张德 组织行为学第五版 第09章 行为有效性(1)

失真，上下距离，士气低。“秘书专政”，傀 儡。
不同沟通网络对行为的影响
沟通特点
轮式
链式
解决问题速度
快
较快
正确性
高
高
领导者的突出
非常显著
相当显著
士气
非常低
低
群体作业组织化 迅速组织化且其组 缓慢组织化且组织
织稳定
相当稳定
圆式 慢 低 不显著 高 不易组织化
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2.非正式沟通网络
• 非正式沟通:在组织正式规定的渠道之外进 行的信息交流和传递
• 通过身体动作、说话语调或重音、面部表情以 及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。
• 身体语言学（kinesics）：对身体动作的学术 研究。涉及手势、面部表情及其他身体动作。
• 身体距离：个体给自己流出的空间。 • 面部表情加语调，可展现自负、好胜、畏惧、
害羞等特点，都是阅读备忘录无法获得的信息。 • 对接受者而言，在倾听发送者的言语意义的同
“过滤”。 • 5.组织层次影响。“过滤”和“失真”。
四．信息沟通的障碍
• 6.组织设计不当，沟通渠道不畅。 • 7.信誉不佳，妨碍沟通。 • 8.条件不清，弹性太大。政策、制度、
办法的适用边界。隐含前提，默契。 • 9.地理障碍、交通条件、信息技术。沟
通困难。
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五．信息沟通的改善
• 1．认真准备，确切表述。澄清各种假定。 正确理解、确切表述沟通内容
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3. 沟通的功能类型
• 需要人际沟通具有传达信息功能，更具有心理保 健及形成和发展社会心理的功能。依此将沟通分 为工具式和满足需要沟通。
• 工具式沟通:传达信息，影响接受者的认知结构、 知觉思想及态度体系，改变行为。
• 满足需要的沟通:主要是情感元素的传递，表达 情感情绪、意向态度，以求得对方同情、共鸣、 支持、友谊和谅解，消除内心紧张，确立和改善 与对方的人际关系，满足个人精神。
第九章 行为的有效性
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• §10.1 有效的信息沟通 • §10.2 对组织变革的有效管理 • §10.3 组织发展 • §10.4 跨文化管理
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§10.1 有效的信息沟通
•一、沟通概述 •二、沟通过程 •三、信息流动的方式 •四、信息沟通的障碍 •五、信息沟通的改善
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一．沟通概述
• 1.沟通的涵义 • 2.人际沟通特点 • 3.沟通的功能类型 • 4.沟通的作用
1.沟通的涵义
• 信息交流--人与人、群体、 组织之间的信 息交流过程。人际沟通是最基本的
• 沟通指人、群体、组织之间传递信息并达 到共同理解的过程。
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2.人际沟通特点
• 主要通过语言； • 信息，还包括情感、思想、态度、观点的
交流； • 心理因素起重要作用，影响和改变人的行
为； • 出现人特有的心理障碍 • 意义的传递与理解
• 5．与讲话者交流。 从对方的角度看问题。 通过与对方分享类似经历来建立“联系”。
• 6．耐心。 为讲话者提供足够的时间。不要打断对方。 有敲门声时不要开始谈话，谈话时也不要走开。
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有效倾听指南
• 7．控制自己的情绪。 在开始说话或回答问题之前先停顿一下。 当人生气时会误解对方的话。
• 8．在争论或批评时，轻松处之。 争论与批评会使对方处于防卫状态，会“戛然 缄口”或生气。 不与对方争吵。否则即使争赢了，也是输了。
时还应该注意非言语线索，尤其要注意二者之 间的矛盾之处。
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(3) 沟通通道的选择
• 通道丰富性（channel richness）：各 种沟通方式在传递信息方面的能力。
• 同时并行处理多种线索； • 促进快速反馈； • 直接亲身的接触。 • 三方面得分越高，通道越丰富。面对面
交谈，电话，EMAIL，信件，公告等的比 较。
成共识与和谐气氛，士气低，凝聚力
• 轮式：正确性高，速度快，有确定领导人;但
士气低，适应工作慢。简单问题，优于圆形
• 圆形：各方平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，
但精确性不够，速度慢，缺乏中心，不利集中。
• 星式(全通道式):民主气氛，关系融洽，充分
交流，协商解决问题。速度慢，不易集中控制。
• Y链式：轮和链式优缺点，即速度快，“筛选”
非正式交流。“跳板原则” 。有利/不利的一面 • 斜向沟通；组织内非属同一层次的个人和群体之
间的沟通。职能部门经常斜向沟通，交流业务活 动中的各种信息，以进行指导和协调。
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1.2 正式沟通的网络 • 沟通网络：信息流动的通道 • 正式沟通网络：遵循权力系统，与工作有
关
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正式小群体沟通网络
• 链式：速度最快，沟通面狭窄，分散，不易形
• 1.2 正式沟通的网络
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1.1 正式沟通的分类
• 下行沟通，在群体或组织中自上而下的沟通；一 个水平流向更低水平的沟通。下达指示；了解工 作任务和其他任务关系；给下属提供资料；向下 属反馈绩效；阐明目标，增强任务感和责任心。 协调各层次活动。
• 上行沟通； • 水平/垂直，平行(横向)沟通；既有正式，也有
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4.沟通方向的可逆性分类
• 单向沟通：朝着一个方向的沟通。特点速度快、 秩序好、无反馈、无逆向沟通，缺点：实收率低， 接受者容易产生挫折、埋怨和抗拒。
• 双向沟通：来回反馈式的沟通。发送者与受讯者 之间的位置不断交换。特点是速度慢、气氛活跃、 有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关 系较好；但传达者有心理压力。
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沟通通道的选择
