客户分析与客户投诉处理(ppt 25页)
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客户投诉处理及案例分析学习PPT课件
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
银行培训课件：客户投诉处理PPT课件
.
4
一、客户投诉的原因------案例
大堂经理（不耐烦）：“不是和你讲过了吗？没有别 的办法，只能排队。” 杨先生：“那需要排多长时间？” 答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。 ” 问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？” 答：“他们去吃饭了。” 问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题 ，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。” 大堂经理（不耐烦）：“每个人都说自己着急，如果 每个人都像你这样，那还不乱了？”
客户投诉处理.1源自内容介绍一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
.
2
一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
.
3
一、客户投诉的原因------案例
杨先生某日中午急需使用现金两万元，于是去了最近 的银行网点，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后 发现，在取钱的过程中该银行唯一一台柜员机由于故障 无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂 值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂 经理回复：“可以取号排队取钱。”杨先生于是取号， 这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银 行网点有4个窗口，却只有1个窗口办理业务，按2-3分 钟办理一位客户的速度，杨先生至少要排队90分钟左右。 杨先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的 方法。
.
22
三、处理客户投诉的七步骤
• 最后一步：承诺执行，并跟踪服务。
履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。在 问题解决之后给客户回访电话或者发感谢函，告 之投诉的问题已得到解决，并再次感谢其对银行 的支持。
.
23
谢谢！
.
24
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客户投诉处理技巧ppt
6
如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客户投诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的
关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
服务技能、 服务态度
管理的问
题
4
客人投诉的心理
❖服务质量
--求补偿心理
❖规章制度
--解决问题的心理
❖服务态度
--求尊重心理
❖管理的问题
--求重视心理
❖自身情绪问题 --求发泄的心理
❖承诺不兑现
－求兑现和合理的解释
5
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理
解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
13
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
候 • 做完的？ • 反问：难道你就一定是对的吗？ • 责问：你知道这样做的后果，为
什么 • 还要去做？
38
对客语言表达的注意事项及技巧
➢ 不轻易否定对方 ➢ 倾听、记录（表示重视） ➢ 对有道理的问题表示赞同及同情 ➢ 主动示好，尽可能拉近距离 ➢ 以微笑的表情表示无奈 ➢ 不要轻易的堵死对方的退路
如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客户投诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的
关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
服务技能、 服务态度
管理的问
题
4
客人投诉的心理
❖服务质量
--求补偿心理
❖规章制度
--解决问题的心理
❖服务态度
--求尊重心理
❖管理的问题
--求重视心理
❖自身情绪问题 --求发泄的心理
❖承诺不兑现
－求兑现和合理的解释
5
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理
解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
13
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
候 • 做完的？ • 反问：难道你就一定是对的吗？ • 责问：你知道这样做的后果，为
什么 • 还要去做？
38
对客语言表达的注意事项及技巧
➢ 不轻易否定对方 ➢ 倾听、记录（表示重视） ➢ 对有道理的问题表示赞同及同情 ➢ 主动示好，尽可能拉近距离 ➢ 以微笑的表情表示无奈 ➢ 不要轻易的堵死对方的退路
客户投诉处理及案例分析PPT授课课件
如
何
理
解
客
