浅谈企业的客户关系管理

摘要 ： 在 企业 的成 长和 发展 过程 中， 客 户 已成 为最重要 的核 心资 源， 企业注重 的是 与客户 的交流 ， 企业 的经营是 以客 户为 中心 ， 而不是 传统 的以产 品或 以市场 为 中心 。客户 以及潜在 客户 的质量和 数量将 对 企业未来 发展起 着至 关重
要 的作 用。
关键 词 ： 客 户关 系管理 ； 功 能； 作用
随着信息技术发展和市场竞争的加剧 ， 企业正处在一个空前激烈 竞争的时代， 面对变化多端的市场 ， 怎样发现、吸引、留住客户成为企 业越来越关注的问题 ， 也逐渐成为企业在发展过程中—个十分重要的 问题 。 客户关系管理， 即Ｃ ＲＭ， 是一个获取、保持和增加可获利客户的 方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为 中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式， 也是一种以信 息技 术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件 和实现方法。本文重点从企业自身客户管理的角度 匕 对客户关系进行 探讨。
客户关 系管理
客户关系管理是—个不断加强与客户交流， 不断了解客户需求 ， 并 不断对产品及服务进行改进和提高， 以满足客户需求的连续过程。客 户关系管理注重的是与客户的交流， 企业的经营是以客户为中心， 而不 是传统的以产品或以市场为中心。 作为—种新型管理机制， 客户关系管理实施于企业的市场营销、 销售、服务与技术支持等与客户相关的领域， 可以极大地改善企业与 客户之间的关系， 是企业和客户达到—种同进退、共荣辱的关系。客 户关系管理的实施 目标就是ｉ 面过全面提升企业业务流程管理来降低企 的 。 ３ 、取得市场主导地位。通过保持老客户和获取新客户 ， 不断扩大 业产品成本， 通过提供更新更优的产品， 提供决速和周到的优质服务来 企业的客户群体。更多的客户必然会带来更多的产品， 那么在本行业 【 及引和保持更多的客户。 中取得市场主导地位的机会也就越大 ， 市场占有率也就越高。从这个 二 、客户关系管理的功能 角度上， 企业在同类产品上， 关注和研究客户 占有率比市场占有率显得 客户关系管理虽然是—个了解客户需求 ， 满足客户需求 ， 最终留住 更为重要。 客户的过程， 但企业是需要追求效益的， 是需要不断发展的， 这也就使 ４ 、最大限度的保持现有业务。虽然， 每—个产品都有它的生命周 得企业在保持住老客户的基础上， 获取更多的新客户， 识别出真客户 ， 期， 但在产品生命周期内保持效益最大化， 是客户关系管理过程中最求 淘汰掉 置 合企业的客户， 通过客户的不断壮大 ， 从而来满足企业不断 的目标之一。现有业务是企业稳定的基石。 向前发展的需要。 ５ 、抢占先机。开展客户关系管理 ， 需要对客户有—个充分的研究 １ 、保持老客户。老客户是企业发展的基础。研究表明， 开发—个 和分析 ， 就会更贴近客户 ， 与客户保持—个 良好的关系， 这种情况下， 就 新客户的成本是维持—个老客户的五倍， 可见保持—个老客户是多么 意味着企业在市场竞争中最早、最 ｝ 电 获取市场信息， 处于—个先发 的重要。通过客户关系管理 ， 把老客户牢牢抓在手中， —是致力于和客 制人的位置， 对可能产生的威胁和不利能够立刻做出反击。 户建立真正的双赢关系， 维护客户的忠诚度； 二是借助客户的数据资料 ６ 、限制竞争对手 。与客户保持密切的联系， 获得更多的市场机 进 行有针对｝ 生的营销活动 ， 使客户和企业建立更牢固的关系 ； 三是严密 会 ， 此长彼消， 也就限制了竞争对手的市场空间， 从而保持企业的领先 防止竞争对手的进入 ， 确保独家供货， 在双供应商的情况下 ， 努力提高 地应 。 四 份额 ； 四是积极扩大每位客户的服务范围， 不仅仅是产品， 还可通过共 同设计、提供服务等方式， 拓展合作空间。 参考文献 ： ２ 、获取新客户。新客户是企业不断发展的动力。通过客户关系 ［ １ 】 马刚 ．《 客 户 关 系管理 》 ， 东北财 经 大学 出版 社 ， ２ ０ ０ ８ ． ３ 管理 ， 对企业发展所需要的各类潜在客户进行诃研， 系统搜集客户的资 ［ ２ 】 肯 ・ 博 内特 ．《 核心客户关系管理》 ， 电子工业 出版社 ， ２ ０ ０ １ ． ９ 料， 进行详细分类和分析， 识别出最适合企业的一批潜在客户群体 ， 从 中筛选出本企业的 目标客户群 ， 把符合企业发展需要的 目标客户发展 作者简 介： 为企业真正的新客户， 新客户的获取不是一蹴而就， 需要认真、耐 对 党勇（ １ ９ ７ ２ －） ， 男， 汉族 ， 山东省章 丘市人 ， 武汉纺织 大学工商管理专 待。—是研究客户需求什么样的产品， 在客户需要的时间与地点为客 业 ， 经 济 师。 户提供需要的产品和服务 ； 二是了解客户的价值 及其行为特征， 有针对 李 华伟（ １ ９ ６ ５ 一） ， 男， 汉族 ， 河 南省 偃师市人 ， 襄 樊学院汉语语 言专 经济师。 性地策划本企业的营销方案， 有效配置各类资源； 三是借助多种营销手 业 ， 段和方式， 改进服务 ， 降低或本 ， 获取客户信任； 四是通过提供给老客户 的产品和服务 ， 向其他同行业客户延伸， 从而获取跟多新。真客户是企业发展中的根本。企业在发展的过 程 中， 整个客户群体不是一成不变的 ， 研究表明， 每五年企业的老客户 会减少５ ０ ％， 许多客户会因为这样或那样的原因离开企业， 这就需要有 双火眼金睛， 识别出真正适合自己的客户， 减少企业不必要的成本浪 费。一是客户的主导业务要和本企业发展的主导业务尽可能接近 ， 不 能偏离太远； 二是做好凋研 ， 避免因为客户的经营不善造成企业 自身被
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动； 三是企业要量力而行， 不要因为产品而造成企业百 目 扩产扩能。
三 客户关 系管理的作用
实施客户关系管理的作用就是要通过与客户建立稳定和互利的关 系， 从而保持和获取更多的客户。正确的应用给企业带来的效益是显 而易见的， 能够让企业取得更好更大的发展。 １ 、获取最大经济效益。通过客户关系管理 ， 可以充分和客户进行 沟通和交流 ， 寻求双方共同的利益， 达到利益的交集， 从而形成与客户 双赢的局面 ， 使企业在双赢局面下获取更大的经济效益。 ２ 、开发新产品。很多新产品如果由企业 自身来研发， 研发成本往 往较高， 而且还需要市场的验证来满足需求， 而与特定客户共同进行研 发， 则避免了在市场上的盲 目 性， 对企业研 发成本的节约也是非常有效
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浅谈企业的客户关系管理
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