危机公关方案(原理、流程).ppt

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危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的 组织设计应注意：
——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、
——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争 抢同一件事情)、推诿
——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其 针对关键职能和核心资源
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
剖析和评价 • 第四、开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识
和技能
由谁建立、改进和维护危机预 警体系
• 危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构 和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代 表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机 处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。
企业危机公关原理、制度和流程 （最新资料）
2012年8月18日
100-1=？
三鹿的答案是：0
安然的答案是：0
洋奶粉的答案是：90%
任何企业都会在发展过程中遇到危机，而最终的解决之道的 不同，结果业不同，我们可以看到倒下的三鹿、安然，也可以 看到乘危机崛起的洋奶粉！！让我们共同
寻找危机解决之道吧！
何谓危机公关？
——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非 结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全 面启动……
如何建立危机预警体系的 程序
• 第一、组建一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的 品牌危机管理小组
• 第二、建立高度灵敏、准确的信息检测系统 • 第三、建立品牌自我诊断制度，从不同层面、不同角度进行检查、
1. 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？ 2. 你对企业的哪些方面不满意？ 3. 现有热销产品的前景如何？ 4. 你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？ 5. 假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？
（可以列出3-5个领域） 1. 凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？ 2. 上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？ 3. 如何评价你与企业的关系？ 4. 如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？
建立日常危机处理机
II. 经常性的自我问责工作
制
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常 分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或 在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等） 沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。 基本的内容如：
attention interest search action share
危机是不可避免、不 会消亡
• 日常危机处理机制 • 危机处理预警系统 • 危机处理方法
公关危机 三重点
建立日常危机处理
机制
I. 平时注意提高企业的自身免疫力
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也 是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高 企业的 免疫力。主要方法：
➢现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
✓ -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机
5. 谈谈你印象中企业的优劣势。
建立日常危机处理机 制
III. 日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危 机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时 往往更清醒、更容易做出明智的选择。
参与培训和模拟的成员：
负责生产的经理
法律顾问
财务经理
• 小组的其他成员，至少应包括:公司法律顾问、公关顾 问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负 责人和小组秘书及后勤人员。危机处理小组在必要时可 分为两个小组，即核心小组和策应小组。
企业领导人危机中应具备的素质
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企业领导人于危机中应具备的素质
1. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 2. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。 3. 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 4. 加强营销管理，做好售后服务。 5. 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关
资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。
质量部门经理
公关传播部长
人力资源经理
企业顾问
市场部经理
企业主要分支机构负责人
危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危 机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种 危机提供切实有利的应对措施。
企业危机管理的主要困境
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图?:企业危机管理的主要困境
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危机预警体系必须是由一个具有较高专业素质和较 高领导职位的人士组成的危机管理小组来建立、改进和 维护，制定或审核危机处理方案，清理危机险情。
一旦危机发生，及时遏止，减少危机对品牌乃至整 个企业的危害。
危机发生的一般规律
突然发生 事态逐步扩大 缺乏足够信息 事件程度升级
失去控制 外界极度关注
危机发生不可控制 多家媒体开始报道 没有可靠和足够的信息 更多媒体介入 惊慌失措 被围困，身边的每个人都在关心
危机发生的一般规则
• 危机不可避免
• 管理危机事件的方式对企业及其产 品的声誉、销售额和可信度带来巨 大影响