中小企业SaaS应用模式下的风险管控策略及顾客信任模型浅析

中小企业SaaS应用模式下的风险管控策略及顾客信任模型浅析

发表时间：2010-01-04T13:25:03.623Z 来源：《价值工程》2009年第12期供稿作者：殷秀功夏远强

[导读] 其营运模式被认为是经济危机下帮助中小企业走出困境的有效途径。但许多中小企业对选择SaaS更多的是观望。

殷秀功 Yin Xiugong；夏远强 Xia Yuanqiang（电子科技大学经济与管理学院，成都 610054）

（School of Economics and Management，University of Electronic Science and Technology of China，Chengdu 610054，China）摘要：SaaS应用模式作为一种相对陌生的服务模式，学者众说纷纭。其营运模式被认为是经济危机下帮助中小企业走出困境的有效途径。但许多中小企业对选择SaaS更多的是观望。因此，文中在分析现有资料基础上，提出了SaaS应用模式下可能存在的风险因素及相关的管控策略；并通过建立中小企业视角下的顾客信任模型，为中小企业选择SaaS时提供参考。

Abstract: As a strange service model relatively, SaaS Application Model is described differently by many scholars. Its Operation Pattern is regarded as an effective approach to help medium and small enterprise get rid of plight. When many medium and small enterprises choose SaaS, however, in most cases they wait and see only. Therefore, on the basis of analyzing pre-existing articles, this text puts forward the risk element and relevant access control policy of SaaS Application Model as well as the Customer Trust Model under medium and small enterprise to provide reference when they choose SaaS.

关键词：SaaS应用模式；中小企业；风险因素；管控策略；顾客信任模型

Key words: SaaS Application Model；medium and small enterprises；risk elements；controlling strategy；Customer Trust Model 中图分类号：F276·3;F069·9 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2009）12-0125-04

0 引言

（1）SaaS应用服务在中国的现状。

近年来，随着中国中小企业对信息化建设及企业发展需求的重视程度越来越高，中小企业的SaaS应用逐步得到认同。中国软件产业也正经历着向SaaS应用模式的转变，并形成了具有自己特色的生态系统：传统应用软件厂商开始建立B2B电子商务社区，并将自己的传统应用与SaaS服务捆绑在一起，比如阿里巴巴等；拥有大量中小企业客户群的互联网企业，开始在充当SaaS零售商的同时，并开始自主开发和运营SaaS应用软件，比如铭万软件、八百客等企业。据计世资讯（CCW Research）的研究表明[1]，2008年中国SaaS软件运营服务市场规模达到198.4亿元，较2006、2007年有明显增幅。

（2）本文研究目的及意义。

本文旨在通过对SaaS应用模式下风险管控策略以及顾客信任的研究，以此来提高SaaS应用模式运营的科学性，这对中小企业利用SaaS应用模式降低成本、提高营运效率、提高竞争力有重要意义。

1 SaaS应用模式理论概述

近年来，随着SaaS应用模式的发展，作为一个新兴的产业，学者们开始逐步关注SaaS应用模式的研究，主要包括SaaS应用模式的概念、划分、构架实现以及成熟度模型分析。

1.1 SaaS的概念介绍

多数学者认为，SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称[2]，是一种通过 Internet 提供软件服务的模式。在这一模式下，软件使用者不需要购置额外的硬件设备、软件许可证，也不需要安装和维护软件系统，它以软件租用、在线使用方式提供软件服务，通过互联网，在任何时间、任何地点都可以轻松使用软件并按照使用量定期支付使用费，具备“软件部署为托管服务，通过互联网存取”的特质，它将改变人们构建、销售、购买以及使用软件的方式。

1.2 SaaS应用模式的划分

SaaS应用模式按照不同的角度有不同的划分，总结如下：

①中国 SaaS 应用服务按照企业产品特点及应用模式可以划分为[3]：

第一，应用软件运营服务：在线杀毒（瑞星）、在线翻译（Google）、网络会议（Webex）、即时通讯（QQ）等。

第二，WEB商业运营服务：企业建站（万网）、在线 B to B（阿里巴巴）、在线C to C（淘宝网）、在线B to C（当当网、卓越）等。

第三，管理软件运营服务：在线 CRM（Salesforce、阿里软件）、在线 ERP（金算盘）、在线 HR（铭万、八百客）、在线会计服务（金蝶友商、用友）等。

②按照不同的服务对象可以划分为：

第一，面向企业的服务（Line-of-business service），是指向各种规模的企业或组织提供的服务。这种服务模式通常是可定制的大型商务解决方案，旨在协助开展财务、供应链管理以及CRM等商务工作。这种服务模式通常采用用户定制的销售方式。

第二，面向个人消费者的服务（Consumer-oriented service），是指向公众提供的一类服务。这种服务模式可以以用户购买的方式销售，不过通常是免费提供给用户使用，供应商从广告中赚取收入。

1.3 SaaS应用模式的实现

本文所指的SaaS主要是在线管理软件服务，必须与非管理类在线软件进行区分。这时，SaaS表现为向客户提供托管式服务，并以按月、按时、按使用客户端数及定制化在线服务收费模式。实现了多赢的状态，如图1所示，它的实现可以分为三层[4]:

第一，表现层:SaaS是一种业务服务模式,用户基于WEB软件，可以通过租用的方式远程使用软件,解决了用户使用软件必须购买软件许可证的问题，同时解决了软件投资和维护问题；从用户角度来讲,SaaS是一种软件定制付费模式。

第二，接口层：SaaS必须是统一的接口方式，方便用户和其他应用在远程通过标准接口调用软件模块，实现业务组合。

第三，应用实现层：SaaS更多体现的是一种软件能力，软件设计必须强调配置能力和可扩展性,使得多个用户可以同时使用一套软件，实现资源共享。

1.4 SaaS应用模式的成熟度模型

由上一节的分析可知，一个成熟的SaaS系统架构，离不开三个基本要素：可扩展（Scalable）、高效的多用户支持(Multi-Tenant-