经典——零售现场管理

待客服 务
源自文库
（8）对于诉愿处理切勿委任于部下，应向课长报 告聆听指示。 （9）事故发生的时候，应迅速做适当的处理，向 课长报告聆听指示。并彻底追查事故原因，订立 对策防止再发生。
其他
（10）关于大批进货等特殊贩卖，应向课长报告 聆听指示。
营业课职场规则
• • • 工作原则：保密性、及时性、可比性、有效性。 态度：亲切大方、认真周详。 工作时间：各楼层主管干部分早晚两班，行助分为早中晚三班，在营业时间均有人 值班，包括用餐时间。早班8:30到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时， 切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资 料。 熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。 各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。 服装严格按公司要求，保证制服的干净速成整洁。注意提升个人修养，保持良好的 仪容仪表。 办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。 协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦和服务之心面 对。 要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文化。当区的商 业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力 顾客层等。
报表制作分析
• • • • • 每日上午10：00以前整理销货凭单，制作日报，并及时传真至总经办。 每日下午12：30汇总店业绩，做业绩对比表。 每周四下午13：00前出周报。 每月月底前制作预算，打印3份，总经办、财务课及商品课各留一份。 每月7日前根据会计上一月的销售数据及成本，制作月报、累计月报、合同期限报、 业绩排行榜、四色管理图、折线图、竞争店同业同柜，业绩对比表及女内衣、女鞋、 男鞋尺寸尺码统计表。 每年换约期间制作换约计划表。 每年年中庆、周年庆做相应分析报表；每年年终做年度业绩分析报表及打印工作总 结报告。 针对特定假日、节日做各店业绩对比表及竞争店业绩对比表。 根据全部市场住处网络资料，分析各品牌市场动态，提供全国业绩排名前位的商场 明细。 日常电脑资料维护及专柜进柜、撤柜手续办理。 各种费用的扣取、审核，各种应退费用的单据办理及传送。 日常文件、传真的打印及存档。 整理合同、填写合同及合同的发放及合同条件的登记。
课 长
1.陈列架及商品配置、包装台和收银机等主要什器的配置等
经 理
1.根据全馆的营业方针，对各课所行之
等，决定整个卖场的体制。
2.确认股长在各负责区域所行的体制。 3.根据营业方针等上级的方针或指示，订定该课的贩卖（活
卖场体制，进行确认与调整。
2.因应季节及业务的繁疏与否，伸缩转
用所管部内的卖场及人员配置，以求卖 场体制的机动化。
3.确认课长所行之贩卖（活动）计划，
动）计划，附认之后往上呈报。
4.根据既定的贩卖（活动）计划，决定具体的内容、方法，
附认之后往上呈报。
4.对于所管各课之贩卖（活动）计划及
并加以推动。
5.根据馆内决定的特招实施要领，分配必要的商品、人员，
贩卖（ 活动） 计划
以利有效推动。
6.检视股长以下贩卖员进行待客及服务的品质。 7.对于股长无法解决的诉愿及事故处理，挺身而出代表公司
股长 · 楼管 卖场的 体制
（1）决定负责区域内贩卖员的位置、商品、什器、 备置品的配置。
（2）担任商品陈列及装饰展示的指导，调整必要 之陈列、装饰辅助器具。 （3）管理负责区域内的收银机，处理现金、礼券 的问题，严格清点及防止事故。 （4）检查卖场及通道的清洁，随时美化及整顿。 （5）提供透过市场调查、他店调查，以及自我贩 卖业务所得资料、情报，并企划贩卖活动向上呈 报，积极辅佐课长所进行的贩卖（活动）计划。 （6）关于既定贩卖（活动）计划书的实施，则聆 听课长的指示，指挥贩卖员推动。 （7）率先身为优秀练达的模范贩卖员，在卖场的 第一线负起待客、贩卖的责任，并指导贩卖员务 实待客、贩卖的责任。
零售现场管理经典
贩卖相关业务
1.贩卖是百货店的第一线业务，利益的源泉。因此，全员协力合作，所有事物皆与贩卖相连接，平常即具有旺盛的问题意识，考虑如何提升业绩，
贩卖的 基本
为此业务重点。 2.业绩并非只限于当场而已。今日的贩卖业务如何促成明日的业绩，实为考量的首要之务。 3.贩卖的对象是顾客，一旦忘却顾客的存在，贩卖可就无法成立了。避免自以为是的判断及陈腐的方法，平时朝气蓬勃重视顾客，彻底执行贩卖业 务，提升公司形象，建立顾客对公司的信赖感。
接听电话
• • • • • • 电话响三声内接起，首先说“营业课，您好”。用标准普通话应答， 语音清晰，亲切大方。 如对方要求通话的主管不在，主动询问是否需要留言，并用专门的 电话记录本记录，内容包括：日期、来电者、单位名称、联系电话、 主要事宜等。 遇到厂商对公司业务有异议时，文员不可以擅自表态，应及时联络 公司主管，寻求公司的统一口径。应对语言要求沉着委婉，如： （1）对不起，我对这件事的详细情况不太清楚，请您留下联系电 话，我立即联系本公司主管。 （2）有这样的事情吗？我马上去了解具体情况，及时给您回电话。 要求了解公司组织的各种活动，以便顾客问询时，及时给予满意的 答复。
实施，平常即积极研究如何获取更高效 益，经予课长适当的建议及指示。
5.检视所管各课贩卖（活动）计划实施
情形。 解决问题。 8 关于大批进货等特殊贩卖，接受股长的报告并给予适切的 指示；特别需要确认的项目，则向经理报告聆听指示。
6.检视所管各课的服务品质，并加以调
整、指导，订立提升报务品质的企划， 使之推动。 7 关于大批进货等特殊贩卖，接受课长 的报告并给予适切的指示。
持待来访宾客
• • • • • • • 主动询问客人。对不同目的的来访者作分流。 对面来本部门的客人主动接待，及时联络主管。 常用礼貌用语： （1）您好，请问您找哪个部门？ （2）对不起，XX主管现在不在办公室，请问您预约过 吗？ （3）XX主管很快就到，请您稍等一下好吗？ （4）很抱歉，XX主管现在有XXX事，短时间内不会回办 公室，您不妨留言或留下资料，主管回来后会给您联系。
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日常业务工作
• • • • • • • • 协助主管工作，达成营业目标。 编制预算，核实业绩达成，数据分析。 业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。 与其它部门沟通协调，人员管理。 楼面调改及日常调整。 朝会宣导，掌握卖场动态。 追踪货量，拟定商品促销计划。 商品采购，盘点分析，帐实相符，帐证相符。