户 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
诉春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
01
The process of customer satisfaction service
春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
解
客
户
投
诉
投诉客户是信任公司 的人
客户的投诉是送给公 司最好的礼物
春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
客户投诉处理及案例分析课程PPT课件
4
我的家乡在楠溪江，那是一个山清水 秀的风 景旅游 胜地。 一年四 季，你 不管选 择哪个 季节去 ，你都 会欣赏 她与众 不同的 景象， 领略到 她独有 的姿态 。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水 秀的风 景旅游 胜地。 一年四 季，你 不管选 择哪个 季节去 ，你都 会欣赏 她与众 不同的 景象， 领略到 她独有 的姿态 。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水 秀的风 景旅游 胜地。 一年四 季，你 不管选 择哪个 季节去 ，你都 会欣赏 她与众 不同的 景象， 领略到 她独有 的姿态 。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水 秀的风 景旅游 胜地。 一年四 季，你 不管选 择哪个 季节去 ，你都 会欣赏 她与众 不同的 景象， 领略到 她独有 的姿态 。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水 秀的风 景旅游 胜地。 一年四 季，你 不管选 择哪个 季节去 ，你都 会欣赏 她与众 不同的 景象， 领略到 她独有 的姿态 。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水 秀的风 景旅游 胜地。 一年四 季，你 不管选 择哪个 季节去 ，你都 会欣赏 她与众 不同的 景象， 领略到 她独有 的姿态 。
我的家乡在楠溪江，那是一个山清水 秀的风 景旅游 胜地。 一年四 季，你 不管选 择哪个 季节去 ，你都 会欣赏 她与众 不同的 景象， 领略到 她独有 的姿态 。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水 秀的风 景旅游 胜地。 一年四 季，你 不管选 择哪个 季节去 ，你都 会欣赏 她与众 不同的 景象， 领略到 她独有 的姿态 。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水 秀的风 景旅游 胜地。 一年四 季，你 不管选 择哪个 季节去 ，你都 会欣赏 她与众 不同的 景象， 领略到 她独有 的姿态 。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水 秀的风 景旅游 胜地。 一年四 季，你 不管选 择哪个 季节去 ，你都 会欣赏 她与众 不同的 景象， 领略到 她独有 的姿态 。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水 秀的风 景旅游 胜地。 一年四 季，你 不管选 择哪个 季节去 ，你都 会欣赏 她与众 不同的 景象， 领略到 她独有 的姿态 。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水 秀的风 景旅游 胜地。 一年四 季，你 不管选 择哪个 季节去 ，你都 会欣赏 她与众 不同的 景象， 领略到 她独有 的姿态 。
《客户投诉与处理》课件
提高员工与客户沟通的能力，提升客户满意度和忠诚度。
05
客户投诉案例分析
案例一：某电商平台的客户投诉处理
总结词
及时响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某电商平台在处理客户投诉时，能够 及时响应并透明地与客户沟通，了解 问题所在，积极采取措施解决问题， 最终获得客户满意。
案例二：某餐饮企业的客户投诉应对策略
详细描述
客户投诉对于企业而言具有重要意义，它不仅是改进产品和服务的重要反馈，也是提升客户满意度和忠诚度的机 会。正确处理客户投诉可以增强企业与客户的关系，提高企业的声誉和形象。
02
客户投诉处理流程
客户投诉的接收与识别
详细描述
总结词：及时接收并准确识 别客户投诉是处理投诉的关
键第一步。
01
02
03
设立专门的投诉渠道，确保 客户可以方便地提交投诉。
培训员工，使他们能够敏锐 地察觉和正确归类客户的投
诉。
04
05
利用技术手段，如客户关系 管理系统，自动识别和分类
投诉。
客户投诉的处理与解决
总结词：快速且有效地处理 和解决客户投诉对于维护客 户满意度至关重要。
04
遵循既定的投诉处理流程， 确保每一步都得到妥善执行 。
03
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧 倾听与表达技巧
总结词
耐心倾听，清晰表达
详细描述
在处理客户投诉时，耐心倾听是非常重要的。要给予客户足够的时间和空间来表达他们的不满和问题 ，不要打断或争辩。同时，清晰表达自己的观点和解决方案，让客户明白你的立场和意图。
客户投诉处理技巧 倾听与表达技巧
总结词
理解客户情绪，展现关心态度
提升服务水平
05
客户投诉案例分析
案例一：某电商平台的客户投诉处理
总结词
及时响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某电商平台在处理客户投诉时，能够 及时响应并透明地与客户沟通，了解 问题所在，积极采取措施解决问题， 最终获得客户满意。
案例二：某餐饮企业的客户投诉应对策略
