中国五星级酒店的服务创新机制研究

中国五星级酒店的服务创新机制研究

在文献研究的基础上建立了酒店服务创新的微观环境、创新主体及循环机制三者之间关系的概念模型，以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店为研究对象，运用规范的案例研究法探讨酒店服务创新的微观环境、创新主体及循环机制三者之间的关系，经过文献分析、访谈、问卷调查、数据编码、研究分析等阶段，得出研究结论：酒店服务创新以微观环境为前提，以中高层管理者为服务创新主体，遵循一定的循环过程为我国五星级酒店的服务创新提供了参考。

一、引言服务是酒店的六要素之一，直接关系酒店的生存和发展。而创新是企业获得竞争优势的主要源泉。研究酒店服务创新机制不仅修正和丰富了服务创新理论，且为酒店经理人员管理服务创新工作提供意见和指导。

专门针对酒店服务创新的系统研究较为缺乏，对于酒店服务创新机制这个问题的研究就更少了。国外少数专门针对酒店服务创新的研究也仅限于创新的战略、员工创新行为等研究，国内一些针对酒店服务创新的研究，主要是关于服务标准化与个性化关系的研究，少数涉及服务创新的四维度模型分析（陈福义、生延超，2005）。但是关于酒店服务创新的机制问题，学术界暂未发现有细致的研究。

服务创新机制是一个多层次、多维度的复杂的系统过程，对其的研究也应该从多角度来分析，包括公司战略、组织文化环境、团队是

否对服务创新影响显著等微观环境因素，也涉及到外部政治政策、社会环境、经济文化发展程度、国民旅游休闲意愿等宏观影响因素。而创新主体作为实现创新的关键因素，是研究创新的基础和起点。基于此，本课题以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店作为研究对象，采用规范的案例研究方法，主要从酒店微观环境、创新主体和循环机制三个方面，探析中国五星级酒店的服务创新机制。

二、文献回顾

（一）服务创新从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动；从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。根据服务的本质特征，服务创新的概念主要包括以下五方面的关键内容：①无形性；②新颖度范围较广；③多样性；④以顾客为导向；⑤更多地发生在企业层面，产业层次的服务创新较少。其中，无形性是服务创新的核心要素。综合以上 5 点内容并基于服务创新的内涵，本文将酒店服务创新定义为：酒店服务创新是一个综合性很强的工作，它建立在酒店服务管理基础之上，通过对酒店服务资源的整合，来形成酒店长期发展的动力。

（二）服务创新的动力和服务创新路径现有文献关于如何进行服务创新大体上从两个方面展开研究：服务创新的动力和路径。服务创新的动力，即驱动企业进行服务创新的内外部宏微观环境，是与本企业联系紧密、直接影响各类经营活动的各种内外部力量，包括公司战略、组织环境、供应商、中间商、顾客、竞争者和公众等。

1、服务创新的动力

（1）在服务创新源动力方面，目前学者们普遍认可的是罗瑾琏的研究结论：组织效率和组织阻碍与创新行为负相关，即组织的效率越高，阻碍越强，其员工的创新行为越差。（2）在服务创新的驱动力的方面，Soundbox 和Galloon 在多个欧洲国家服务企业创新调研基础上提出了“服务创新驱动力模型”，该模型指出驱动服务创新的因素可划分为内部和外部因素，内部驱动力包括公司战略和管理、创新和R&D 部门和员工；外部驱动力包括轨道（指在销售网络中传播的概念和逻辑），行为者（主要指竞争者、顾客、供应商和公共部门）。张竟浩在进行多案例研究分析的基础上提出，我国企业服务创新的驱动因素主要包括：客户需求、市场竞争和企业自身的服务导向战略。

2、服务创新的路径现有文献中并未发现专门针对服务创新的路径进行的研究，也未发现针对酒店进行服务创新路径的研究。鉴于此，只能先借鉴其他领域的研究成果来开展研究，逐步丰富和完善酒店服务创新机制的相关理论。张竟浩分析企业服务创新路径时指出，服务创新的路径取决于三个方面：（1）企业运营过程中的每一个时点上企业服务创新的驱动因素和支撑因素的组合；（2）企业战略对服务创新的要求；（3）服务创新驱动力和支撑力对服务创新绩效所产生的边际效益。

总体而言，已有的文献粗略地描绘出服务创新的动力和路径。然而，相对于技术创新，服务创新的研究才起步，取得的成果还存在局限性，主要是：（1）从行业看，这些成果不是专门针对酒店业的研

究，常常是把工业领域的服务创新，甚至产品创新规律直接移植至酒店业服务创新领域；（2）从空间上看，已有成果大多是关于西方发达国家的研究，而中国正处于发展阶段，酒店服务创新的机制可能会不同；（3）从创新内容看，成果不多，且存在诸多的争论，需要进一步的研究。

三、研究设计

文章的研究思路是，通过文献回顾建立概念模型，再进行初步的案例研究，对照检验概念模型，并对概念模型进行修改，然后通过更为具体和深入的案例研究对概念模型内容进行修正，最终得出结论。为保证研究的严谨性，在进行研究前，先界定研究的变量并对其进行解释。

（一）变量的界定与解释

1、微观环境本文将酒店服务创新的影响因素归纳为服务创新的微观环境。先回顾学者们关于服务创新影响因素的研究成果，再归纳总结出服务创新的微观环境。一般，学者们将服务创新的影响因素分为内部和外部，外部影响因素包括顾客、竞争环境、行业周期、监管环境、技术进步、供应商关系；内部影响因素包括战略规划、运营效率、高层管理者远见和能力、组织文化、激励机制、可用资源、财务和人力。比如，Her-tog 认为服务企业创新过程的内部影响因素主要包括人员、组织结构、资源和网络 4 大类因素。戴延寿认为服务创新的过程是对接触服务的三要素进行重新组合（三要素：企业组织、员工和顾客），其研究结论表明顾客是服务创新的重要驱动力之一。柳卸林认为影响服务创

新的因素有内部和外部两大类，内部影响因素包括战略制定、管理层、营销部门、员工、以及正式的研究开发部门或其它类似部门；外部影响因素包括服务业给定的轨道和行为者，客户可能是重要的创新者和创新源，竞争对手也很重要，供应商尤其是IT 部门，更是服务创新的重要推动者。本文依据以上研究成果来重新界定服务创新的内外部影响因素（在本文中称之为宏微观环境）。由于服务创新主要是顾客导向而非技术导向，研发部门对服务创新的影响较少，另外，宏观环境的概念过于抽象，并且外延很广，不利于企业的实际操作，本文不将

这两者列为影响服务创新的关键性因素。综述所述，酒店服务创新的微观环境具体涵盖一下内容，详见表 3.1.1。

2、创新主体

服务创新活动最初正是一种非正式化、非系统性的活动，战略导向不强，个人创新精神和活动占据主导地位，因此个体创新是服务创新的主要推动力量，是服务创新的执行者和推动者。酒店内部个体复杂且众多，本文在综合各类影响因素的前提下，将酒店内部服务创新的主体大致分为三大类：（1）中高层管理者；（2）一线服务人员；（3）后台行政人员。

3、循环过程在服务创新过程方面，已有的文献大都将开发过程

划分为若干阶段。本研究课题考虑到酒店的行业特性，采用循环机制模型。此类模型不仅对每个阶段的主要内容进行探讨，而且能直观描述服务创新的过程。循环模型下各个环节相互联系，而非单个创新过程的机械拼凑。这为企业的实践应用，以及本文的案例研究提供有效