金融行业创新实践案例分享

金融行业创新实践案例分享
金融互联网化现状
1金融创新案例分享
2总结
3
Agenda
互联网在深刻影响并改造金融业态
银行应对互联网金融的几个方向
线上供应链金融
搭建电商平台
进军直销银行
网点智能化升级
基于社交的金融服务
网上银行转型
拓展移动金融
银行创新
线下业务线上化
平安银行、北京银行，民生银行、兴业银行、包商银行、南粤银行、兰州银行….
建行、工行、招行、中行、交行、兴业等大型银行及广州农商、大连银行等中小型银行
封闭式向开放式转变；增加获客功能；简化流程、提高便捷性，整合线上线下渠道
微信银行
手机银行；移动金融APP （如中银易商）；手机近场移动支付等
建行、中行、工行、平安、民生、中信等等
采用VTM 、ITM 、机器人等构建智慧网点和轻型无人网点；业务流程中增加智能因素，提升客户体验
丰富网上产品，与线下同步，如网贷、小企业@家等
技术推动创新
营客
获客
留客
产品创新
平台创新
渠道创新
营销创新
技术发展支撑
移动化
社交
大数据
云计算
该如何去做？
金融互联网化现状
1金融创新案例分享
2总结
3
Agenda
营销型金融门户
民生银行新版门户网站是业务发展的需要
特色银行效益银行
民营企业小微企业高端客户
战略
定位
目标
在线交易客户
业务
安全机制多终端响应客户体验技术
……
商务社交财富管理移动访问
……
个人业务公司业务小微金融私人银行
……新战略
新业务
新技术
现网站（2007年版）更多是银行对外品牌宣传的窗口。

而随着业务的迅猛发展，无论战略层面“两大目标、三个定位”，还是业务和客户层面“聚焦小微，打通两翼”，对网站的业务功能都提出了更高要求。

兼之互联网技术日新月异，移动互联网快速普及，迫切需要对门户网站升级改版，推出“以客户为中心，围绕核心业务营销，采用全新技术”的新版门户网站。

门户网站推动电子银行业务提升的途径和手段
品牌宣传
公众危机处理银行产品信息发布（广告）
基于客户特征定向营销（窄告）整合传统及电子银行渠道为第三方产品提供营销平台
分流Call Center 业务分流柜台业务
提升品牌形象
拓展营销能力
构筑金融云服务平台
优化服务及交易渠道
提升服务能力
倾听客户意见及时处理客户投诉
银行业务知识普及（“虚拟人生”游戏等）VIP 理财专区、信用卡论坛、网银论坛等
客户咨询答疑,搭建银行Wiki 海外客户统一接入服务
基于客户行为定向营销（海量个告）好友及社区推荐银行产品/代理产品分流客户经理业务
发展移动终端社会化服务，拓展手机银行个人理财云服务平台企业金融托管云服务平台
内部网拓展Web 2.0功能，建立员工高效互动及信息传导渠道
经营管理信息传导及互动
目标：构建民生银行数字生态系统
以民生银行的创新金融服务为基础，使民生成为高端客户、小微客户和企业客户之间的“信任”中心。

以此为依托，配合B2C、B2B平台的建设，形成高端客户、小微客户和企业客户之间，通过民生网站群（含B2C、B2B）形成互为客户的数字生态系统，并沉淀形成包含大量客户信息、交易数据和行为特征的大数据平台。

