金融企业文化与礼仪PPT课件
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金融企业文化与礼仪
服务礼仪简介 金融企业文化与礼貌服务 银行客户沟通的礼仪 形象沟通—服饰与仪容礼仪 职业操守
4
第一章 服务礼仪简介 一、什么是服务礼仪？
二.服务礼仪的本质
礼仪是优质文明服务的具体体现.表现形式. 内容： 礼貌、礼节、仪表、仪式 要求： 修辞令、齐颜色、正仪容
5
第一章 服务礼仪简介
2
金融企业文化与礼仪
银行员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员 工的基本素质，更折射出该员工所在银行的企业文化水平和经营管理境 界.
礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。却能得到一切。 ———玛.沃.蒙塔古：《书信集》
13
第一章
服务礼仪简介
【思考与练习】 各自谈谈对礼仪问题的看待。
14
第二章 金融企业文化与礼貌服务
尊重 鼓励 团队 卓越
网点在管理员工和服务客户过程中，必须遵照执行的基本行为规范和表达方式。 具体含义就是：网点员工之间要相互尊重、相互鼓励，要有团队意识，要通过对所 有员工表示尊重，对客户的尊重以及及时对员工行为、工作成绩进行鼓励等方式， 激发员工工作热情，最大限度的发挥我们团队的最大效应，使员工在每一天面对每 一个客户办理每一笔交易时都能提供优质服务，并给予员工以展示卓越表现且让客 户感受最优体验的动力，让客户感受我们金融企业的优良文化和最优质的礼貌服务！
反之 如果你得罪了一位客户 也就意味着失去了潜在的250位客户
8
第一章
服务礼仪简介
礼仪就是人际关系的润滑剂和桥梁
【名言】
礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗 变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重 别人，和别人合得来。
—哲学家约翰·洛克
9
第一章
服务礼仪简介
四．学习礼仪的基本方法 １．加强自身修养 ２．在实践中学习 学习礼仪就是要
素质和修养？
11
第一章 服务礼仪简介
【自检】 以下陋习，供大家参考，"有则改之，无则加勉"。
◆不遵守交通规则：乱穿马路，走逆行道，任意停靠车辆，驾驶车时爱抢 道等。这些不好的 行为，已经变成了很多人的习惯。 ◆乱穿衣服。平时穿睡衣、拖鞋、背心出门。穿浅色袜子与黑色皮鞋的有 趣组合等。 ◆在公共场所不守秩序。像乘电梯、走楼道的时候，不会走右边；乘车、 购物、办事不排队；车上不但见到老人不让座，甚至还会跟老人抢座。 ◆随地吐痰、随手乱扔垃圾。在人流集中的天桥上，如果你不怕恶心的话， 会看到地上湿湿的、密密麻麻的痰迹。只要手里有垃圾，不管是哪儿，都 爱扔。 ◆语言不够文明。说话太随意带脏字，不管是和谁，在什么场合。和别人面 对面说话的时候，喜欢说方言，既使有听不到你方言的客户、朋友或同事 在场。
三、重要性
员工的形象代表了：组织的形象 单位的形象 产品的形象
服务的形象，国家的形象
6
第一章 服务礼仪简介
服务礼仪的核心 （１）尊重为本 尊重是核心 自尊是基础 尊人是条件 互尊是效果 （２）真诚 100-1=0
7
奇妙的“250法则”
客户投诉能否得到有效处理 对银行来说至关重要。
如果你赢得了一位客户 就意味着赢得250位客户
修辞令----文明热情文雅的语言 齐颜色----神态表情 亲切 微笑 正仪容----修饰仪表 注重形象 比尔·盖茨曾说过：“企业的竞争，首先是员工素质的竞 争”，因此我们要做中国最好的金融企业，就要靠我们 每一位管理者、靠我们每一位员工素质的提高。
10
第一章
服务礼仪简介
【思考与练习】 您认为合格的金融员工应该具备哪些基本
15
优质文明的金融服务-–-客户满意度
针对员工服务态度－客户对我们的期望
礼貌及友好
的态度
丰富的产品及 服务相关知识
尊重与热情
专业态度和仪容仪表 成功解决问题的能力
16
第二章 金融企业文化与礼貌服务
一．概念
礼貌 服务 礼貌服务 提高客户的满意与忠诚的最大好处之一就是忠诚客户对 其他潜在客户的推荐.起到传播企业美誉度的作用。 正面口碑: 1 个人告诉 3个人 负面口碑: 1 个人告诉 9-10个人 100 个人 (70% 满意) 70 个满意者每人告诉3个人 = 210 正面口碑 30 个不满意者每人告诉9个人 = 270 负面口碑
尊重 鼓励 团队 卓越
17
第二章 金融企业文化与礼貌服务
二．要求： 遵守秩序． 言而有信． 敬老尊贤． 待人和气． 仪表端庄． 讲究卫生
尊重 鼓励 团队 卓越
18
第二章 金融企业文化与服务
三．方式 1.主动服务---- 一站式服务非常重要 2.热情服务----精神饱满 热情好客 动作迅速 满面春
12
第一章
服务礼仪简介
