第8章 公共部门危 机状态下媒体沟通与公关对策
危机公关中应对媒体的策略

危机公关中应对媒体的策略须雩编辑/杨志和E-mail/****************危机公关中应对媒体的策略随着我国经济和社会转轨的进一步深化和发展,从广度上,改革已涉及经济,政治和文化等领域,从深度上,改革已触及人们各项具体的经济利益;随着信息传播在速度和广度上的空前提高,人们获取信息的途径已变得越来越便捷,越来越多元化,媒体在人们日常生活中的作用也日渐突出.在这种背景下,领导者的危机防范意识和危机处理能力显得尤为重要.领导者能否在危机公关中具有较强的媒体应对能力,无疑成为妥善处理突发公共事件的一个重要环节.良好的媒体应对策略,应包括以下内容:第一.必须制定应急预案,应对各类突发公共事件及具有实际操作性的新闻处置工作.预案最重要的作用在于,遇到危机时能够快速反应,有应变的办法与措施,可以立即援引,避免贻误时机.有备才能无患,应急工作应该是常态的.根据不同事件和事件的不同程度,引导舆论工作预案可能要准备几个,把预案明确的责任和各项防范措施落到实处,充分发挥各类预案的作用, 一旦突发事件发生,要立即启动.从实际出发,选择适用的预案.依据预案的要求,有序发布信息,组织记者采访,有效地引导和影响媒体对事件的报道,营造对事件处置有力的舆论环境.要增强预案的系统性,针对性和可实施性,充分发挥预案所具有的预防危机和应对危机的双重作用. 第二,及时了解和掌握第一22/{而甄■口硒歌手资料.领导者在突发事件中, 要尽早赶到第一现场,及时了解和掌握第一手的资料和相关信息.这对于决策和事件的处置以及舆论引导至关重要.亲临其境的做法并不是对每类危机都适用,比如自然灾害,核泄漏现场等.此外,领导者应尽可能接近危机的真实场景,亲身体验现场的复杂性和纷繁的细节,因为许多珍贵的线索可能被报告人忽视,许多立体看问题的视角在书面报告中无法体现.同样,领导者需要心灵和精神上对危机进行感知,这会帮助自己更人性,更合理,更心领神会地处理复杂的危机,实施舆论引导.不掌握第一手资料,不了解准确的信息,就不能有效地发布权威信息,以引导和影响媒体对事件的报道,从而引导公众舆论.领导者参与事件处置的全过程非常重要.要随时准备接受媒体采访,向有关方面提供来源可靠的信息.第三.确定新闻发布方案.包括发布形式,,发布时间,发布内容,以及准备应答记者提问的口径.新闻发布的形式可以是多种多样的,可以通过举行新闻发布会,答复电话问询,书面问答,发布声明及散发书面新闻稿等. 特别是在处理一些敏感个案时, 要注意方式方法,精心策划和认真准备.新闻发布的时问,在事实弄清楚的情况下越早越好,越快越好.新闻发布内容要认真策划,为事件的处置营造有利的舆论环境.发布方案要考虑统一口径,权威信息要由主管部门确定的发言人统一发布.否则,同一件事情的版本就会五花八门,甚至自相矛盾,这既不利于舆论引导,更不利于稳定人心.第四,及时进行新闻发布.突发事件发生后,事件处置的领导者应力争做到在第一时间进行新闻发布,第一时间引导舆论,抢占舆论制高点,先人为主,先声夺人,先发制人,掌握舆论的主动权和事件处理的主动权.在处置突发事件的过程中,工作的一大重点是要与公众在不了解真相情况下的误传,误信争速度.根据事件处理的需要和可能,组织媒体记者进行现场采访.要讲究工作的方法与艺术,不定时地进行新闻发布,争取记者不离开新闻中心,"拢"在领导者身边,使消息发布有序进行.在不影响救援,不危及记者安全,不破环现场和不因记者进行现场采访而影响事件处置的情况下,尽可能安排记者进行实地采访.记者的亲眼所见,会使其报道更具感染力和说服力.