民生银行金融门户
基于规则的定向推送式主动营销
网站访问客户群细分的定位依据
个人描述
行为
来源
位置
时间
偏好
根据用户登录的上下文，比如客户从哪个链接过来的、通过哪个搜索关键字找到的网站等根据站点访问者的位置信息
根据客户点击、浏览行为、session 特征、搜索引擎引用关键字等行为记录
根据客户的个人信息（收入、年龄、种族、性别、职业）或账户信息（产品种类）
根据访问站点的每天时间段、每周的哪一天、工作日或周末等信息
根据客户的生活、社交、产品、服务偏好等信息
显式条件
隐式条件
历史
第三方
根据客户的行为、购买、消费、服务历史等信息
来自CRM 、大数据分析等第三方系统的信息
民生银行金融门户---新版特性
创新案例分享——
通过社会化侦听提高品牌运
营能力
银行需要从大量信息中发现相关讯息把社交内容转化为可付诸行动的情报
社交媒体大数据分析
销售代表
客服
市场部
公关部
服务投诉
消费倾向
营销
活动反馈
突发事件
互动
实时的
个性化
有价值
社交媒体大数据处理过程
获取监控互动分析
Social:
▪300M unique authors ▪400K new authors/day ▪15M posts/day
数据收集与整合从噪音到信号
监控主题关键指标分析
路由与响应
•竞争分析
•投诉分析
•潜在用户分析
•重要微博分析
•投诉回复
•投诉转发
•批评
•表扬
•突发事件
•关键字过滤•去噪
•分类
我行微博分析总体概览
总微博数：3230万
中行相关：17.2万
招行相关：1300+
建行相关：2500+
广告类微博数量最多，其次是网银、客服、
ATM、网点、信用卡、借记卡和服务
分析关于中行的微博内容，提
取被微博用户频繁提到的热词
基于大数据的实时精准营销
精准营销案例—渣打银行实时交叉销售
Gerry刚在刷SCB卡购买旅游票•SCB智能系统(SCBIS)捕获Gerry交易
•SCBIS发现Gerry有和妻子去美国Texas旅游的打算，并可能需要外汇和旅游保险
•SCBIS进而通过新闻挖掘发现Texas正流行疫情，并发现Gerry无健康保险
•SCBIS马上发送短信和Email给Gerry
几天前，Gerry在Linkedin上说…
“要和我妻子去Texas度个长假啦，Yay!”
对于要去美国旅游的SCB客户，必须了解TX正在流行疫情，如果要去，最好购买旅游和健康保险。

请点击这里阅读最近的新闻，并点击这里购买旅游和健康保险。

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“使用SCB外汇服务可获得SG兑美元的最佳汇率，一小时内输入”AAS7645“即享10%折扣。

West Nile病毒疫情爆发，Texas已致16人死亡Molly Hennessy-Fiske August14, 2012,2:51 p.m.
休斯敦—Dallas郡官方宣称…
ATM机POS设备
智能手机应用
事件捕获和合作关
系
客户识别临时缓存
实时事件捕获
路由
集成适配
规则
映射
实时、准实时、
批量
数据传输层
实时决策
实时干预–点击聊天、
点击通话
自适应学习
基于缓存的产品和
优惠推荐
智能干预平台
WEBSERVICES
MQ
N
E
X
T
B
E
S
T
A
C
T
I
O
N
BDRI执行
准实时/批量接受或
拒绝数据
准实时/批量更新模型
BDRI工厂
SCB库
客户资料、历史交易、生活相关数据、分群、
利润和风险信息、输入信息等
KEY VALUE PAIRS
地图信息，社交网络，
设备日志，智能应用
接口等
Staging
结构化、半结构
化、非结构化
MapReduce+
NLP
输出–意向、分群、
增强的客户理解
ETL/实时
统计模型-倾向、
分群等等
自然语言处理
意向和语义依据非可视化的高级模
型
数据可视化层
数据处理层
数据存储层
分类
精准营销案例—渣打银行基于大数据的EBM平台
开始
客户在排队机
刷卡
国内某四大行—事件式精准营销
逻辑架构
并行加工预处理客户在银行的历史数据
实时获取排队机及卡ID 信息
判断用户行为是否触发营销事件
总行T+1增量数据加载
HadoopCluster
整合客户数据, 形成客户宽表
Oracle RAC/Exadata
按业务规则进行客户分
类和客户标签
Oracle Data Mining
实时匹配的客户数据，推
荐合适的理财产品
Real Time Decision
通过短信、排队机或客户经理推荐相应金融产品
Big Data Plattform
ESB
Big Data Connector
1.反馈业务推荐办理情况；
2.RTD 自学习, 自动优化算法；
客户明细数据存储在NoSQL 数据库，提供历史数据查询Oracle NoSQL
Online Banking
Mobile Banking
创新案例分享——
互联网+
新一代电子银行平台建设
指导思想
行业标杆和互联网思维小银行＋大平台战略科技兴社战略
遵从深化服务三农和县域个人和小微客户的“社区银行、零售（平民）银行、区域银行”市场定位。

