旅行社经营管理案例分析PPT课件
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❖ (1)A地机场,全陪的行为有哪些不妥？
❖ (2)导游员怎样处理游客丢失护照的问题？
❖ (3)什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？
❖ (1)在需要证件时不应该由全陪直接向游 客收取,用完后应将证件交换领队,且应 当面点数。
❖ (2)发登记卡不应该是全陪,而是领队。
❖ 案例5、不放过任何一位老顾客！
❖ 飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的 游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些 游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而 能成为这样的游客的条件是:在一年中参加飞马的次数不低 于4次,且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一 举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客,同 时也引来了若干的新顾客。
旅行社经营管理案例分 析
案例1
某年,美国公民珍尼·霍姆德参加美国儿科医生访 华团来中国旅游,10月26日参观山西大同机车车辆厂。 旅游者从机车旁的铁梯登车,由于车身启动后带倒铁 梯,珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社的陪同迅速 将珍尼送往车厂医院,后又转至太原市第一人民医院 检查,诊断为左腿腓骨骨折,复位后以石膏固定。当 时曾建议她住院治疗,但珍尼本人不肯住院,表示愿 意随团活动。经医生同意,旅行社为她准备了轮椅, 完成了全部参观活动,珍尼未感不适。旅行社领导前 往慰问并征求意见,珍尼表示满意,也未提出任何新 的要求。旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的 营养费。11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。
承担赔偿责任。
这里需要研究的问题是:
1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游 纠纷？
2、该旅行社的辩称是否正确？
3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔 偿标准是什么？
4、王某等人如对质监所处理决定不服,应当如 何依法要求重新处理？
案例3、误车事故
KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E 市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于 16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上 车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照 顾全团在原地等候,自己和全陪分头去找这两 名客人,等找到客人,回到火车上时,离火车开 车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车,可是 汽车抵达火车站时,火车已驶离站台,试分析造 成这次误车事故的原因,并说明小胡应采取什 么补救措施？
造成这次误车事故的原因是:
(1)不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 ❖ (2)地陪、全陪不应该分头去找人,而是地陪应将车票交全陪,请
他带团前往火车站;地陪去寻找未归者,找到后坐出租车赶往火 车站。
❖ 2．地陪应采取的补救措施为: ❖ (1)立即与车站调度室联系,商量怎样近早让旅游团离开本地。 ❖ (2)报告旅行社领导,请示处理意见。 ❖ (3)请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 ❖ (4)请旅行社有关部门通知E市接待旅行社,该团不能按原计划
抵达E市。 ❖ (5)安排好该团离开A市前的游览活动。 ❖ (6)妥善处理行李 ❖ (7)离开A市的车次确定后,提醒内勤及时通知E市接待旅行社。
❖ 案例4、丢失护照
❖ 某旅行团从A地飞往B地,A地机场办理登机手续时, 要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照,办理完 登机手续后,他随手将护照递给了领队,自己向游客 发登机卡。到B地后,游客彼得告诉全陪他们的护照 不见了,还说在A地机场收完护照后好象没有还给他, 但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:
权？ 3、如果你作为该旅行社总经理,准备如何处理这一问
题？
●案例2
2006年国庆黄金周期间,外地旅客王某等4人参 加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”,与旅行 社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游费用。 由于火车票等原因,致使旅游团的出发时间从10月2 日8时推迟到10月3日8时,造成王某等人在福州滞留 了一天,花去房费100元/人·天,餐费60元/人·天。按 合同规定,到九寨沟住三星级酒店,却被改为住二星 级酒店。九寨沟之游第四天,由于时间仓促,比原接 待计划减少了一个景点。为此,王某等人向福州市旅 游质监所投诉,要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩 称:九寨沟是国家重点风景名胜区,适逢旅游旺季,大 批旅游者前往,运力和住宿困难,这是由于无法左右 的客观原因造成的,并非旅行社的主观愿望,因此不
次年4月,珍尼在美国一名医生处检查,该医生认为中方医 院复位不妥,遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。伤愈 后,同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级 法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题是: 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖
❖ 飞马的服务宗旨是:“顾客满意至上！尽量争取新顾客,不放过 任何一位老顾客！”
启示
从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重 要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的 客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服 务,才能巩固和扩大客源。只有客源充足了,才能使 旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社还 要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得搞 售后服务的企业,才是真真正正的经济人！旅行社还 要不断地创新,尽量从顾客的角度出发,设计一些有 利于旅Fra Baidu bibliotek社发展的方案。真正做到“人无我有,人有 我全,人全我优”
❖ 案例6:旅行社承包挂靠 承包者携款潜逃
❖ 2002年农历九月初九,广东的一家飞马旅行社组织了一个夕 阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先 去爬姑婆山,然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为 一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞 马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全, 还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游 计划安排下,使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着 飞马的服务结束了。九月初十,天马负责售后服务的工作人 员一一给参加旅游的游客打电话,向他们问候。顺便还咨询 了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这 让游客非常地满意,觉得没花错钱。