要跟踪危机事件的发展,滚动播发新闻.很多突发事件报道不是一蹴而就的,突发事件的处置有个过程,有关事件的舆论也会一拔儿接一拔儿,所以,要密切跟踪事件的全过程,及时发现动向,随时调整工作方案,以便始终保持正确的舆论导向.第五.注意需要克服的几个误区.一是临时抱佛脚.平常不注意与媒体搞好关系,一旦危机发生之后,才想到需要媒体的帮助,这是许多领导者经常犯的错误.因此,领导者要善待新闻媒体,善于同媒体打交道,做朋友.要把新闻媒体和记者当做"合作伙伴"和"助手",而不能把他们看做"对手"和"麻烦".平时注意与记者媒体联系,交往,沟通,战时处理危机,和媒体打交道就会得心应手.二是不注意配合媒体采访.认为媒体前来采访就是出难题, 有意找麻烦.因此,许多单位乃至领导者对媒体的采访能躲就躲,或应付了事.记者受到冷遇.没有获得期望采访的成果, 没有得到应有的尊重,这种情形下,各种负面报道纷纷出笼也就不难理解了.作为现代领导者,要懂得利用媒体,善于同记者打交道是其充分履行职责的一项基本功.三是对媒体横加指责.在对危机进行报道的过程中,有些媒体可能会出现与事实不符的言论或报道的语言过于偏激.此时,如果针锋相对,对媒体横加指责,就会导致与媒体之间的关系恶化.比较好的办法是,进一步向媒体披露真实的情况,让其逐步占据各媒体的版面或频道,改变舆论导向.锸导力领导艺术有其共性,也有其个性.就个性而言,不同的领导者拥有不同的领导艺术方式和方法.比如《三国演义》中"刘备摔孩子",也是一种艺术,即"摔"出来的领导艺术.话说曹操即将进攻樊城,刘备拖家带口,领着数万百姓仓促撤离.赵云领命保护刘备家小,张飞负责断后.刘备一路艰难行进,被曹兵追至,一场恶战随之展开,混乱中散失了家小.这时,刘备的五虎上将之一赵云,却反身杀入曹军,力尽艰险救出了刘备的儿子阿斗.他把阿斗藏于怀中,连连苦战方得脱险.赵云好不容易寻见刘备,当面把阿斗交还.谁知刘备接过阿斗,掷于地上,愤愤然说:"为汝这孺子,几损我一员大将!"赵云闻听此言,赶忙抱起阿斗,泣拜说:"云虽肝脑涂地.不能报也!"于是,民间便多了一段歇后语:刘备摔孩子——刁买人心.意思是说,刘备是个伪君子,这个举动是有意做给赵云和其他人看的.后人诗中也说:"无由抚慰忠臣意,故把亲儿掷马前."笔者认为,刘备摔孩子并非"刁买人心",而是在失败的情况下,一种凝聚人心的感召艺术——政治家胸怀和谋略的反映.刘备能从一织席贩履之徒,成为统领军队,与曹操抗衡的领袖人物,可见他既有较高的用人驭将能力, 又有政治家的胸怀和谋略.在自己的力量还不强大的情形下,一个忠心耿耿,骁勇善战的赵云,当然要重于亲儿子阿斗了.当时,刘备深为赵云担心.所以,当赵云脱险回来送上阿斗时,刘备便情不自禁,将阿斗掷于地上,这也是情理所致.爱护人才的表现.赵云是为刘备屡立战功的大将,刘备爱赵云是真爱.他非常清楚,孩子没了可以再生,然而天下只有一个赵云. "摔"出来的领导艺术打天下可以没有阿斗,却不可没有赵云这样的忠臣良将.要实现自己的政治理想,爱护人才是第一选择.婉转责备的表示.刘备摔阿斗,也是变相责备赵云莽撞.何况.刘备并口盖烈夫非要摔死阿斗,而是觉得为救阿斗差点损了大将赵云的性命,实在是冒险莽撞之举,有一种后怕.因为打天下要有实力,要保存实力, 所以也就顾不得阿斗了.肢体语言与口头表达的结合.据说,刘备双手过膝.因此,他即使真摔阿斗,也不会"咣当"一下摔个正着.其实,刘备只是重重地把孩子放在了地下,加上"孽障,为了救你,险些丢了我一员大将"的语言表达,一种独特的领导艺术便完成了.可见,领导艺术只要运用得当,就能产生良好的效果.而可.垫。
《政府危机管理与媒体沟通技巧》