抓住互联网与金融行业变革的发展机遇，以利润牵头，改革转型，猛上台阶。

承载和落实“小银行、大平台”战略，推进三个联结：人的联结、机制的联结、服务的联结。

通过快速提升柜面替代率水平，调节人员充实营销一线，为全面建设“智能银行”奠定坚实基础。

以科技创新服务为载体，通过互联网、移动化、大数据、云计算等新技术迅速加强客户洞察、全渠道交互、精准营销、线上线下协同等可持续业务创新的能力建设，为基层联社在获客、
新业务拓展和营销、科技建设、培训、风险管理等各个方面提供更强有力的服务和支持。

市场定位－大家的平台
深化服务三农、县域经济、中小微企业的社会化金融服务平台
最终客户视角合作第三方视角
省联社视角
基层联社/小银行视角
简单有用、体验更好的金融产品与综合服务平
台
跨机构、跨行业、多模式、社会化第三方合作平台
支持服务转型、融入互联网生态环境
的服务和业务创新平台
与线下网点协作的
市场营销与产品销售平台
新一代电子银行是大家的
“平台”
期望：
1. 更好的购买和服务体验。

2. 产品服务及时有效的推送。

3.更多产品附加值和更低使用成本。

战略要求：
1.渠道、产品、客户、数据四个层次的逐步开放协作。

2.统一标准化接口、快速接入。

3. 逐步把核心能力开放
战略要求：
1.聚合客户，服务和利润并重。

2.依托电子渠道的产品组合与创新
3.线上、线下全渠道交互与交付。

4.通过电子渠道简化第三方合作。

5.统一品牌、集中运营。

战略要求：
1.线上与线下结合，强化品牌。

2. 跨渠道交付，提升替代率，降低柜面服务成本。

3. 通过电子渠道提升营销的效率
4. 科技和业务的“快速响应”。

创新产品体系客户体验和洞察力
全渠道的营销模式基层联社的资源共享与合作同业与跨界
合作
对基层联社提供什么？
新支付模式
产品和服务反馈
业务孵化平台
实时风险洞察精准营销
客户洞察
新获客方式
数字化营销平台O2O 协作
产融结合
跨界合作核心科技平台
客户体验和行为分析
实时事件反馈
内部联合，对外合作优化产品结构，提供新模式
战略愿景：构建三个层面的金融服务平台
战略愿景描述
核心指标
四大核心能力
品牌价值
1
2
3
4
新增客户的获客比存量年轻个人客户的转化率
企业客户的转化率电子银行交易占比
户均电子银行产品数客户和员工的品牌认可度
1
234
5
6
核心能力1：全渠道交互体验
#1. 客户在不同渠道与银行的交互过程让客户
感觉是关联的，无差异的
#3. 品牌宣传在不同渠道是一致的，但
产品和促销每个渠道可以有自己的特点
购买阶段
•跨渠道的无缝交互
•交易阶段的渠道协同，
从一个渠道开始，另
一个渠道结束
•客户的属性、选择和偏好在多个渠
道中能自动透明同步
•个性化的信息推送也能按照不同渠
道特点来分别推送
•从客户行为中发掘客户潜在需求–
发现“认识自我的时刻”
•设计多个渠道的营销“事件”(O2O)吸引客户主动参与营销过程
拥有阶段
•让沟通和交互更简单，提升
客户自服务的愿望
•统一客户交互历史
•从客服交互中挖掘新的客户需求，一个
渠道服务引发另一渠道的需求验证
•从多个渠道收集客户反馈，发现客户满
意度问题，提升客户忠诚度
•从客服投诉中发现内部流程或者产品问
题，一个渠道的投诉应该在多个渠道反
馈
网点
客户经理
呼叫中心
电话销售
银行网站门户
移动应用
社交网站
自助机具
#2. 客户交互体验和标识是统一的
呼叫中心如：客户接触信息)
公司网页/站点评论
基本的统计学数据(如:收入)
交易数据(如:ATM,移动应用)
调查、满意度数据
政府机构（如：三表、税单等）
其他金融机构数据
存管行数
据
征信数据
批发商（如中小企业支付历史）
公用（如：缴费记录）
