第一章 前厅部概述解析

（金钥匙）
秘
书
预
订
主
管
领
领
机
班
班
场
代
表
预
行应
订
李接
员
员员
大型饭店前厅部组织机构特点
内容齐全、分工明确、职能分开 设有预订、接待、收银、总机、商务楼层、
商务中心、礼宾服务处、车队等 管理层次较多，具体设有部门经理、主管、
领班和普通员工四个层级 前厅直属房务部
（二）中型酒店前厅部组织机构
前厅部经理
房态控制 前厅服务
建立客史档案
二、前厅
部的主要 任务
信息管理
联络和协调对客服务
······
3、前厅服务（Provide F.O Service)
前厅部八项基本服务
预订服务 接待服务 问询服务 礼宾服务
客务关系服务 收银结账服务 总机话务服务 商务中心服务
第二节、前厅部的组织结构与岗位职责
一、前厅部组织结构设置的原则
前厅直属总经理或副总
（三）小型酒店前厅部组织机构
收银员
客房部经理 总台领班
接待员
礼宾员
话务员
小型饭店前厅部组织机构特点
不单独成立前厅部，直属于客房部 设有总台（预订、接待、收银、问讯、礼宾、电
话），没有商务中心 管理层次较少，具有设有领班和普通员工
二个层级 服务员一岗多能，身兼数项工作
世界范围内，现代饭店的基本格局的确立 是以饭店前厅及总服务台的设立为标志之 一。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个 酒店的核心部门 。
一、前厅的地位和作用p1
前厅 餐饮
客房
1、前厅部是“饭店人”的脸面的主体 （1）前厅是饭店的营业橱窗，展示饭店
形象
一家酒店的档次和服务质量，从 前厅就可判断出来…….,
前厅部核心部门中英文对照
■ 前厅部经理（Manager of Front Office ） ■ 预订处（Reservation Desk ） ■ 接待处（Reception Desk ） ■ 问讯处（Information Desk ） ■ 总机（ Telephone Switch Board ） ■ 商务中心（Business Centre ） ■ 收银处(Cashier’s Desk) ■ 礼宾处（ Concierge ） /行李处（Bell Service ） ■ 客户关系部（Guest Relations Department) ■ 大堂副理（Assistant Manager ） ■ 总服务台(General Service Counter )
大堂值班经理
预订领班
总台领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 收银员 迎宾员 行李员 话务员
文员
中型饭店前厅部组织机构特点
内容较为齐全、分工较为明确、职能较为 分开
设有预订、总台（接待、收银）、总机、商 务中心（商务楼层、商务中心）、礼宾（礼宾服 务处、车队）等
管理层次较多，具体设有部门经理、领班 和普通员工三个层级
1、前厅部具有一定的经济作用 作为饭店销售窗口，前厅部可以通过客房销售
直接取得经济收入 前厅部还可以通过邮政、电讯、票务、委托代
办、租车服务等获得经济收入 前厅部还可以向顾客推销各种酒店产品，获得
隐性收入 每一名合格的前厅部员工都应该是销售人员
2、前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门。
请你分析：
2、前厅部还起着联络和协调功能 前厅部的服务始终贯穿着客人在酒店居留的全过程 在很大程度上控制并协调整个饭店的经营活动 3、前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门。
礼
接
问
建
宾客 预
宾
待
Βιβλιοθήκη Baidu
询
立
订
接
开
电
客
待
房
话
帐
抵店前 抵店时
住店期间
建
迎 结送 帐行
李
立 客 史 档 案
离店时 离店后
销售客房
建立控制客帐
行李运送、报 告紧急状况、 协助服务
检查现金管理状况、 追踪应收款。检查并 寻找差错原因、
客房出租预测、
早餐需求
报告记帐费用 夜审报告、
餐厅服务
上缴营业款和凭证
财务人员
前厅部也需要为宾客提供各种服务信息
比如餐厅、酒吧所在位置、营业时 间及促销内容,宴会、会议、展览会举办 场所及服务时间,健身服务、洗衣服务、 医疗服务、穿梭巴士服务等营业时间及 收费标准、本地的特旅游等。
（一）大型酒店前厅部组织机构
房务部 总监
前厅部 经理
客房经理
洗衣部 经理
公共卫生 部经理
大堂副理
秘书
预订主管
接待主管
礼宾主管
总机主管
商务中心 主管
收银主管
大堂副理
接
总
待
机
主
主
管
管
领 班
领 班
问接 询待 员员
话 务 员
房务总监 前厅部经理
商
收
务
银
中
主
心
管
主
管
领
领
班
班
文 员
票 务 员
收 银 员
礼宾高级主管
组织合理
机构精简
便于协作
分工明确
二、 前厅部组织机构模式
1、大型饭店（500间客房以上）：前厅直属房 务部。饭店设客房事务部或称房务部，下设 前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
2、中型饭店（200 ～499间）：前厅直属总经 理。前厅为一个与客房部并列的独立部门， 直接向饭店总经理负责。
3、小型饭店（200间以下）：前厅直属客房部。 前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来 承担。
四、前厅部是“饭店人”的眼的重要组成部 分——看客人是否满意、入住是否畅通、离 店是否迅速、安全。
五、前厅部是“饭店人”的脑的重要组成部 分——贮存、分析、预测、反馈各种业务信息
1、前厅部是饭店的的“神经中枢”和信息集散中心 总台起着信息交换中心的作用 它所收集、加工和传递的信息是饭店进行科学决
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位和任务
前厅部 Front Office
前厅部 也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织 客源，销售客房商品，沟通和协调各部门 的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务 的综合性部门。
前厅部管理范围 饭店的正门、总台、大厅以及楼梯、电梯和 公共卫生间等。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）
1．你从右图中获 得了什么信息？
2 ．右图如何体现 “前厅部是酒店建 立良好宾客关系的 重要部门”？
客人到店
在前台办理 退房手续
前台员工 办理入住 手续收取 客人押金
客人到房间 休息
客人离店
客人要求点餐 服务
客人在票 务中心购 买机票
客人在大堂 吧消费
客人要求洗衣 服务
眼观六路 耳听八方
三、前厅部是“饭店人”的耳的重要组成部 分——收集、记录相关业务信息。
（2）前厅是客人留下 第一印象和最后印象的地方。。。
前厅部是客人抵店后首先接触的部门，是给客人留下第 一印象的地方。
客人总带着这种第一印象来评价酒店的服务质量（晕圈 效应）。
客人离开酒店时也是从前厅部离开的，是给客人留下最 后印象的地方。
而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长。
二、前厅部是“饭店人”的嘴的主体
策的依据
总台与其他工作人员的联系
经理人员
提高技能、 目标下达、 督导操作、 员工管理、 提供信息
安保人员
客史档案、 经营状况、 投诉上传、 寻求帮助、 转达留言
客房服务
报告OK房、 查房结果、 遗留物品、 紧急状况
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求
总台
客房状态、 客人维修要求
工程人员
报告维修结果、 申请计划维修