《政府危机管理与媒体沟通技巧》课程大纲
一.危机是什么(案例分析)
1.政府危机有哪几种类型
2. 什么时候容易发生危机
3. 危机产生的后果都有哪些
4. 政府与企业应对危机的不同
二.政府在管理危机时的原则及简单方法(案例分析)
1. 危机管理的原则
2. 评估及预案的重要性
3.常设机构及日常培训
4.属地管理
5. 公开透明的方式方法
6. 如何利用现代传播手段引导舆论
7. 发言人的标准都有哪些
8. 怎样掌握处理危机的最佳时机
三.群体性事件的特点和应对(案例分析)
1.群体性事件的发生原因
2.群体性事件的处理原则
3.舆情收集和分析方法
四.危机与媒体的关系(案例分析)
1. 为什么危机会吸引媒体的关注
2. 媒体关注的方式都有哪些
3. 哪种媒介是目前传播危机的主要工具
4. 危机过程中如何把控与媒体的关系
五.媒体沟通重点(案例分析)
1.平衡舆论,雪藏利器
2.新闻写作,技巧通天
3. 善用第三方,巧解问题节
4.掌握沟通形式,明辨采访陷阱
5. 找准事件节点,不做画蛇添足
6. 新媒体的应用
7. 尊重媒体有技巧,伤害记者无善果
8. 新闻写作可速成,通用模板助你行
9. 中外记者不一样,了解之后方心安
10. 制定新闻口径的必要性
11. 如何开发布会
12. 如何接受电话采访
13. 临时采访的注意事项。
公关与媒体沟通技巧

公关与媒体沟通技巧公关是现代社会中不可或缺的一项工作。
公关专业的核心就是与媒体进行有效的沟通,以便为客户或组织树立良好的形象和声誉。
然而,在与媒体进行沟通时,一定要掌握一些技巧,才能让信息传递更加顺畅。
本文将介绍一些公关与媒体沟通的技巧,帮助读者更好地应对这一重要任务。
一、理解媒体首先,对于公关从业者来说,必须要深入了解并理解媒体的运作方式和利益驱动因素。
媒体包括报纸、电视、广播和互联网等,每种媒体都有其独特的特点和目标受众。
了解媒体的倾向性、报道重点和读者喜好,可以帮助公关从业者更好地制定沟通策略,将信息传递给目标受众。
二、建立关系在公关与媒体沟通中,建立互信的关系是至关重要的。
与媒体建立良好的关系,可以使得媒体更愿意合作,并将组织或客户的消息传递出去。
关系建立的关键是建立个人联系,例如与记者进行面对面的交流。
这样可以让记者更好地了解你所代表的组织或客户,并有更多机会报道相关的新闻。
三、提供新闻价值在公关与媒体沟通中,必须要理解记者的需求。
记者是以新闻价值为导向来选择新闻报道的,只有当你提供的信息具有足够的新闻价值,才能引起记者的兴趣并进行报道。
因此,在与媒体沟通时,需要提供新颖、有用且有趣的信息,让记者觉得这是他们的职责所在,有意愿报道。
四、提供准确的信息在与媒体沟通时,提供准确和严谨的信息是公关从业者的基本要求。
错误的信息不仅会破坏组织或客户的形象,也会丧失媒体对你的信任。
因此,在向媒体提供信息时,务必要核实其准确性,从多个渠道收集信息,并对要发布的内容进行审核,确保没有错误或误导。
五、及时回应媒体媒体是非常迅速的,对信息的要求也是即时的。
在与媒体沟通时,必须要有快速反应的能力。
及时回应媒体的问题和需求,可以提高媒体对你的关注度,并保持媒体与你的密切联系。
即使遇到负面新闻,也要及时回应并给出合适的解释,以免负面影响持续发酵。
六、正确运用社交媒体随着社交媒体的发展,其在公关与媒体沟通中的作用越来越重要。
危机公关及媒介沟通技巧

危机公关及媒介沟通技巧危机公关及媒介沟通技巧危机是指企业或组织可能面临的、会对其声誉和利益造成重大负面影响的事件或情况。
面对危机,公关和媒介沟通成为了保护企业声誉和利益的重要手段。
