酒店服务人员法律风险课讲解

– 饭店在客满的情况下答应客人候补——有成立 条件的合同，要条件具备时才成立
– 饭店要求客人支付定金——确定成立的合同 – 饭店确认客人的预定——合同成立 – 餐饮及其他服务合同成立时间——收据是重要
的合同成立凭证
预订的变更
• 完全按照合同约定办理在双方商 定的期限内允许变更
• 超过期限属于违约
服务过程中合同纠纷的规避
– 自主经营的权利 – 人身权（身份、名称、名誉） – 知识产权（专利、发明、商标权） – 申诉权、申请复议权、诉讼权 – 在以下情况下，饭店可以拒绝甚至驱逐客人的权利
• 客房已满 • 客人患有精神病或传染病 • 住宿时从事违禁活动 • 拒绝支付合理费用 • 因不可抗因素无法接待 – 要求客人赔偿其造成的损失的权利
• 侵害财产权：恢复原状或折价赔偿
各类法律纠纷的规避
了解饭店与客人之间确定法律关系及可 能产生法律关系的时空范围
了解我国调整饭店与客人关系的主要法 律依据
了解国内外对饭店及客人权利义务的规 定
经营过程中法律纠纷的具体防范
饭店与客人之间法律关系确定 及可能形成的时空范围
形成时间：预定及登记等合同成立 时间
• 服务承诺——谨慎承诺 • 服务瑕疵——所有服务都必须符
合行业标准，以及特别约定 • 服务收费——设计公平、规则明
示、计算准确
饭店对客人委托保管的物品——负绝对 责任（合同的执行）
• 用良好的态度，尽量高的姿态，公 关的方法面对客人的投诉和不满
各种法律纠纷给饭店带来的影响
• 饭店直接责任 • 员工直接责任 • 由第三者引起，饭店有过错责任
饭店服务过程中常见法律纠纷
• 接待歧视纠纷 • 服务质量纠纷 • 服务收费纠纷 • 客人财产纠纷 • 客人人身安全纠纷
– 客人在饭店受伤的纠纷 – 客人在店内死亡的纠纷
专业法规
《饭店星级划分与评定》 《旅馆业治安管理办法》（1987年9月
23日国务院批准 1987年11月10公安部 发布）开办旅馆，其房屋建筑、消防设备 、出入口和通道等，必须符合《中华人民 共和国消防条例》等有关规定，并且要具 备必要的防盗安全设施。
饭店的主要义务
– 严格执行国家的有关法律法规 – 自觉接受有关行政部门的管理（税务、工商、公安、物价、
客人的主要权利及义务
• 客人的主要权利 – 根据合同得到符合标准的服务 – 人身、财产安全得到保护 – 在合法权益受到侵害时有投诉、起诉的权利
• 客人的主要义务 – 出示证件，如实登记 – 交纳费用 – 不将违禁物品带入饭店 – 不在饭店从事违法活动 – 不影响他人休息 – 不损坏饭店财务 – 不私留客人，不私下转让床位
饭店从业人员服务过程中 法律纠纷的具体防范
了解饭店常见法律纠纷的主要发 生环节 饭店合同法律纠纷的具体防范 饭店侵权法律纠纷的具体防范
饭店常见法律纠纷的主要发生环节
合同法律纠纷
客房预定 服务承诺 服务瑕疵 服务收费 托管物品
人格权
贵重物品
寄存行李
侮辱诽谤 个人隐私 非法搜身、物 非法拘禁
客户资料 房已出租客房
饭店如何规避法律 风险
我们与客人之间的关系
• 服务与被服务的关系 • 上帝与上帝仆人的关系 • 法律关系
– 饭店从业人员法律意识 – 确定的法律关系及可能产生的法律关系
以往酒店意识教育可能隐藏的法律风险
• 在设施设置、服务设计等方面尽量 方便客人，让客人得到更好的服务
• 在招徕和收费设计方面偏重于考虑 取得良好的经济效益
财物安全
随身物品
侵权法律纠纷
饮食安全
人身安全
饭店设施物品
消防
第三方Байду номын сангаас权
悬置物安全
消费者其他权益（知情、选择、公平交易）
饭店合同法律纠纷的具体防范
•合同缔结过程的纠纷规避 •服务过程中合同纠纷的规避 •客人托管物品纠纷的规避
几种预定情况的法律后果（合同成立时 间的讲究）
– 客人函电预定，要求及地址不明确，无法答 复——合同不成立
• 停车场的纠纷
饭店与客人之间法律纠纷的主要类型
合同纠纷（违约责任）
• 指当事人违反合同义务而应承担的法律责任。 • 责任承担原则——严格责任原则 • 承担方式——继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金
侵权纠纷（侵权责任）
• 承担原则——过错或无过错原则 • 侵害人格权、人身自由权：承担方式——停止侵害、恢复名誉、
关系范围：一切由饭店实际控制的 地方——除饭店建筑内，还包括停车 场、游泳池、海滨浴场、饭店组织安 排的活动
《合同法》
合同法原则
平等原则 自愿原则 公平原则 诚信原则 遵守法律和道德原则 法律约束力原则
合同生效 格式条款
《消费者权益保障法》
安全保障权 知情权 自主选择权 公平交易 求偿权 获得知识的权利 人格尊严、民族风俗习惯受尊重权 监督权
消除影响、赔礼道歉、赔偿损失 • 侵害健康权
– 一般伤害的赔偿：医疗费、治疗期间护理费、因误工减少的收入、其他费用 （转院治疗交通费、住宿费、伙食补助费、营养费）
– 致人残废的赔偿：残疾者生活自助具费用、生活补助费伤残赔偿金（消法新 增，无论轻重）、消费者或其他受害人抚养的人所必须的生活费用
• 侵害生命权：赔偿丧葬费、死亡赔偿金、由死者生前抚养的人所 必须的生活费
外汇、金融） – 不歧视地接待客人：饭店的公共性质决定了，只要客人举止
适宜、能付费，则不得因国籍、身份、种族、职业、性别、 信仰而拒绝接待，挑选客人。 – 向客人提供符合标准的服务 – 保护客人人身、财产安全 – 保护客人隐私权 – 告知客人有关消费、安全与赔偿方面的信息 – 向客人提供真实情况
饭店的主要权利
《最高法院关于审理侵权人身损害赔偿案件适 用法律若干问题的解释》 （征求意见稿）
第八条 从事住宿、餐饮、娱乐等向社会公众开放 的营业或者其他社会活动的人，对相关公众未尽合 理限度范围内的安全注意义务，致使他人遭受人身 损害的，应当承担赔偿责任。
未尽安全注意义务与第三人侵权发生竞合，造成损 害结果的，应当首先由第三人承担赔偿责任。如第 三人下落不明或者第三人没有能力承担赔偿责任的 ，负有安全注意义务的人应当承担补充赔偿责任。