• 面对面交谈：最丰富，承载信息量大，大 量信息线索（语言、体态、面部表情、手 势、语调）、即时反馈（言语和非言语两 种方式）以及亲身接触。
• 非私人性的书面媒介，如公告和一般文件， 通道丰富性最低。
• 可采用通道丰富性低方式传递常规信息， 而对，采用通道丰富性高的方式来沟通非 常规信息。
• 过程7部分：信息源； 信息； 编码；编码信息受影响---技能、态度、 知识和社会一文化系统。支持性装置 通道；传送信息的媒介物,选择。 接受者； 解码； 反馈：
二．沟通的过程
• 噪声:各种因素的干扰。内部噪声，外部噪声— 信息失真。
• 沟通过程有效性：信息源初始信息与接受 者接收的信息之间的异同，差异程度通过 反馈来衡量；沟通者对所传递信息的保留 时间长度，表示沟通的强度。
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4.沟通的作用
• 提供充分、准确的信息材料，是正确决策 的前提和基础。
• 沟通是统一思想、协调行动的工具，是有 效控制的基础。
• 沟通是激励员工的有效方法 • 沟通提供了情绪表达机制，是组织成员之
间、特别是领导者和被领导者之间建立良 好人际关系的关键。
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二．沟通的过程
• 三要素：信息源（发送者）、信息和接 受者。
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有效倾听指南
3．向讲话者表明你很想倾听。 表现对对方的兴趣。进行目光接触，给出 非言语反应。 在行为上证明对他人感兴趣。比如说，别 人讲话时不要看自己的信。 努力倾听，去理解对方，而不是想办法反 驳对方。
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有效倾听指南
• 4．去除各种干扰。 不要乱写乱画，不要拍打手脚，不要折叠纸张。 交谈时关上门。
• 人们在自然交往中通过私人接触形成的， 容易把真实思想、情绪、动机表露出来， 因而提供正式沟通中难以获得的信息。
• 容易使信息失真，容易传播流言蜚语，混 淆视听。
• 单线型、闲聊型、随机型、组串型。
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3.信息沟通的方式
• (1) 语言沟通---书面、口头沟通 • (2) 非言语沟通 • (3) 沟通通道的选择：通道丰富性---沟通
• 信息接收四步骤：关注、理解、接受、保持。
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三．信息流动的方式
• 1.正式沟通及其网络 • 2.非正式沟通及其网络 • 3.信息沟通的方式 • 4.沟通方向的可逆性分类
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1.正式沟通及其网络
• 正式沟通:由正式组织系统的渠道进行的沟 通
• 1.1 正式沟通的分类：按信息的流向分类， 下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟 通。
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7．良好沟通的十诫
——美国管理协会的建议
• 沟通前澄清概念 • 检查沟通的真正目的.目标----内容 • 考虑一切环境情况——背景、社会环境,过去
情况， • 计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。 • 注意内容，同时注意语调 • 尽可能传送有利的信息—有利事情，最易记住。 • 必要的反馈跟踪与催促。 • 要着眼于现在，还应着眼于未来。 • 言行一致 • 成为一个“好听众”——尊重他人，了解意图。
• 2．提高信任度 • 3．提倡平行沟通。 • 4．提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。 • 5．设计固定沟通渠道，形成沟通常规。
良好的沟通方式，55%直接听口头汇报， 37%下去检查，18%定期会议，25%写 汇报。
6．克服不良习惯
• Ralph G.Nichols:经理沟通时间占70%左右， 其中撰写9%，阅读占16%，言谈占30%，用 于聆听占45%。但一般理在听别人谈话时效 率不高，只有25%。
• 9．问相关的问题。 提问会鼓励对方继续说下去，表明你在倾听。 提升效果。
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方式在传递信息方面的能力
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(1)语言沟通
• 书面沟通：利用文字进行的沟通。特点是正 式准确、有权威性、便于再读、保存复查。 不足文字冗长，不易及时修改。
• 口头沟通：借助于口头语言进行的沟通。 特点节省时间、反馈快、弹性大、亲切、 双向，办事速度快、效率高。不足事后难 于准确查证。
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(2) 非语言沟通
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沟通技巧----聆听（倾听）
• 捕捉肢体语言及语调：言语占讲话效果的 7%，语气、语调占38%，肢体语言占55%
• 必要时摘要作笔记 • 适当重复或发问
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有效倾听指南
• 1．停止讲话！ 说话的同时就不可能再倾听。
• 2．让讲话者放松。 使讲话人感到很舒服，让他（她）能自由 地发表自己的意见。 通过建立和睦的关系营造宽容的氛围。
• 严格讲单向沟通不是真正沟通，一方向另一方传 达信息；但不能因此否定单向沟通。
23异。语言修养，表达 能力各异，素质等。
• 2.个体差异：个性,能力；价值观、态度； 知觉（选择性。知识、习惯、经验差异。
• 3.情绪造成沟通障碍 • 4. 地 位 差 异 和 利 害 冲 突 妨 碍 沟 通 ， 形 成
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沟通不良习惯
• 对对方所谈的主题没有兴趣； • 被对方姿态所吸引，而忽略了所讲的内容； • 当听到不同的意见时，情绪激动不愿再听； • 仅重视事实，不注意原则和推论； • 过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够； • 过分注意做作掩饰，不重视真情实感； • 心不在焉，分心于别的事情； • 对较难的言辞不求甚解； • 当对方的言词带有感情时，注意力分散； • 听讲时思考别的问题，顾此失彼。