电信（如：每月的账单）
社交媒体观点
在线行为数据
员工输入（如：销售日志）
金融机构
站点导航数据
客户踪迹视频分析
类型
集成的大数
据
出处
金融机构内部金融机构外部
非结构化结构化
核心能力2：多个渠道的客户数据采集
客户洞察力懂客户，立体
客户视图
简化流程闭环
协同
稳定的运营支
撑
智能化共享知
识库支持
快:客户互动
的实时性
粘性的来源，客户体验洞察
在线行为：
浏览、搜索、投诉等历
史数据；实时监控客户
行为接触终端特征：SNS 帐号、常用IP 、手机型号、浏览器设定…
生活爱好特征：
成长经历、音乐、游戏、
阅读习惯、体育等
社会属性特征：
族群、收入水平、家庭关系、朋友圈子、业余爱好、职业关系业务产品：
风险偏好的变化曲线，业务种类偏好，成本
敏感度作息时间：
消费时间规律，上线时间、手机开关机时间
位置信息：
本地出没规律、出行规律、商圈级别、差旅习惯等
消费习惯：历史消费情况、商家折扣规律、付费习惯等
内容喜好特征：
体育、音乐、亲子教育等
把客户体验落在跨渠道协同，线上和线下营销和产品交付过程的协作
渠道协同的营销
A.网银、手机等线上渠道协作获客和提供服务
B.线上的客户体验采集和分析:充分利用网点、
线上媒体渠道、交互渠道等多种交互渠道来收集、分析和引导客户需求。

C.网点布设智能化自助设备：在网点及其合作
伙伴中通过智能化自助设备提供便利服务，其后台由新一代电子银行提供全渠道交付。

D.通过客户的交互数据和交易数据综合，挖掘
客户行为和需求趋势，为线上客户提供实时推荐，为网点员工提供营销建议。

渠道协同的服务
A.降低客户使用成本：手机排队、手机预约、
手机提现、手机自动填单。

B.在服务中发现营销机会：服务交互过程中实
时的分析和推荐，发挥客服人员的销售潜力。

C.电子渠道提升替代率，降低运营成本：简化
电子银行终端的自服务方式，降低服务成本，
核心能力3：线上+线下（网点）的协同合作
电子银行成为每个基层联社的品牌承载
全渠道的核心：跨渠道接触点做产品和服务的营销和交付
呼叫中心
移动的员工（移动平板）
基层网点的员工
外部获客来源：合作伙伴内部获客来源网银和手机的销售/服务
主动推送和招揽客户，客户群体之间的推荐来自网点的自助渠道获客
•实时精准推送
•交互中的渠道偏好判断，统一接触历史•销售机会推荐和管理
•客户需求洞察分析•销售漏斗分析
新一代电子银行
通过多种来源产生各种热点和产
品营销机会
把线上实时发现的销售机会分发到对应的销售团队
基于角色的跨渠道接触
核心能力4：迭代的产品组合与创新
用户价值主张
互联网手机
自助设备网点第三方渠道…
需求1：家庭资产归集
需求2：余额保值
需求3：自动缴费提醒需求4：随身异地使用需求5：异地提现
对应关键需求
资金归集家庭账户手机使用异地使用无卡使用
资金归集支付/转账理财产品手机银行
基础产品
产品组合/创新
细分客户群小众需求碎片化用户需求
客户体验驱动的微创新闭环
在渠道层实时采集客户需求
问题1：不稳定问题2：功能缺失需求1：更便捷需求2：更快速需求3：…
需求1：响应不及时需求2：客户投诉多需求3：…
体验优化功能补齐流程优化操作简化…
服务流程优化应急处理
缺陷
延误抱怨
外出务工人员套餐1小微企业主套餐2
市场评估
用户在哪？用户需求？规模大小？
客户分析/营销
模块化组合产品与创新业务设计价值诉求
市场细分、目标关键成功要素
营销组合
渠道、产品、定价、促销
P0P1
P2
P3
P4
P5
P6
行动计划团队、计划
小众
需求大众产品
产品目录
客户体验驱动的微创新
总体策略
坚持“以客户为中心”、以“聚合、创新、跨界”的方式，构建电子银行新的业务模式，打造社会化金融服务平台。