◆公共场合举止欠雅。大庭广众之下，解衣松带，毫无掩饰地化妆、用牙 签，吃饭响声大作，不用公共筷、勺。在公共场所谈笑风生，不顾及左右。 接、打手机的时候不管周围有没有其他人都大声地说，就怕对方听不见。 在剧院里面叽叽咕咕地吃零食、瓜子。公共绿地，明明上面有醒目的牌子 提示不要踩，偏偏孰视无睹地在上面走来走去。
金融企业文化与礼仪
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金融企业文化与礼仪
n 企业文化是以企业在长期生产经营过程中逐步形成与发展的、为企
业成员普遍认可和遵循的带有本企业特征的企业经营哲学，即以价值观 念和思维方式为核心所生成外化的企业共同意识、行为规范、工作作风、 道德准则等。 建设企业文化 三流企业靠生产，二流企业靠营销，一流企业靠文化。 n
风 3.周到服务----眼到 口到 意到 真正做到:诚心 细心 热心 耐心 爱心,在社会与顾客心
中树立可信 可亲 可近的形象 尊重 鼓励 团队 卓越
19
第二章 金融企业文化与服务
◆对待长辈、领导，不太懂得真正地尊重。比如长辈或领导向你走过来的 时候，很多人甚至都不会站起身；行走的时候，不会为长辈或领导让道。 不懂得什么样的座次是长辈或领导坐的。
◆假话大话满天飞。把假话大话当成口头禅，从不考虑这个话说出去后， 听的人会不会当真，听的人会怎么想。
◆没有时间观念。和别人约会的时候，总习惯迟到；和别人谈事的时候， 总喜欢先漫无边际地瞎扯一气；开会发言，不顾听众的感受，能将发言主 题扯出十万八千里。
金融企业文化与礼仪
服务礼仪简介 金融企业文化与礼貌服务 银行客户沟通的礼仪 形象沟通—服饰与仪容礼仪 职业操守
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第一章 服务礼仪简介 一、什么是服务礼仪？
二.服务礼仪的本质
礼仪是优质文明服务的具体体现.表现形式. 内容： 礼貌、礼节、仪表、仪式 要求： 修辞令、齐颜色、正仪容
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第一章 服务礼仪简介
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金融企业文化与礼仪
银行员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员 工的基本素质，更折射出该员工所在银行的企业文化水平和经营管理境 界.
礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。却能得到一切。 ———玛.沃.蒙塔古：《书信集》
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第一章
服务礼仪简介
【思考与练习】 各自谈谈对礼仪问题的看待。
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第二章 金融企业文化与礼貌服务
尊重 鼓励 团队 卓越
网点在管理员工和服务客户过程中，必须遵照执行的基本行为规范和表达方式。 具体含义就是：网点员工之间要相互尊重、相互鼓励，要有团队意识，要通过对所 有员工表示尊重，对客户的尊重以及及时对员工行为、工作成绩进行鼓励等方式， 激发员工工作热情，最大限度的发挥我们团队的最大效应，使员工在每一天面对每 一个客户办理每一笔交易时都能提供优质服务，并给予员工以展示卓越表现且让客 户感受最优体验的动力，让客户感受我们金融企业的优良文化和最优质的礼貌服务！
反之 如果你得罪了一位客户 也就意味着失去了潜在的250位客户
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第一章
服务礼仪简介
礼仪就是人际关系的润滑剂和桥梁
【名言】
礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗 变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重 别人，和别人合得来。
—哲学家约翰·洛克
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第一章
服务礼仪简介
四．学习礼仪的基本方法 １．加强自身修养 ２．在实践中学习 学习礼仪就是要
素质和修养？
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第一章 服务礼仪简介
【自检】 以下陋习，供大家参考，"有则改之，无则加勉"。