详细描述
客户投诉对于企业而言具有重要意义，它不仅是改进产品和服务的重要反馈，也是提升客户满意度和忠诚度的机 会。正确处理客户投诉可以增强企业与客户的关系，提高企业的声誉和形象。
02
客户投诉处理流程
客户投诉的接收与识别
详细描述
总结词：及时接收并准确识 别客户投诉是处理投诉的关
键第一步。
01
02
03
设立专门的投诉渠道，确保 客户可以方便地提交投诉。
培训员工，使他们能够敏锐 地察觉和正确归类客户的投
诉。
04
05
利用技术手段，如客户关系 管理系统，自动识别和分类
投诉。
客户投诉的处理与解决
总结词：快速且有效地处理 和解决客户投诉对于维护客 户满意度至关重要。
04
遵循既定的投诉处理流程， 确保每一步都得到妥善执行 。
03
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧 倾听与表达技巧
总结词
耐心倾听，清晰表达
详细描述
在处理客户投诉时，耐心倾听是非常重要的。要给予客户足够的时间和空间来表达他们的不满和问题 ，不要打断或争辩。同时，清晰表达自己的观点和解决方案，让客户明白你的立场和意图。
客户投诉处理技巧 倾听与表达技巧
总结词
理解客户情绪，展现关心态度
提升服务水平
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
客服投诉处理及案例分析PPT
处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求（yes-but）
复述情感 表示理解
设定期望值， 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说：“我很高兴您 告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题，您看这样处 理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这 一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因， 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把 准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会 告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。
客户关系管理--处理客户投诉PPT课件
❖简要重述问题的要点，以表示你在认真地听 13
1.什么是传统机械按键设计？
传统的机械按键设计是需要手动按压按键触动PCBA上的开关按键来实现功 能的一种设计方式。
传统机械按键结构层图：
按键
PCBA
开关键
传统机械按键设计要点：
1.合理的选择按键的类型，尽量选择 平头类的按键，以防按键下陷。
2.开关按键和塑胶按键设计间隙建议 留0.05~0.1mm，以防按键死键。 3.要考虑成型工艺，合理计算累积公 差，以防按键手感不良。
——赢得争论的唯一途径是避免争论！
19
一个有时候意味着挑战 你的人。
我们应当去接受挑战并 且很，我也应委婉地、有礼貌地 指出她的错误。
21
一个既能够使我成功也能够使我失败的人—— 只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的命运！
22
4.2 记录投诉要点 （商场）
很满意 +2
预期
体验
很不满意
+1 客户期望
0 -1 -2
评价
•客户预期：主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成 •客户体验：主要与产品使用、服务过程的各因素有关 •客户体验超出客户期望，客户就会满意
4
客户想要什么
亲切的关怀
产品的总体 建议
度 身 定 做 的 产 品
5
客户真正得到的是什么
如何处理顾客投诉
❖ 一、投诉产生的原因 ❖ 二、为什么必须重视处理投诉 ❖ 三、处理投诉的策略
1
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
2
一、顾客投诉的原因
❖ 他的期望没有得到满足。
❖ 对他作出了某种承诺而没有兑现。
客户投诉管理及案例分析PPT课件
.
18
• 二要高度重视、及时处理，给投诉者以满 意的答复。
• 在接到用户投诉后，要及时与专业人员取得联系， 并共同摸清问题的真实情况，切勿擅下断言，由 于对方使用上的原因，要给予耐心的解释，而不 要简单地归结为与我们无关; 对电话无法解释清楚 的要会同生产企业的质量人员共同出现场，对质 量、袋重不足的问题给予当场解决，而不要反复 请示审批 ，而内部手续由企业自己去解决和办理。
是取胜的必然选择。 顾客满意系统的建立，要能真正发现用户的不满和需求，针对
顾客的需求，为顾客提供超额的价值和服务，使抱怨客户变成 满意客户，满意客户变成忠诚客户，降低竞争成本。
.
12
建立顾客投诉管理系统
正确勇敢地面对投诉
理论研究证明，投诉并不总是有害的，只要处 理得当，消费者往往比以前对企业会有更大的 忠诚度，如果消费者的投诉和抱怨得到快速、 真诚的解决，会自觉不自觉的充当企业的宣传 员。消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企 业的信心和忠诚度，还可对潜在消费产生良好 的影响，同样也满足扩大效应。
将投诉视为一种资源，而不是一种负担。投诉 有利于企业发现问题，寻求改进。
.
13
• 信用是投诉预防之本
• 依法经营、信守合同、信守承诺，在信誉和利益 面前，应该以消费者利益为重，且不可为了企业 的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉。
.
14
• 内部预防投诉
• 大多数投诉并不是由单一事件而引起的，而是由 许多微小的，容易被忽视的系列事件引发的，被 称为投诉潜伏。
.