两大联动
三大突破
四大能力
一个品牌◆
统一品牌建设，树立四川农信一流金融服务平台的品牌形象。

◆业务与科技联动，建立双向的快速响应机制。

◆
线上与线下联动，构建新的业务模式，提升四川农信短、频、快优势，为客户提供立体化、全方位的服务。

◆
突破现有客户定义和获客方式，快速聚合客户。

◆
突破金融产品，驱动跨界组合、创新产品，提高客户粘性和赢利能力。

◆
突破交易渠道，迈向营销渠道；突破独立的竖井渠道，实现整合的全渠道协作。

◆
全渠道交互运营能力，提高客户体验和客户满意度。

◆洞察和优化能力，快速响应客户的个性化需求和市场的动态变化。

◆产品/服务的组合创新能力，提高客户转化率与户均产品数。

◆
线上线下协同营销能力，增加客户流量，提高获客水平和营销效率。

战略要求
统一品牌、集中运营“客户中心”、聚合客户跨界产品组合与创新
线上、线下全渠道交互与交付开放第三方合作
阶段性目标
•构建的新一代电子银行系统平台•补齐标配的业务功能
•构建新一代电子银行的客户、品牌、产品、渠道、组织支撑等基础体系
•推出2-3个细分客户群中推出特色
金融产品、套餐，实现局部速赢
构建平台，突破布局建立一流的新一代电子银行平台，并实现局部突破
深耕细作，重点超越确立全国一流品牌，并实现
重点超越
持续创新，引领市场
强化全国一流品牌，并实现
引领目标市场发展
•品牌宣传立体化，营销流程数字化•深耕客户群：在主流细分客户群中
全面推出特色金融产品和解决方案•超越传统农信产品范围和传统服务模式，围绕客户需求，跨界组合与创新产品
•建设一流的电子金融科技创新队伍
2014年-2015年2016年-2018年2019年-2021年
2年内
5年内
8年内✓新增客户电子银行获客比✓存量年轻个人客户电子银行转化率✓中小微企业存量客户电子银行转化率✓
柜面交易替代率
✓户均电子银行产品增长率✓员工的品牌认可度✓客户的品牌认可度参考指标
•基本形成全面的客户细分能力和交叉销售能力，在三农和县域目
标客户群内做到品牌第一、客户
粘性第一。

•形成完整的产品目录和管理体系以及产品创新的组织和流程
互联网+新一代电子银行创新业务平台应用架构（四川农信）
互联网+新一代银行创新业务平台集成架构（四川农信）
私有云
运维人员需要面对多种工具和技术，导致运维难度和成本持将续增加。

管理难度大
资源利用率低
存在的问题
运维成本高
部署周期长专业的技术平台及操作系统种类繁多，版本管理难度大，不利于统一运维管理
传统的应用部署模式周期长，不能适应IT 对业务快速响应的要求
传统的系统“竖井式”建设，硬件资源利用率不高，但同时环境需求压力大，存在较为严重的浪费问题
技术平台及操作系统种类繁多，版本管理难度大，技术人员需要掌握不同的平台和工具，学习曲线、运维成本高
郑州银行基础架构面临的挑战
1. 统一思想，确定优化思路确定了面向互联网，选用开放的技术平台和标准的原则，大胆采用“云计算”、“虚拟化”等开放的技术，全面加强系统架构建设。