◆不遵守交通规则：乱穿马路，走逆行道，任意停靠车辆，驾驶车时爱抢 道等。这些不好的 行为，已经变成了很多人的习惯。 ◆乱穿衣服。平时穿睡衣、拖鞋、背心出门。穿浅色袜子与黑色皮鞋的有 趣组合等。 ◆在公共场所不守秩序。像乘电梯、走楼道的时候，不会走右边；乘车、 购物、办事不排队；车上不但见到老人不让座，甚至还会跟老人抢座。 ◆随地吐痰、随手乱扔垃圾。在人流集中的天桥上，如果你不怕恶心的话， 会看到地上湿湿的、密密麻麻的痰迹。只要手里有垃圾，不管是哪儿，都 爱扔。 ◆语言不够文明。说话太随意带脏字，不管是和谁，在什么场合。和别人面 对面说话的时候，喜欢说方言，既使有听不到你方言的客户、朋友或同事 在场。
三、重要性
员工的形象代表了：组织的形象 单位的形象 产品的形象
服务的形象，国家的形象
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第一章 服务礼仪简介
服务礼仪的核心 （１）尊重为本 尊重是核心 自尊是基础 尊人是条件 互尊是效果 （２）真诚 100-1=0
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奇妙的“250法则”
客户投诉能否得到有效处理 对银行来说至关重要。
如果你赢得了一位客户 就意味着赢得250位客户
修辞令----文明热情文雅的语言 齐颜色----神态表情 亲切 微笑 正仪容----修饰仪表 注重形象 比尔·盖茨曾说过：“企业的竞争，首先是员工素质的竞 争”，因此我们要做中国最好的金融企业，就要靠我们 每一位管理者、靠我们每一位员工素质的提高。
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第一章
服务礼仪简介
【思考与练习】 您认为合格的金融员工应该具备哪些基本
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优质文明的金融服务-–-客户满意度
针对员工服务态度－客户对我们的期望
礼貌及友好
的态度
丰富的产品及 服务相关知识
尊重与热情
专业态度和仪容仪表 成功解决问题的能力
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第二章 金融企业文化与礼貌服务
一．概念
礼貌 服务 礼貌服务 提高客户的满意与忠诚的最大好处之一就是忠诚客户对 其他潜在客户的推荐.起到传播企业美誉度的作用。 正面口碑: 1 个人告诉 3个人 负面口碑: 1 个人告诉 9-10个人 100 个人 (70% 满意) 70 个满意者每人告诉3个人 = 210 正面口碑 30 个不满意者每人告诉9个人 = 270 负面口碑
尊重 鼓励 团队 卓越
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第二章 金融企业文化与礼貌服务
二．要求： 遵守秩序． 言而有信． 敬老尊贤． 待人和气． 仪表端庄． 讲究卫生
尊重 鼓励 团队 卓越
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第二章 金融企业文化与服务
三．方式 1.主动服务---- 一站式服务非常重要 2.热情服务----精神饱满 热情好客 动作迅速 满面春
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第一章
服务礼仪简介
◆公共场合举止欠雅。大庭广众之下，解衣松带，毫无掩饰地化妆、用牙 签，吃饭响声大作，不用公共筷、勺。在公共场所谈笑风生，不顾及左右。 接、打手机的时候不管周围有没有其他人都大声地说，就怕对方听不见。 在剧院里面叽叽咕咕地吃零食、瓜子。公共绿地，明明上面有醒目的牌子 提示不要踩，偏偏孰视无睹地在上面走来走去。
金融企业文化与礼仪
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金融企业文化与礼仪
n 企业文化是以企业在长期生产经营过程中逐步形成与发展的、为企
业成员普遍认可和遵循的带有本企业特征的企业经营哲学，即以价值观 念和思维方式为核心所生成外化的企业共同意识、行为规范、工作作风、 道德准则等。 建设企业文化 三流企业靠生产，二流企业靠营销，一流企业靠文化。 n
风 3.周到服务----眼到 口到 意到 真正做到:诚心 细心 热心 耐心 爱心,在社会与顾客心
中树立可信 可亲 可近的形象 尊重 鼓励 团队 卓越
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第二章 金融企业文化与服务
◆对待长辈、领导，不太懂得真正地尊重。比如长辈或领导向你走过来的 时候，很多人甚至都不会站起身；行走的时候，不会为长辈或领导让道。 不懂得什么样的座次是长辈或领导坐的。
◆假话大话满天飞。把假话大话当成口头禅，从不考虑这个话说出去后， 听的人会不会当真，听的人会怎么想。
◆没有时间观念。和别人约会的时候，总习惯迟到；和别人谈事的时候， 总喜欢先漫无边际地瞎扯一气；开会发言，不顾听众的感受，能将发言主 题扯出十万八千里。