❖ (2)导游员怎样处理游客丢失护照的问题？
❖ (3)什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？
❖ (1)在需要证件时不应该由全陪直接向游 客收取,用完后应将证件交换领队,且应 当面点数。
❖ (2)发登记卡不应该是全陪,而是领队。
❖ 案例5、不放过任何一位老顾客！
❖ 飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的 游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些 游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而 能成为这样的游客的条件是:在一年中参加飞马的次数不低 于4次,且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一 举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客,同 时也引来了若干的新顾客。
旅行社经营管理案例分 析
案例1
某年,美国公民珍尼·霍姆德参加美国儿科医生访 华团来中国旅游,10月26日参观山西大同机车车辆厂。 旅游者从机车旁的铁梯登车,由于车身启动后带倒铁 梯,珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社的陪同迅速 将珍尼送往车厂医院,后又转至太原市第一人民医院 检查,诊断为左腿腓骨骨折,复位后以石膏固定。当 时曾建议她住院治疗,但珍尼本人不肯住院,表示愿 意随团活动。经医生同意,旅行社为她准备了轮椅, 完成了全部参观活动,珍尼未感不适。旅行社领导前 往慰问并征求意见,珍尼表示满意,也未提出任何新 的要求。旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的 营养费。11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。
承担赔偿责任。
这里需要研究的问题是:
1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游 纠纷？
2、该旅行社的辩称是否正确？
3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔 偿标准是什么？
4、王某等人如对质监所处理决定不服,应当如 何依法要求重新处理？
案例3、误车事故
KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E 市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于 16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上 车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照 顾全团在原地等候,自己和全陪分头去找这两 名客人,等找到客人,回到火车上时,离火车开 车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车,可是 汽车抵达火车站时,火车已驶离站台,试分析造 成这次误车事故的原因,并说明小胡应采取什 么补救措施？
造成这次误车事故的原因是:
(1)不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 ❖ (2)地陪、全陪不应该分头去找人,而是地陪应将车票交全陪,请
他带团前往火车站;地陪去寻找未归者,找到后坐出租车赶往火 车站。
❖ 2．地陪应采取的补救措施为: ❖ (1)立即与车站调度室联系,商量怎样近早让旅游团离开本地。 ❖ (2)报告旅行社领导,请示处理意见。 ❖ (3)请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 ❖ (4)请旅行社有关部门通知E市接待旅行社,该团不能按原计划
抵达E市。 ❖ (5)安排好该团离开A市前的游览活动。 ❖ (6)妥善处理行李 ❖ (7)离开A市的车次确定后,提醒内勤及时通知E市接待旅行社。
❖ 案例4、丢失护照
❖ 某旅行团从A地飞往B地,A地机场办理登机手续时, 要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照,办理完 登机手续后,他随手将护照递给了领队,自己向游客 发登机卡。到B地后,游客彼得告诉全陪他们的护照 不见了,还说在A地机场收完护照后好象没有还给他, 但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:
权？ 3、如果你作为该旅行社总经理,准备如何处理这一问
题？
●案例2
2006年国庆黄金周期间,外地旅客王某等4人参 加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”,与旅行 社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游费用。 由于火车票等原因,致使旅游团的出发时间从10月2 日8时推迟到10月3日8时,造成王某等人在福州滞留 了一天,花去房费100元/人·天,餐费60元/人·天。按 合同规定,到九寨沟住三星级酒店,却被改为住二星 级酒店。九寨沟之游第四天,由于时间仓促,比原接 待计划减少了一个景点。为此,王某等人向福州市旅 游质监所投诉,要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩 称:九寨沟是国家重点风景名胜区,适逢旅游旺季,大 批旅游者前往,运力和住宿困难,这是由于无法左右 的客观原因造成的,并非旅行社的主观愿望,因此不
次年4月,珍尼在美国一名医生处检查,该医生认为中方医 院复位不妥,遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。伤愈 后,同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级 法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题是: 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖
❖ 飞马的服务宗旨是:“顾客满意至上！尽量争取新顾客,不放过 任何一位老顾客！”
启示
从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重 要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的 客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服 务,才能巩固和扩大客源。只有客源充足了,才能使 旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社还 要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得搞 售后服务的企业,才是真真正正的经济人！旅行社还 要不断地创新,尽量从顾客的角度出发,设计一些有 利于旅Fra Baidu bibliotek社发展的方案。真正做到“人无我有,人有 我全,人全我优”
❖ 案例6:旅行社承包挂靠 承包者携款潜逃
❖ 2002年农历九月初九,广东的一家飞马旅行社组织了一个夕 阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先 去爬姑婆山,然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为 一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞 马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全, 还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游 计划安排下,使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着 飞马的服务结束了。九月初十,天马负责售后服务的工作人 员一一给参加旅游的游客打电话,向他们问候。顺便还咨询 了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这 让游客非常地满意,觉得没花错钱。