客户关系管理案例分析

客户关系管理分析项目名称：7天连锁酒店汉中人民路分店

客户关系管理分析

小组成员：XXXXXXXXXXXX

授课老师：XXX

2013年5月13日

7天连锁酒店(汉中人民路店)

目录

7天连锁酒店(汉中人民路店) 2

一、企业背景 2

1．7天连锁酒店： 2

2．7天汉中人民路店： 2

二、CPM战略概述 2

1．客户类型 2

2．客户满意测评 3

3．满意客户与忠诚客户的比例 6

7天连锁汉中人民路店客户满意度调查问卷 7

一、企业背景

1．7天连锁酒店：

7天连锁酒店集团创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证劵交易所上市。作为第一家登录纽约交易所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，以直销低价模式，快乐自主的服务理念，致力于为会员提供干净、舒适、快乐的住宿环境和氛围，满足客户的的核心住宿需求。

7天连锁酒店现已拥有分店超过1000家，覆盖全国150个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。

7天连锁酒店拥有会员超过3380万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7*24小时”同时提供多达5种便利预定方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预定、WAP预定、短信预定、手机客户端。

7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。

2．7天汉中人民路店：

7天汉中人民路店是汉中市开设的首家分店，位于汉中火车站正前方人民路中段，整体风格

时尚简约、宽敞明亮，安静舒适，设客房100间，分为经济房、大床房、双床房，提供免费WIFI上网，五星级席梦思床垫，24小时10秒速热供水，五星级酒店卫生服务标准等满足各类游游、商务、休闲、人士的住宿需求。酒店占据了汉中市中心商业与饮食的优越地理位置，距离火车站300米、汽车站600米、市中心广场1公里，距汉江河、拜将台2公里、古汉台1.5公里，距汉中人民医院、九龙商城、运达批发市场、石马商城、万邦时代广场1公里，陕西理工学院2公里，距汉中一中、二中、八中、第一职业高中1.5公里。酒店本着安全卫生、快乐服务、让你天天睡好觉的服务宗旨为您的旅行真正快乐起来！

地址：汉中市汉台区人民路中段火车站南行300米路东（工商银行汉中分行南侧）

二、CPM战略概述

1．客户类型

经过我们调查，7天连锁酒店汉中店主要目标客户人群为商务人士、自助游爱好者、年轻一族。年轻一族为主要的消费力量。

而对于酒店的体验上，我们会注意到以下几点：

1、7天连锁酒店更多地支持网络、电话、或者短信预订，而不是提倡前台预订。

2、7天连锁酒店没有设置宽阔明亮的大堂和豪华的前台。

3、7天连锁酒店不提供免费的早餐、洗衣等服务，但是7天酒店提供的廉价的早餐内容丰富，而且酒店会为旅客推荐附近的洗衣店以满足旅客洗衣的需要。从这些方面可以看到，7天连锁酒店是专心满足客户的核心住宿要求的。在非家庭所在地需住宿时，考虑更多的是住宿的舒适性，这部分人并不需要酒店提供繁多的服务。综上可见，从客户角度来看，7天连锁酒店很好的满足了他们的需要。

2．客户满意测评

1．客户满意度测评模型

2．顾客满意度测评步骤：

①确定测评对象：主要面对企业外部客户，主要调查人群为大学生、上班族、自主游爱好者。

②制定数据收集计划。根据企业实际情况，本次调查采用问卷调查的形式，以电子邮件的形式发送给不同人群并获取数据。

③设计并发布调查问卷（问卷调查见附1）。根据顾客满意度模型各项指标设计调查问卷的形式。

④收集并整理所得数据，并利用所得数据制作图标得出结论。

3．整理数据

本次发放问卷280份，回收问卷100份。有效信息总人数为100，商务人士为50人，自助游人数为15人，青年人士为35人。详细数据如下：

商务人士满意度数据

(1)

自主游爱好者满意度数据

(2)

青年人士满意度数据

(3)

结论:

(1) 从图表一我们得知在商务人群中顾客满意度最低的是酒店音乐服务其次是差异化服务。满意度最高的是预定方式其次是服务品质。

(2) 从图表二我们可以看到在自主游人群中顾客满意度最低的是酒店音乐服务其次是环境设施，满意度最高的是服务品质和预定方式。

(3) 从图表三我们可以看出在青年人群中顾客忙一度最低的是酒店音乐服务其次是服务品质，满意度最高的是预定方式其次是经营宗旨。

综上我们可以看出7天连锁酒店汉中人民路店在顾客满意度的调查中最令客户满意的是酒店的预定方式以及酒店的服务品质,而酒店的音乐以及酒店的差异化程度还有待提高。同时酒店经营的主要针对人群应该定位在年轻人群以及商务人群。旨在提供最便捷，最优质，最省心的服务。

3．满意客户与忠诚客户的比例

1．客户忠诚与客户满意的理解

客户忠诚：是内在态度和外在行为的统一，是客户长期以来所形成的对某一产品或服务的一种偏好，是客户态度忠诚和行为忠诚的有机结合。

满意客户并不一定是忠诚客户，而忠诚客户也不一定是满意客户，二者之间的关系可用如下关系表示：设客户忠诚度为L,客户满意度为S，约束条件为O，则客户忠诚与客户满意之间的关系可以表示为：

L=O.f(S)

2.无随机因素情况下二者关系可用下图表示

3．根据问卷调查所获得的数据统计如下

酒店各类客户满意度及忠诚度数据统计表

统计图如下：

通过以上数据我们得知在7天连锁酒店汉中店顾客中青年人士群体对企业的忠诚度较高，而自主游爱好者群体对企业的忠诚度相对较低。在满意度方面自主游爱好者反而较高而商务人士相对较低。

通过比较我们可以得出：

（1）自主游爱好者群体更重视的是酒店服务的便捷性，因而该群体对酒店的满意度较高，同时由于自主游群体的流动性和不确定性导致他们的忠诚度较低。

（2）相对于自主游爱好者群体，对于商务人士来讲，他们不仅注重酒店的效率，同时也注重酒店的服务品质，相对要求较高因而该类客户对酒店的满意度相对较低。然而该类客户一旦选择并适应了酒店的环境他们又会对企业产生很高的忠诚度成为忠诚用户。

（3）对于青年人群来讲他们的忠诚度和满意度都相对较稳定，一方面他们对酒店的便捷性要求高而对酒店服务质量也有一定要求，因而他们对于企业的满意度居于上述二者之间。另一方面，由于年群人群擅于接受新鲜事物，他们在习惯一个