五星级酒店质量管理手册

五星级酒店质量管

理手册

某五星级酒店质量管理手册

一、质量是什么呢?

质量是我们任何一个人都耳熟能详的, 每个人都了解它的涵义, 如果你要去问300个人, 可能有300个答案, 因为大家从不同角度来理解, 产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢?

质量, 如同美丽一样, 出自旁观者的眼中, 在海景, 最重要的旁观者是顾客, 质量是顾客想要得到的, 因此, 唯有顾客是质量的最终裁判员。因此说, 质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看, 质量是事物的本质属性, 与这一类事物的本质属性的符合程度。

很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗?

误解一: 出什么价格, 有什么品质;

真相一: 质量必须超出顾客的期望----物超所值。

误解二: 质量无标准, 只是空洞的理想;

真相二: 质量一定要有标准, 即符合顾客需求的标准;

误解三: 孰能无过, 质量也不例外;

真相三: 预防胜于整改, 任何过失都可能事先避免;

误解四: 花钱越多质量越高;

真相四: 从源头抓起, 质量最高, 成本最小。

误解五: 质量问题大部分错在第一线;

真相五: 85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。

二、质量零缺陷---我们的目标

我们经常作为顾客去购买产品和服务, 当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说, 即使是99.9%完善程度也不够好!

以美国为例, 如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作, 那么:

一小时内在银行帐户中会出现2 个错误支票;

一分钟内有1314个错误电话;

一天中会有12个新生婴儿给错了父母;

一年中有250万本书印错了封面

一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全

一小时内有18322封信件被错误地处理

一年中所开的药方有 00份是不正确的

第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。

瞄准国际一流服务水准的”海景”, 质量零缺陷是我们不断追求的目标。

二、质量理念

质量是企业之命脉;

没有质量, 就没有明天;

质量是价值与尊严的起点;

提高质量就是降低成本;

质量不是唱高调, 而是符合顾客的要求;

质量是企业唯一不能妥协的经营理念;

质量是企业竞争致胜的关键。

四、质量管理政策---四个”有利于”

第一条有利于提高对顾客的服务质量, 增加顾客满意度, 树立良好的企业形象;

第二条有利于调动全体人员的积极性;

第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;

第四条有利于提升全体员工的根本利益。

五、质量管理职责划分

全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;各级管理人员的不但保证自己所负责工作的质量, 还要对下属的工作质量负责;

质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。

六、质量管理原则

第一条注重细节,追求完美;

革除马虎之心,是追求质量的第一要务;

第二条质量管理具有否决权质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权, 任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。

第三条全方位全过程原则

质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起, 进行全过程、全方位的管理, 方为完整的质量管理。

第四条总经理直接挂帅原则质量管理经理直属总经理的领导, 用意在于避免或减少干扰, 从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。

第五条人员高度专业性质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。

第六条专业负责与全员负责原则各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、她人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。

第七条监督与指导相结合质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标, 经过对工作的监督、检查、评估、指导, 激励先进、纠正错误、帮助提高, 最终使工作质量能有一个明显的提高。

第八条标准规范化质量管理工作的一个重要前提, 是企业经营管理工作各环节的