客户关系管理策略

被动客户流失的原因
❖ 非恶意性被动流失 ❖ 报复性被动流失 ❖ 恶意被动流失
本章小结
❖ 客户关系管理即CRM（Customer Relationship Management），是指通过培养 企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企 业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们 并以此提升企业业绩的一种营销策略。
本章小结
❖ CRM的基本内容主要包括客户信息管理、 联系人管理、时间管理、潜在客户管理、 销售管理、电话销售、客户服务、电子 商务等。
本章小结
❖ 顾客服务的方式多种多样，内容也很丰 富，依照不同的划分标准可以对顾客服 务进行不同的分类，按照时间顺序，把 顾客服务划分为售前服务、售中服务和 售后服务。
11.3.2.3 客户投诉管理
❖ 建立健全各种规章制度 ❖ 确定受理投诉的标准 ❖ 一旦出现客户投诉，应及时处理 ❖ 处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决 ❖ 建立投诉处理系统
11.4 客户流失管理
❖ 客户流失的分类
主动客户流失 被动客户流失
主动客户流失的原因
❖ 自然流失 ❖ 竞争流失 ❖ 过失流失
学习目标与要求
❖ 理解客户关系管理的概念。 ❖ 掌握提高顾客忠诚度的方法 ❖ 分析客户投诉的原因，掌握处理客户投诉的处
理方法 ❖ 了解客户流失的类型，以及客户流失的原因。 ❖ 能够根据客户流失不同的情况分析对策，采取
措施。
11.1 客户关系管理概述
❖ 11.1.1 客户关系管理的概念
客户关系管理即CRM，是指通过培养企业的最终 客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的 偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营 销策略。
本章小结
❖ 客户与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍 而产生误解，即使如此，也决不能与客户进 行争辩。有必要掌握处理客户抱怨的策略： 对客户的抱怨要有足够的重视、分析抱怨的 原因、及时解决问题、做好客户情况记录。
本章小结
❖ 客户流失一般包括两种：主动流 失的客户和被动流失客户。
本章结束 谢谢大家
❖ 11.2.1确定顾客服务的内容 售前服务 售中服务 售后服务
11.2.2 评估顾害满意度
❖ 信赖感 ❖ 责任感 ❖ 可接近性 ❖ 礼节 ❖ 交流 ❖ 信赖感 ❖ 保障 ❖ 理解、 ❖ 有形资产
11.3 客户投诉的处理
❖ 正确对待客户的不满和抱怨 提供的产品不良 提供的服务不佳 使用新产品、新材料不当引起的不满
11.1.2 客户关系管理系统设计的内容
❖ 客户信息管理 ❖ 联系人管理 ❖ 时间管理 ❖ 潜在客户管理 ❖ 销售管理 ❖ 电话销售 ❖ 客户服务 ❖ 呼叫中心 ❖ 电子商务
11.1.3 客户关系管理的意义
❖ 整合企业资源 ❖ 促进市场增值 ❖ 先进企业竞争制胜的法宝 ❖ 培育核心竞争力
11.2 培养顾客忠诚度
11.3 客户投诉的处理
❖客户抱怨是企业建立客户忠 诚的契机
11.3.2客户抱怨与投诉的处理
❖ 11.3.2.1巧妙处理客户抱怨的策略 对客户的抱怨要有足够的重视 分析抱怨的原百度文库 及时解决问题 做好客户情况记录
11.3.2客户抱怨与投诉的处理
❖ 11.3.2.2有效处理客户抱怨的技巧 ❖ 以不变应万变的技巧 ❖ 以微笑应对顾客抱怨的技巧 ❖ 以重视的态度应对顾客抱怨的技巧 ❖ 以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧 ❖ 以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 ❖ 以拖延方式应对顾客抱怨的技巧