客户分析与客户投诉处理(ppt 25页)

业务 包括销售业绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他 状况 竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度
交易 状况
包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、 未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以 及出现的信用问题等方面。
例：客户资料卡
四、客户管理的原则
1. 动态管理 2. 突出重点 3. 灵活运用 4. 专人管理
2. 不要认为某事应该如何办，就忽视客情的重要，最 后使能办的事情变得难办；
3. 维护客情但不参与对方的违法活动； 4. 维护客情要本着互惠互利的原则； 5. 维护客情要讲求良好的方法。
二、维护客情方法
1. 了解决策程序 2. 了解对方基本情况 3. 建立详细的客情资料表 4. 选择合适的人 5. 投其所好 6. 在细节上着手 7. 坦诚
案例：一个失败的项目
汉司里工程公司在进行业务活动时，将业务工程师分成 8个销售部，美国销售部配备20个销售工程师。每个销售工 程师都单独作业，采用的方法是一个单跟到底的做法。一个 销售工程师从开始了解准客户开始，一直到与对方设备工程 师接触，然后开始进行洽谈。
刘海是该公司的一名销售工程师，原来在一家消费品公 司担任销售主管，非常成功。他来到汉司里公司不久，就被 派到第一线。他与某集团公司的业务在开始的时候非常顺利， 直接见到了负责该项目的李先生，双方谈得很投机，于是李 先生就将该工程上报给工程部经理。工程部经理也很重视， 于是约汉司里公司的刘海见面。
5. 商品周转率的分析 a. 先核定客户经销商品的月平均库存量 b. 再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率
6. 交叉比率的分析 交叉比率＝毛利率×商品周转率
7. 贡献比率的分析 a. 求出不同商品的贡献比率
贡献比率＝交叉比率×销售额构成 b. 对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成
了公司期望的销售任务；某客户商品促销或滞销的原 因何在；应重点推销的商品是什么？
课程的结构及主要内容
第1章 销售管理概述
第2章 销售计划管理 第3章 销售区域管理
制定销售战略
第4章 分销渠道管理 第5章 销售促进 第6章 客户管理 第7章 客户信用管理
控制销售活动
第8章 销售团队的管理
管理销售人员
第6章 客户管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户分析 第3节 客情关系管理 第4节 客户投诉处理
讨论：1.该项目为何没有谈成？关键点在哪里？ 2.如果源自文库是汉司里公司的销售总监，你将如何运作？
第6章 客户管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户分析 第3节 客情关系管理 第4节 客户投诉处理
4%的不满意客户会向你投诉；
96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不 满意告诉16-20个人。
3. 不同商品的销售构成分析 a. 将客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列 b. 合计所有商品的累计销售额 c. 计算出各种商品销售额占累计销售额的比重 d. 检查是否完成公司所期望的商品销售任务 e. 分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查
销售重点是否正确，并确定以后商品销售重点
4. 不同商品毛利率的分析 a. 将客户销售的商品按毛利润额大小排序 b. 计算出各种商品的毛利润额
第6章 客户管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户分析 第3节 客情关系管理 第4节 客户投诉处理
一、建立客户档案
1. 有成交记录的客户，即建档为“客户资料卡” 2. 客户成交金额高低按A、B、C分级管理，并以不同色
卡进行“颜色管理” 3. 将客户分类为“老客户”、“新客户”、“潜在客户”
二、客户交易情况分析
对方的工程部经理皮特是工程方面的海外博士归国，在 交谈中，皮特谈了很多关于该领域目前国际上的状况、新的 流行趋势等各方面的问题，同时问了很多关于汉司里公司在 该项目上的投入、技术水平、生产设备的生产厂的背景资料 等各方面非常细致的问题。结果，刘海只说了些无关痛痒的 话，回答得非常不专业。皮特经理对于刘海的印象很不好， 对于汉司里公司的实力表示怀疑，于是否定了该意向。
一、客户管理的对象
1. 客户管理定义：是指客户的业务往来关系进行管理， 并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保 持长久业务关系。
2. 客户管理的对象：客户资料和客情关系
二、客户管理的内容
1. 客户基本资料的管理 2. 交易状况的管理 3. 客户关系管理 4. 客户风险管理
三、客户管理的方法
1. 巡视管理 2. 关系管理 3. 筛选管理
客户资料管理内容
类别
内容
客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、 基本 电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性 资料 格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的
起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
客户 服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、 特征 经营政策、企业规模、经营特点等。
案例
"三株"在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株 口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地 的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房， 向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动， 搞得轰轰烈烈。 现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。 当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用" 三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这 个事情上没有马上做出反应。 后来被告上法庭，法院的判决结 果是服用"腹心康" 死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的， 是因为其他疾病。
三、客户分析的流程
1. 整理客户资料 2. 客户销售业绩分析 3. 划分客户等级 4. 客户名册登记 5. 对客户进行路序分析 6. 确定客户访问计划
第6章 客户管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户分析 第3节 客情关系管理 第4节 客户投诉处理
一、新时代的客情观念
1. 没有好的客情，就会为原来正常的工作增添无数困 难；
1. 客户构成分析 a. 将自己负责的客户按不同的方式进行划分 b. 小计各类客户的销售额 c. 合计各类客户的总销售额 d. 计算出各客户销售额的比重，特别是大客户在总客户
销售额中的比重 e. 运用ABC分析法将客户分为三类。A类占累计销售额
的80%左右，B类占15%左右，C类占5%左右
2. 客户与本公司的交易业绩分析 a. 统计出各客户的月交易额或年交易额 b. 计算出各客户占本公司（区域）总销售额的比重 c. 检查该比重是否达到所期望的水平