企业危机管理精品PPT课件

案例三：新塔矿危机
认识企业危机
2008年9月8日8时许，山西省临汾市襄汾
县新塔矿的选矿厂的尾矿库发生垮坝，宽 约600米，长约3公里泥石流将下游的一个 农贸集市和两个村子的部分房子冲跨，约 有数百人失踪。经初步调查，新塔矿业有 限公司属民营企业。据有关部门反映，该 公司安全生产许可证于2006年4月被山西 省安全监管局吊销，采矿许可证于2007年 8月过期。初步分析事故原因为：由于非 法生产活动排放大量尾矿砂及降雨导致已 废弃停用的尾矿库溃坝，波及下游500米 左右的矿区办公楼及集贸市场、乱石滩村 部分民宅。
1、建立强有力的环境政策 2、实施严格的评价工作和环 境审查
反应步骤
1、召开面对面的座谈会 2、讨论问题 3、回答提问
同受到影响的主要社会公 众进行诚恳的、直接的沟 通
1、对顾客的抱怨迅速做 出回应 2、尽可能地满足顾客要 求
1、计划并实施补救措施 2、同主事者进行沟通 3、积极配合工作
4、制订危机应对策略
企业危机管理的七大步骤
评估企业中的潜在危机 进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？
获取信息渠道
社会公众 高层管理团队
部门经理
获取信息方法
一对一、面对面的访问
一对一的访问、电话调查、小组 会议
员工 媒体
问卷调查、座谈会 电话调查
2、企业危机管理的七大步骤
2 、评估企业中的潜在危机 “潜在危机发生可能性”分析表
二、企业危机管理的七大步骤
并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有 的真实危机在发生前都会有预警信号。
因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况
企业危机管理的七大步骤
4、制订危机应对策略
1
明确负责人，做出计划及预算
2
年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新
3
建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练
企业危机管理的七大步骤
通过以上三张表的分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱 环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供 考量的依据。
企业危机管理的七大步骤
3、防止潜在危机变成真实危机
当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又 是如何转变成真正的危机呢？
1)企业反应机制的迟钝 2)对于现有问题的“鸵鸟”心态 常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入
潜在问题
员工不满意 令人失望的财务状况
顾客的抱怨 环境问题
企业危机管理的七大步骤
防止潜在危机变成真实危机
防范措施
1、得到员工的建议 2、回答员工提出的问题 3、让员工了解公司现况
1、确定实际的可以达到的投 资人和董事会的预期目标 2、通过会议和调研来听一听 现有和潜在顾客的建议
建立易于得到顾客建议的途 径（例如免费热线电话、调 查、顾客建议小组、面对面 的讨论）
认识企业危机
危机管理是一种使危机对企业 造成的潜在损失最小化，并有 助于控制事态的管理。
企业危机管理是一系列有助于
防范、管理和成功应付危机的 管理步骤和行动。
企业危机管理的七大步骤
1
认识危机预警信号
2
评估企业中的潜在危机
3
防止潜在危机变成真实危机
4
制定危机应对策略
5
确认危机并采取行动
6
评价危机管理效果
严重的危机中。
2、企业危机管理的七大步骤
3、ห้องสมุดไป่ตู้止潜在危机变成真实危机
下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生：
1) 不要忽视任何警告信号
2) 研究某个弱点转变成更严重问题的可能性 3) 确定会受到问题影响的不同社会公众 4) 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 5) 比较立即解决和后期补救的成本差 6) 下定决心花些时间来解决问题
2001年11月九运会期间，马 俊仁的弟子兰丽新被查出血检超 标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃 了安利的钙镁片，所以导致血检 超标。一时间，“安利的钙镁片 含有兴奋剂”不胫而走。数家媒 体以最快的速度进行了转载报道。 顾客向安利公司质疑：钙镁片是 否含有兴奋剂？而后，钙镁片的 销量在两天内大幅度滑坡。
案例二：恒源祥误遭不白之冤
2002年10月10日， 中国消费 者协会向新闻媒体通报了50个品 牌儿童针织内衣进行的比较试验 结果. 有3家媒体误报了 “恒源 祥儿童内衣甲醛超标”的新闻， 全国20多家媒体转载. 同时，多 家极具影响力的网站也转发了该 报道， 致使恒源祥（集团）有限 公司的内衣销售在短短一周内陷 入停顿状态， “恒源祥”这一中 国驰名商标大受损害。
企业危机管理的七大步骤
2 、评估企业中的潜在危机 “最有可能发生严重损害的危机”分析表
最有可能发生，会造成严重损害的危机 1. 2. 3. 最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机 1. 2. 3. 可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机 1. 2. 3.
2 、评估企业中的潜在危机
7
建立危机隔离措施
警告信号
员工不满情绪 令人失望的财务状况 顾客抱怨 没有持续有效的计划 没有经营策略 没有危机管理计划 不重视环保
企业危机管理的七大步骤
认识危机预警信号
潜在危机
工作地点发生罢工、暴力 消极的媒体报道，员工流失，士气 涣散 产品回收，失去商机，顾客失去信 心 工作业绩不佳 由于缺乏战略、战术和长期计划， 使得工作业绩不佳 危机管理不当，消极的媒体报道， 声誉受损,业绩下降 罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形 象受损
最有可能发生的危机 1. 2. 3. 可能发生，但在近期内不会发生的危机 1. 2. 3. 不可能发生的危机 1. 2. 3.
企业危机管理的七大步骤
2 、评估企业中的潜在危机 “潜在危机对企业的损害”分析表
会造成严重损害的危机
1. 2. 3. 会造成中等损害，但是能够加以管理的危机 1. 2. 3. 会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机 1. 2. 3.
企业危机管理
人事行政专业培训
目录
1
认识企业危机
2 企业危机管理的七大步骤
3
危机中的有效沟通
认识企业危机
凡是可能给企业的声誉、信用 及经营造成负面影响的事件或 活动都应被看做企业危机
声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降
认识企业危机
案例一：安利的“钙镁片事件”