的边界 沟通范围决定人的力量 沟通是权力的表达，是影响他人的主要工具 交往的范围决定自我的结构
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沟通的意义
计划 组织 领导 控制
来
人力资源
自
环
资金资源
境
的
物质资源
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1900年 现在
科学管理
薪酬激励
人际关系
经济安全 工作环境
马斯洛
需求层次
赫兹伯格
双因素理论
奥德弗
ERG理论
内容理论
动机理论的发展
勒温和托尔曼
关注的期望
弗洛姆
效价－期望
波特和劳勒
绩效－满意度
菲斯廷格和赫曼斯
认知失调－交换
劳勒 E→P和P→O期望
过程理论 动机
亚当斯
公平
当代理论
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当你表达同理心的时候，并不意味着你同意这种观 点，只是表明你理解参与者的经历和此时此刻的感 受。
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同理心－情感认同
下面的例子对内容和感情都表示了认同：
“看得出来你对这些反馈有些不安。这不是一项容易掌握 的技能，但只要你坚持练习，肯定会越来越熟练。"
“下这个决心是不太容易，难怪你们对目前的进展还有些 困惑，不过你们已经有一些不错的想法了。"
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沟通的模型
干扰
发送者的经验区域
接收者的经验区域
发送者 编码者
信息
解码者 接收者
个性滤网
干扰
理解力滤网
理解力滤网
反馈 个性滤网
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基本激励过程
需求不满足 紧张 驱动力 追求 需求 满足
紧张缓解
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激励理论：需求层次理论
自我实现 尊重需要 社会需要 安全需要 生存需要
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沟通的定义
定义的基本分类： 1. 描述性定义：把被定义的事务描述出来，解 决一个是什么的问题。 2. 规范性定义：着眼于应该是什么，它以目标 为起点，推演出应采取的措施或行为 。
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沟通的定义
前面的几个定义按照描述性和规范性分类： 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递 的过程。（描述性定义） 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或 群体间传递的过程。（半描述半规范） 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自 身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的 主要途径。（规范性定义）
行为矫正：矫正一个受外驱影响的行为，只需要消除外 部驱动因素即可；矫正一个受内驱影响的因素，需要 先将受内驱影响的行为转化为受外驱影响，然后消除 外部驱动因素即可。
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沟通理论的基本模型
内驱的建立方法： 认可：一旦发现对方作出了期望的行为，
马上给予及时地认可
调动：不去命令和代替决策，但通过提问 或引导的方法，让其自己寻找解决问题的方 案。
沟通管理实务
主讲教师：贺林
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沟通的定义
沟通的定义有126种之多，选几个如下： 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递 的过程。 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或 群体间传递的过程。 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自 身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的 主要途径。
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沟通核心技能
–维护自尊，提升自信 –表达认同感与同理心 –提出问题 –概括总结 –确认理解 –处理疑问与异议 –提出进程建议
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沟通技巧
– 维护自尊，提升自信
表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议
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维护自尊，提升自信