采用
基于互联网的开放的技术、简化系统架构，提高资源的使用效率和资源
的弹性，降低系统运行管理及维护成本，实现管理的自动化和管控的集中化。

●通过云计算、虚拟化等高密度计算技术建立资源池实现资源的灵活配置；●实现部署、运维过程的自动化，快速响应业务需求，有效减轻运维的压力，释放宝贵的人力资源；●提高软硬件标准化水平，制定机房、应用、设施设计的标准并按计划实施。

建设原则
组件
标准化架构简洁化管理
自动化资源
虚拟化
在基础架构上，充分采用虚拟化、云计算等新技术对现有的数据中心架构进行优化，建立各种资源池，逐步采用基于互联网的开放的技术、简化系统架构、降低技术复杂性，从而降低设备投入成本和运维成本。

虚拟资源层(IaaS)物理资源层虚拟平台层(PaaS)应用架构层(SaaS)
一体机套装软件架构层
单机架构高可用架构
统一虚拟存储池
高端小型机中端小型机高端机架式PC 刀片服务器虚拟镜像模板Unix 服务器资源池X86服务器资源池
Ls1Ls2Ls3Ls4Ls1Ls2Ls3Ls4Ls1Ls2Ls3Ls4Ls1Ls2Ls3Ls4Ls1Ls2Ls3Ls4Ls1Ls2Ls3Ls4Ls1Ls2Ls3Ls4Ls1Ls2Ls3Ls4Ls1Ls2Ls3Ls4Ls1Ls2Ls3Ls4虚拟系统模板应用服务器池数据库服务器池访问控制服务器池中间件单机架构中间件集群架构数据库单机架构数据库集群架构数据库HA 架构Web 服务器池内置存储虚拟应用模板自动化管理
2. 重新规划和设计IT 基础架构
Infiniband 网络
管理网络安全分区生产分区测试分区共享存储
计算节点
网上银行手机银行官网电子商务测试存储测试存储其它节点1节点2节点3节点4节点5节点6节点7节点8OTD 实例OTD 实例
网上银行网上银行微信银行网上银行备份手机银行手机银行微信银行
官网电子商务
手机银行备份官网备份电子商务备份WebLogic 测试资源池OTD 管理网银管理
手银管理官网管理
电商管理官网
电子商务微信银行备份其它应用其它应用微银管理1GB 1GB
40GB 40GB 其它应用其它应用
U#
Front View 42
4U Solid Filler 41
40
39
38
4U Solid Filler 37
36
35
34
4U Solid Filler 33
32
31
30
2U Solid Filler 29
28
2U Solid Filler 27
26
1U Solid Filler 25
Cisco 4948 Switch 24
1U Solid Filler 23
NM2-GW IB switch/Gateway 22
7320Storage Head #121
7320Storage Head #220
19
storage 18
17
16
NM2-GW IB switch/Gateway 15
2U Solid Filler 14
13
4U Solid Filler 12
11
10
9
节点88
节点77
节点66
节点55
节点44
节点33
节点22
节点111U Solid Filler 9测试分区Weblogic 资源池8测试分区Weblogic 资源池7测试分区Weblogic 资源池6备份节点网银WLS_Bak 手银WLS_Bak 官网WLS_Bak 电商WLS_Bak 微信银行WLS_Bak 其它WLS_Bak 5OTD 实例2网银Admin 手银Admin 官网Admin 电商WLS_1电商WLS_2电商Admi n OTD Admi n 4OTD 实例1官网WLS_1官网WLS_2微信银行WLS_1微信银行WLS_23网银WLS_2手银WLS_22
网银WLS_1手银WLS_117~20共享存储生产区WLS 安装目录企银手银电子商务官网微信银行其他生产区OTD 安装目录OTD1OTD2测试区WLS 安装目录万兆交换机至管理分区至中心交换机
郑州银行互联网区ExaLogic网络拓扑（内部）
金融互联网化现状1
金融创新案例分享2
总结
3Agenda
从两条新闻看互联网+金融
“如果说过去二十年属于互联网企业，未来三曹彤从前海微众银行离职。

十年属于传统企业，传统企业会因为互联网而
发生裂变、重构，带来创新”
对银行的真正挑战，不是互联网金融，而是用互联网思想武装起来的其他银行。