17
( 4) 正确处理已经发生的投诉，把影响降至最低。
首先要加强沟通，沟通是化解投诉的良药，是解决 投诉和抱怨的有效手段，投诉抱怨企业产品和服务， 有用户理解上的原因，用户在没有对事情有充分正 确的理解之前，往往会比较冲动、处理人员要学会 倾听，允许用户发泄，然后耐心地向用户解释，直 到取得用户的理解为止。而不要先站在自己的角度， 片面强调自己一方没有问题，而是用户不懂，这样 会激怒用户; 另外可以通过定期召开用户座谈会， 交流会等形式，创造适当的环境让用户发泄心中的 不满，征求用户意见，使用户感到企业尊重自己， 也会缓和、化解用户的不满，减少用户的投诉和抱 怨。
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
信息安全投诉
详细描述
客户在使用银行网络服务时遇到 了安全问题，如账户被盗用、资 金被非法转移等。
总结词：信息安全投诉是指客户 对银行信息安全保障措施的不满 ，如信息泄露、安全漏洞等。
客户认为银行在信息安全保障方 面存在漏洞或安全隐患，自己的 个人信息可能被泄露。
客户对银行在处理信息安全事件 时的反应和措施表示不满，认为 其处理不够及时和有效。
定期总结分析
总结分析客户投诉的 原因、类型和数量， 识别投诉的热点和难 点问题。
定期对总结分析结果 进行汇报，提出改进 措施和解决方案。
分析投诉处理的效果 和效率，评估投诉处 理的成功率和客户满 意度。
改进服务流程
根据客户投诉的反馈，优化和 改进服务流程，提高服务质量 和效率。
针对投诉热点和难点问题，制 定专项改进计划，加强服务流 程的监督和考核。
培训方式
采用多种培训方式，如线上培训、线下培训、案例分析等，提高 培训效果。
培训考核
建立完善的培训考核机制，确保员工掌握相关知识和技能。
建立客户反馈机制
反馈渠道
01
建立多渠道的客户反馈途径，如电话、邮件、在线客服等，方
便客户反映问题。
及时响应
02
对客户的反馈及时响应，认真对待客户的意见和建议。
改进措施
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户的话 语，同时细心关注客户表达的细节和情感，以更好地理解客户的问题和不满。
沟通技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
银行员工在与客户沟通时，需要使用简单明了的语言，准确表达自己的观点和解 决方案，同时保持礼貌和尊重，避免使用带有攻击性或贬低意味的言辞。
客户投诉处理及案例分析教学讲座PPT模板
如何
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5. 商品周转率的分析 a. 先核定客户经销商品的月平均库存量 b. 再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率
6. 交叉比率的分析 交叉比率＝毛利率×商品周转率
7. 贡献比率的分析 a. 求出不同商品的贡献比率
贡献比率＝交叉比率×销售额构成 b. 对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成
了公司期望的销售任务；某客户商品促销或滞销的原 因何在；应重点推销的商品是什么？
3. 不同商品的销售构成分析 a. 将客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列 b. 合计所有商品的累计销售额 c. 计算出各种商品销售额占累计销售额的比重 d. 检查是否完成公司所期望的商品销售任务 e. 分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查
销售重点是否正确，并确定以后商品销售重点
4. 不同商品毛利率的分析 a. 将客户销售的商品按毛利润额大小排序 b. 计算出各种商品的毛利润额
讨论：1.该项目为何没有谈成？关键点在哪里？ 2.如果你是汉司里公司的销售总监，你将如何运作？
第6章 客户管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户分析 第3节 客情关系管理 第4节 客户投诉处理
4%的不满意客户会向你投诉；
96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不 满意告诉16-20个人。
三、客户分析的流程
1. 整理客户资料 2. 客户销售业绩分析 3. 划分客户等级 4. 客户名册登记 5. 对客户进行路序分析 6. 确定客户访问计划
第6章 客户管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户分析 第3节 客情关系管理 第4节 客户投诉处理
一、新时代的客情观念
1. 没有好的客情，就会为原来正常的工作增添无数困 难；
1. 客户构成分析 a. 将自己负责的客户按不同的方式进行划分 b. 小计各类客户的销售额 c. 合计各类客户的总销售额 d. 计算出各客户销售额的比重，特别是大客户在总客户
销售额中的比重 e. 运用ABC分析法将客户分为三类。A类占累计销售额
的80%左右，B类占15%左右，C类占5%左右
2. 客户与本公司的交易业绩分析 a. 统计出各客户的月交易额或年交易额 b. 计算出各客户占本公司（区域）总销售额的比重 c. 检查该比重是否达到所期望的水平
案例：一个失败的项目
汉司里工程公司在进行业务活动时，将业务工程师分成 8个销售部，美国销售部配备20个销售工程师。每个销售工 程师都单独作业，采用的方法是一个单跟到底的做法。一个 销售工程师从开始了解准客户开始，一直到与对方设备工程 师接触，然后开始进行洽谈。
刘海是该公司的一名销售工程师，原来在一家消费品公 司担任销售主管，非常成功。他来到汉司里公司不久，就被 派到第一线。他与某集团公司的业务在开始的时候非常顺利， 直接见到了负责该项目的李先生，双方谈得很投机，于是李 先生就将该工程上报给工程部经理。工程部经理也很重视， 于是约汉司里公司的刘海见面。
课程的结构及主要内容
第1章 销售管理概述
第2章 销售计划管理 第3章 销售区域管理
制定销售战略
第4章 分销渠道管理 第5章 销售促进 第6章 客户管理 第7章 客户信用管理
控制销售活动
第8章 销售团队的管理
管理销售人员
