【推荐】地铁客户服务的管理与投诉处理技巧培训教材32

标准化服务
【推荐】地铁客户服务的管理与投诉 处理技 巧培训 教材32
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目录
1.新经济环境下的客户服务特征 2.专业化的服务与投诉处置流程管理 3.客户投诉处理的步骤与方法 4.地铁乘客事务处理原则 5.非正常投诉的处理
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地铁客户服务的管理与 投诉处理技巧
目录
1.新经济环境下的客户服务特征 2.专业化的服务与投诉处置流程管理 3.客户投诉处理的步骤与方法 4.地铁乘客事务处理原则 5.非正常投诉的处理
目录
1.新经济环境下的客户服务特征 2.专业化的服务与投诉处置流程管理 3.客户投诉处理的步骤与方法 4.地铁乘客事务处理原则 5.非正常投诉的处理
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客户对服务的需求层次
全面 体验 差异化服务
个性化服务
服务经济的显著特征
1、服务并不在于我们做了多少， 而在于客户体验和感受到多少。 2、客户对于客户服务的体验和感 知往往有很强烈的感情色彩。 3、客户感知的往往都是感性的 4、客户感知源自于具体的服务过 程
个性化服务
标准化服务
体现专业化水准
按照合同或协议承诺，对所有客 户提供完整、规范的服务项目。 特点：
准确---符合质量标准 便利---使用成本低 快捷---反应迅速
客户对服务的需求层次
全面 体验 差异化服务
个性化服务
标准化服务
给客户带来惊喜
根据个体需求开发、彰显自身特 色的服务项目，它使服务更加精 准，分类越细，服务更有针对性， 可以弥补标准化服务的被动性。
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客户服务管理标准体系的建立
旨在提高客户满意度
1.把服务质量转 变成服务标准 2.制定服务标准 的四个步骤 3.运作服务标准 4.制定服务标准 的误区
1、培训员工，达到标准 2、让员工参与制定标准
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优质客户服务的两个层面
物的层面－体现程序特性：企业提供给客户有偿服 务的内容和程序。
衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化。
人的层面－体现个人特性： 企业员工与客户接触
或沟通时采关注、影响力、个性化。
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客户对服务的需求层次
全面 体验 差异化服务
个性化服务
标准化服务
赢得客户忠诚
根据不同的价值和利益需求开发 的小众服务项目，根据客户对企 业的贡献，提供不同等级的服务， 使客户服务更加理性，更具价值， 可以在一定程度上弥补个性化服 务的弊端。
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客户投诉处理的步骤与方法
客户投诉：由于服务质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，客户向 组织提出不满意的表示。
关键
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客户服务管理标准体系的建立
旨在提高客户满意度
1.把服务质量转 变成服务标准 2.制定服务标准 的四个步骤 3.运作服务标准 4.制定服务标准 的误区
1、明确具体，有描述性
用具体行动来展示的，把具体的 行为描述到点
做什么、谁来做、何时做、怎样 做、检查标准
2、标准统一，便于管理
可衡量 可检验 可操作 可追溯
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客户服务管理标准体系的建立
旨在提高客户满意度
1.把服务质量转 变成服务标准 2.制定服务标准 的四个步骤 3.运作服务标准 4.制定服务标准 的误区
增强对标准的认同感，执行时会更加积极 积极接受一线的提案，是最直接，最经济、 最有价值的信息源 对标准的操作性有保障
3、检查标准的执行并公布检查结果
让员工知道检查人、方式、频率； 让员工知道自己执行标准的情况, 如新客 户的数量、客户满意率的提升、投诉量等， 尽量多正面激励；
4、定期审核和优化服务标准
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目录
1.新经济环境下的客户服务特征 2.专业化的服务与投诉处置流程管理 3.客户投诉处理的步骤与方法 4.地铁乘客事务处理原则 5.非正常投诉的处理
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客户服务的基本特征
同业竞争的不断升级
客户期望值的持续提升
不合理或过高的客户需求
产品特征与客户认知的差 异
行业独特的服务策略和流程 服务能力和技巧的不足 内部服务配合协调不力 超负荷的工作及业绩压力
客户对服务的需求层次
全面 体验 差异化服务
个性化服务 标准化服务
客户对服务的需求层次
全面 体验 差异化服务
1、确定服务基本顺序 站在客户的角度，把整体服务划分为几个环 节，然后， 按客户与我们接触的先后顺序排 列； 2、分解具体服务步骤 在上述基础上，把每一个环节分解为具体的 服务步骤 3、甄别提升客户满意度的关键要素 辨别出每一个步骤中，什么样的服务行为会 促进客户满意度的提升，找出关键的服务要 素(令客户满意的要素) ； 4、把满意度的关键要素转化为服务标准 把服务要素（或者先进的经验）转化为量化 的、可衡量的服务标准。
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客户服务管理标准体系的建立
旨在提高客户满意度
1.把服务质量转 变成服务标准 2.制定服务标准 的四个步骤 3.运作服务标准 4.制定服务标准 的误区
误区之一：标准越严越好 误区之二：标准要符合“行规” 误区之三：以平均数为目标 误区之四：标准越细致越好—难以穷 举、避重就轻 误区之五：为了“标准” 而标准 误区之六：标准没必要让客户知道