第三方物流客户服务管理课件

的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作关系。 • 4、2怎么做 • 实现和保障客户服务的形式和手段 • （客户拜访和满意度调查、配合客户完成周期性的综合性评
估、定期的客户座谈会） • 技术化处理是实现客户服务的物质基础 • 客户服务应充分体现技巧性和艺术性
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• 1、2物流服务的概念
• 企业为了满足客户（内部和外部）的物流需求，开 展一系列物流活动的过程。
• 1、3物流客户服务的概念
• 物流客户服务是一种物流服务过程，它以一种费用
低廉的方法给物流供应链提供了重大的增值利益。
比如订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨
询等。
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1、4物流客户服务的内容
8、替代产品
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交易后要素：是企业对客户在接收到产品或服务之 后继续提供的支持。这些要素往往是客户服务中 最常被忽视的部分。售后服务对提高客户满意度 和留住客房至关重要。 1、安装、保修、更换、提供零配件 2、产品跟踪 3、客户的抱怨、投诉和退货 4、临时借用
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二、影响物流客户服务的要素
• 增值服务：流通加工、订单处理、货物验收、库存 管理、代理货物保险、送货代收款、货物回收、产 品替换
• 高级服务：供应链
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1、6物流客户服务的意义
• 提高营销能力 • 规避运营风险 • 降低运行成本 • 提高业务水平 • 提升品牌形象
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1、7物流客户服务的特点
•现代物流业是新型的服务行业 •现代物流业是特殊的服务行业 •客户服务贯穿物流操作的全过程
• 2、1时间 • 2、2可靠性 • 2、3沟通 • 2、4方便
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2、1时间
•时间通常以订单周期表示，尤其从卖方的角度。买 方的角度则是备货时间或补货时间。包括： •订单传送 •订单处理 •订单准备 •订单发送
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2、2可靠性
• 备货时间的可靠性 • 安全交货 • 订单的正确性
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交易中要素：指在产品从供应方向客户实际运送过程中的 各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，并且 是制订客户服务目标的基础。交易中要素往往备受客户 关注，因为对客户而言，这些要素的最直接和显而易见 的。
1、缺货水平
2、订货信息
3、信息的准确性
4、订货周期的稳定性
5、特殊货运
6、交叉多点运输
7、订货的便利性
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三、物流客户需求与期望
• 理解客户需求 • 了解客户的需求与期望 • 评价当前的服务与服务能力 • 解释当前做法与客户要求之间的差距 • 满足客户特定需要的针对性服务 • 在客户要求的基础上创造服务
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四、客户服务导向
• 4、1概念 • 服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优质
• （1）改进开具账单的程序，满足客户对此的要求 • （2）提供财务与信贷支持 • （3）保证在规定的时间内送达货物 • （4）适宜的销售货物的代表 • （5）在销售中提供有关材料 • （6）安装产品 • （7）保持足够的修理配件和备货
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1、5物流客户服务的层次
• 基础服务：运输、仓储、装卸搬运、包装、配送
第三方物流客户服务 管理
认识客户服务 客户服务的要素 物流客户需求与期望 服务导向——怎样做
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1Байду номын сангаас
一、认识物流客户服务
• 1、1客户服务的概念
• 致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一 切活动。包括物流服务（进货、出库），营销服务 （价格、商品、售后），经营技术服务（信息系 统）。
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1、8物流客户服务三要素
交易前要素：指在产吕销售前为客户提供各种服务的各项要 素。交易前要素是相对稳定而长期的，较长发生改动，从而 使得客户对所获服务的期望保持相对稳定。
1、客户服务条例的书面说明 2、提供给客户的服务文本 3、组织结构 4、系统的灵活性 5、管理服务
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2、3沟通
• 客户订购信息与订单实际供应和存货拣货的过程都 需要物流公司和客户之间做好充分的沟通
• 沟通是一个双向的过程，物流公司必须能够传达客 户重要的物流服务信息。
• 物流状态信息
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2、4灵活性
• 它是指认识到了客户的不同要求，并积极使这些要 求得到满足。物流公司一般能根据客户大小、生产 线等因素来划分顾客，使其认识到到客户的不同需 求，并努力以最经济的方式满足这些需求。把对物 流服务水平的灵活性看成对不同客户给予不同的服 务水平。竞争性强的市场比竞争性弱的市场需要更 高的客户服务水平。