第6章 客户管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户分析 第3节 客情关系管理 第4节 客户投诉处理
第6章 客户管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户分析 第3节 客情关系管理 第4节 客户投诉处理
一、建立客户档案
1. 有成交记录的客户，即建档为“客户资料卡” 2. 客户成交金额高低按A、B、C分级管理，并以不同色
卡进行“颜色管理” 3. 将客户分类为“老客户”、“新客户”、“潜在客户”
二、客户交易情况分析
2. 不要认为某事应该如何办，就忽视客情的重要，最 后使能办的事情变得难办；
3. 维护客情但不参与对方的违法活动； 4. 维护客情要本着互惠互利的原则； 5. 维护客情要讲求良好的方法。
二、维护客情方法
1. 了解决策程序 2. 了解对方基本情况 3. 建立详细的客情资料表 4. 选择合适的人 5. 投其所好 6. 在细节上着手 7. 坦诚
案例
"三株"在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株 口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地 的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房， 向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动， 搞得轰轰烈烈。 现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。 当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用" 三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这 个事情上没有马上做出反应。 后来被告上法庭，法院的判决结 果是服用"腹心康" 死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的， 是因为其他疾病。
1. 巡视管理 2. 关系管理 3. 筛选管理
客户资料管理内容
类别
内容
客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、 基本 电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性 资料 格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的
起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
客户 服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、 特征 经营政策、企业规模、经营特点等。
对方的工程部经理皮特是工程方面的海外博士归国，在 交谈中，皮特谈了很多关于该领域目前国际上的状况、新的 流行趋势等各方面的问题，同时问了很多关于汉司里公司在 该项目上的投入、技术水平、生产设备的生产厂的背景资料 等各方面非常细致的问题。结果，刘海只说了些无关痛痒的 话，回答得非常不专业。皮特经理对于刘海的印象很不好， 对于汉司里公司的实力表示怀疑，于是否定了该意向。
业务 包括销售业绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他 状况 竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度
交易 状况
包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、 未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以 及出现的信用问题等方面。
例：客户资料卡
四、客户管理的原则
1. 动态管理 2. 突出重点 3. 灵活运用 4. 专人管理
一、客户管理的对象
1. 客户管理定义：是指客户的业务往来关系进行管理， 并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保 持长久业务关系。
2. 客户管理的对象：客户资料和客情关系
二、客户管理的内容
1. 客户基本资料的管理 2. 交易状况的管理 3. 客户关系管理 4. 客户风险管理
三、客户管理的方法
6. 交叉比率的分析 交叉比率＝毛利率×商品周转率
7. 贡献比率的分析 a. 求出不同商品的贡献比率
贡献比率＝交叉比率×销售额构成 b. 对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成
了公司期望的销售任务；某客户商品促销或滞销的原 因何在；应重点推销的商品是什么？
3. 不同商品的销售构成分析 a. 将客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列 b. 合计所有商品的累计销售额 c. 计算出各种商品销售额占累计销售额的比重 d. 检查是否完成公司所期望的商品销售任务 e. 分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查
销售重点是否正确，并确定以后商品销售重点
4. 不同商品毛利率的分析 a. 将客户销售的商品按毛利润额大小排序 b. 计算出各种商品的毛利润额
讨论：1.该项目为何没有谈成？关键点在哪里？ 2.如果你是汉司里公司的销售总监，你将如何运作？
第6章 客户管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户分析 第3节 客情关系管理 第4节 客户投诉处理
4%的不满意客户会向你投诉；
96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不 满意告诉16-20个人。
三、客户分析的流程
1. 整理客户资料 2. 客户销售业绩分析 3. 划分客户等级 4. 客户名册登记 5. 对客户进行路序分析 6. 确定客户访问计划
