饭店管理概论 第二章 饭店管理概论 第一节 饭店管理的概念和内容

• 管理者需要的 • 三种基本技能：
技术技能（tLeabharlann Baiduchnical skills）指熟悉和精通某 种特定专业领域的知识， 如会计，计算机科学等
低层管理者 中层管理者
人际技能(human skills)与员工沟通， 激励、引导和鼓舞 员工热情和信心
高层管理者
概念技能（conceptual skills）对复杂情况进行 抽象和概念化的能力
• 这一观点强调其他人，包括三方面的 含义：
• 1）管理其他人和其他人的工作 • 2）通过其他人的活动收到管理效果 • 3）通过协调其他人活动来管理
5.管理就是决策。 6.管理就是建立和完成目标。
（二）饭店管理的概念
概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市 场需求的前提下，为了有效实现饭店 的规定目标，遵循一定的原则，运用 各种管理方法，对饭店所拥有的人力 、财力、物力、时间、信息等资源进 行计划、组织、指挥、协调和控制等 一系列活动的总和。
还是管理水平的差异。饭店要有效
益，必须要有良好的产品和服务，这 又有赖于饭店的管理。我们说管理出 效率，管理出效益，可见管理对饭店 的重要性。因此，要想管理好饭店， 就要对饭店管理有明确的全面的了解
一、饭店管理的概念
管理是指一定组织的管理者，为了达 到预期的组织目标，通过实施计划、 组织、协调、控制等职能来协调组织 成员行为的活动。
第一节 饭店管理的概念和内容
案例
管理出效益
•
东海大酒店是东海之滨N城市的第一家四星级酒店。酒店
自开业以来，在经营上碰到了一系列的问题：第一，260间客
房中有230间标准房，12套套房，因此无法接待大量的商务客
人；而商务客人则总是希望能够入住高星级饭店，商务客人
的不足、直接影响了饭店的经济效益。第二，酒店有4个大餐
• 这是一个典型的实例，同样的饭店，同样的管理人员， 但是在饭店管理调整前后，饭店的效益就大不一样，这说 明管理在饭店的运行中起着非常重要的作用。
• 同样的两家四星级饭店，去A饭店，宾客 有预定，服务员很快地拿出了宾客的预定资料 ，且只用40秒就为宾客办完了入住登记手续。 办完手续后宾客说，他的司机正在擦拭汽车玻 璃上的泥水时，大堂副经理马上派行李员给这
• 2）Money—资金，包括筹资、预算控 制、成本、财务分析、资本营运等
• 3）Methods—方法，包括战略经营、 计划、决策、质量管理、工作设计等
• 4）Machines--机器，包括企业的布局、工 作环境、工艺装备、设施等
• 5）Material—物料，包括材料的采购、运输 、储存、验收等
2 管理者的层级
• 传统组织中的金字塔管理者层级：
高层管理者 中层管理者 基层管理者
Top managers:执行副总裁、总 裁、首席运营官、首席执行官
Middle managers:部门经理、 项目主管、工厂厂长、事业部经 理
First-line managers：主 管、生产线线长或者工长
3 管理技能
• 6）Market—市场，包括市场需求与预测、 产品决策、价格和销售策略制定等
• 7）Morale—士气、包括提高工作效率，将 员工的热情、兴趣和志向引导到生产和服 务工作上，发挥人的积极性和创造性
• 3.管理是协调组织成员，激发工作积极 性，形成相互合作的群体一起努力以 达到共同目标的过程。
• 4.管理是由一个人或多个人来协调他人 活动，以便收到个人单独活动所不能 收到的效果的活动。
厅，各为本地特色餐厅、西餐厅、宴会厅、粤菜厅。生意最
好的是本地特色餐厅，往往高朋满座。生意最差的是粤菜厅
，可以说是惨淡经营。可见当地客人和外来客人都不是很喜
欢粤菜。第三，管理沟通不顺，服务质量水平不高，部门间
的沟通和信息往往脱节。例如，预订是在销售部，可是前厅
部往往得不到预订信息；客房中心和总台的房态有时也会不
（一） 管理的内涵
1.管理是由计划、组织、协调、控制等 职能为要素组成的活动过程。
这是由现代管理理论的创始人之一 的法国管理学家法约尔提出的
2.管理即是有效利用资源以完成个人和组织 目标的活动过程。
• 简而言之，管理就是合理配合资源， 争取最佳效益。管理者手下控制的资 源可分为7种，即7M
• 1）Men—人事，包括员工的招聘、培 训、考核、奖惩、升降、任免
一致。因此，当有新的酒店进入后，东海大酒店的市场优势
就不存在了。针对这种情况，饭店管理意识到应该调整管理
来改变饭店目前的状况。
• 于是，饭店在管理上做出了几个重大的调整。第一，改造 客房，把一部分标准房改造成商务客房，使商务客房的数 量达到总数的34%，其中有两个是商务楼层；商务客房都 配备了网络接口，部分客房还配备了传真机，以满足高档 市场的需要。商务房几乎天天客满。第二，取消粤菜餐厅 ，改为半隔断的本地特色餐厅，并把粤菜中的一些高档菜 进行地方化改造后向市场推出。这个餐厅还根据需要不定 时地举行美食节，生意很快就火爆起来。第三，改造管理 系统，建立管理信息系统，完善饭店的运作制度和运作体 系，强化控制职能。第四，建立培训体系和培训制度，科 学管理员工，以提高服务质量。酒店实施这几项措施后， 酒店的市场定位准了，客源逐渐走向高档。餐厅基本能够 满足需求，且效益很好。员工素质的提高，直接带来了服 务质量的提高。结果，饭店的利用率、平均房价、营业收 入、利润都有很大的提高，在最近的星级复核中，该饭店 被评为“全市综合效益最佳饭店”。这就是管理出效益
位司机送去了矿泉水，使人一进饭店就有一种 温馨感；去B饭店，门外没有门卫指挥车辆， 预定宾客到总台，总台找不到预订单，入住登 记足足用了7分钟，宾客说汽车的清洗储液罐 需要加水时，行李员告诉司机，可以用瓶子去 公共卫生间取水，一进这个饭店就使人感到憋 气。
两家服务质量差异较大的四星级酒店
，从表面上看，是员工素质的差异， 是服务差异。这种现象的根本原因何 在？
饭店管理的内涵
1.饭店管理这一活动过程是从对市场的 了解和调查开始的
2.饭店管理的主要活动是执行管理职能
饭店管理的管理职能有： • 决策和计划职能， • 组织职能 • 指挥职能 • 协调职能 • 控制职能 • 沟通职能 • 领导职能等等