第6章 客户管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户分析 第3节 客情关系管理 第4节 客户投诉处理
一、新时代的客情观念
1. 没有好的客情，就会为原来正常的工作增添无数困 难；
1. 客户构成分析 a. 将自己负责的客户按不同的方式进行划分 b. 小计各类客户的销售额 c. 合计各类客户的总销售额 d. 计算出各客户销售额的比重，特别是大客户在总客户
销售额中的比重 e. 运用ABC分析法将客户分为三类。A类占累计销售额
的80%左右，B类占15%左右，C类占5%左右
2. 客户与本公司的交易业绩分析 a. 统计出各客户的月交易额或年交易额 b. 计算出各客户占本公司（区域）总销售额的比重 c. 检查该比重是否达到所期望的水平
案例：一个失败的项目
汉司里工程公司在进行业务活动时，将业务工程师分成 8个销售部，美国销售部配备20个销售工程师。每个销售工 程师都单独作业，采用的方法是一个单跟到底的做法。一个 销售工程师从开始了解准客户开始，一直到与对方设备工程 师接触，然后开始进行洽谈。
刘海是该公司的一名销售工程师，原来在一家消费品公 司担任销售主管，非常成功。他来到汉司里公司不久，就被 派到第一线。他与某集团公司的业务在开始的时候非常顺利， 直接见到了负责该项目的李先生，双方谈得很投机，于是李 先生就将该工程上报给工程部经理。工程部经理也很重视， 于是约汉司里公司的刘海见面。
课程的结构及主要内容
第1章 销售管理概述
第2章 销售计划管理 第3章 销售区域管理
制定销售战略
第4章 分销渠道管理 第5章 销售促进 第6章 客户管理 第7章 客户信用管理
控制销售活动
第8章 销售团队的管理
管理销售人员
第6章 客户管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户分析 第3节 客情关系管理 第4节 客户投诉处理
第6章 客户管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户分析 第3节 客情关系管理 第4节 客户投诉处理
一、建立客户档案
1. 有成交记录的客户，即建档为“客户资料卡” 2. 客户成交金额高低按A、B、C分级管理，并以不同色
卡进行“颜色管理” 3. 将客户分类为“老客户”、“新客户”、“潜在客户”
二、客户交易情况分析
2. 不要认为某事应该如何办，就忽视客情的重要，最 后使能办的事情变得难办；
3. 维护客情但不参与对方的违法活动； 4. 维护客情要本着互惠互利的原则； 5. 维护客情要讲求良好的方法。
二、维护客情方法
1. 了解决策程序 2. 了解对方基本情况 3. 建立详细的客情资料表 4. 选择合适的人 5. 投其所好 6. 在细节上着手 7. 坦诚
案例
"三株"在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株 口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地 的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房， 向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动， 搞得轰轰烈烈。 现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。 当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用" 三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这 个事情上没有马上做出反应。 后来被告上法庭，法院的判决结 果是服用"腹心康" 死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的， 是因为其他疾病。
1. 巡视管理 2. 关系管理 3. 筛选管理
客户资料管理内容
类别
内容
客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、 基本 电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性 资料 格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的
起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
客户 服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、 特征 经营政策、企业规模、经营特点等。
对方的工程部经理皮特是工程方面的海外博士归国，在 交谈中，皮特谈了很多关于该领域目前国际上的状况、新的 流行趋势等各方面的问题，同时问了很多关于汉司里公司在 该项目上的投入、技术水平、生产设备的生产厂的背景资料 等各方面非常细致的问题。结果，刘海只说了些无关痛痒的 话，回答得非常不专业。皮特经理对于刘海的印象很不好， 对于汉司里公司的实力表示怀疑，于是否定了该意向。
业务 包括销售业绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他 状况 竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度
交易 状况
包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、 未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以 及出现的信用问题等方面。
例：客户资料卡
四、客户管理的原则
1. 动态管理 2. 突出重点 3. 灵活运用 4. 专人管理
一、客户管理的对象
1. 客户管理定义：是指客户的业务往来关系进行管理， 并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保 持长久业务关系。
2. 客户管理的对象：客户资料和客情关系
二、客户管理的内容
1. 客户基本资料的管理 2. 交易状况的管理 3. 客户关系管理 4. 客户风险管理
三、客户管理的方法