本文将探讨危机公关及媒介沟通技巧,以期能够在危机发生时做出适当的回应和管理。
危机公关是指在危机事件发生后,为了保护企业的声誉和利益而采取的一系列公关活动。
危机公关的目标是协助企业迅速应对危机、控制危机、恢复信任、保护声誉。
以下是危机公关的一些技巧:1. 速度和透明度:在危机发生后的首要任务是迅速做出回应,与危机相关的信息应该立即向媒体和公众披露。
透明度是建立信任的基础,及时提供准确信息可以避免谣言和不实传闻的产生,从而减少危机对企业的负面影响。
2. 专业的危机团队:企业应该设立一支专业的危机公关团队,成员应具备危机管理、公关、媒介沟通等相关专业知识和技能。
这个团队应该具备灵活应变的能力,能够快速制定并执行危机应对方案。
3. 统一的口径和信息管理:企业应该统一口径,确保所有与危机相关的信息都是一致和准确的。
通过建立一套信息管理系统,可以避免信息的泄露和错误,并能够及时向媒体和公众提供相关信息。
4. 持续与媒体沟通:媒体是公众获取信息的主要渠道,与媒体进行有效的沟通可以帮助企业控制和影响危机的传播。
企业应该指定专人与媒体进行沟通,并积极回应媒体的质疑和报道。
5. 快速的公关措施:危机时期,企业需要迅速采取公关措施来应对危机。
公关措施包括但不限于发表正式声明、举行新闻发布会、与关键利益相关者进行沟通等。
这些措施应该切实、具体、有针对性,并在合适的时间和地点进行。
媒介沟通是企业和媒体之间进行信息传播和沟通的过程,目的是传递企业的信息和维护企业的声誉。
媒介沟通在危机时期显得尤为重要。
以下是媒介沟通的一些技巧:1. 建立与媒体的良好关系:企业应该与媒体建立积极、开放和信任的关系。
这需要不断与媒体进行沟通,提供准确的信息,并及时回应媒体的查询和报道。
公关处理中的危机沟通与应对技巧

鼓励员工参与到危机管理中,提高员工的责任感和参与度。
建立奖惩机制
通过建立奖惩机制,表彰在危机中表现优秀的员工,同时追究责 任和处理失误。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
危机识别与评估
危机识别
及时发现和判断危机发生 的可能性,了解危机类型 和影响范围。
危机评估
对危机的严重程度、影响 范围和持续时间进行评估 ,为制定应对策略提供依 据。
资源调配
根据危机评估结果,合理 调配人力、物力和财力等 资源,确保应对工作顺利 进行。
危机处理流程
快速响应
在危机发生后,迅速启动应急 预案,组织相关人员开展应对
表达
清晰、准确、及时地传达信息是危机沟通的关键。在面对危机时,组织需要迅 速、透明地进行信息披露,向利益相关者提供必要的信息,以减少误解和恐慌 。
媒体应对策略
媒体关系管理
与媒体建立良好的合作关系,确保危 机信息能够及时、准确地传递给公众 。同时,要避免信息泄露和媒体炒作 。
新闻发布策略
制定合适的新闻发布策略,包括发布 时机、内容、方式等,以最大限度地 减少危机对组织形象的影响。
分类
危机可根据不同标准进行分类, 如按性质可分为声誉危机、财务 危机、法律危机等;按影响范围 可分为内部危机和外部危机。
危机沟通的重要性
01
02
03
及时传递信息
危机发生后,及时、准确 地向利益相关方传递信息 ,有助于减少误解和恐慌 ,维护组织形象。
建立信任关系
有效的危机沟通有助于建 立和维护组织与利益相关 方的信任关系,为危机解 决创造有利条件。
。
模拟危机情境演练
演练一
模拟企业产品出现安全问题,要求团队制定危机应对策略,包括 信息发布、媒体沟通、公众安抚等。
公共危机管理与媒体沟通策略

危机管理的十大机制
• 预警机制 • 决策和执行机制 • 监督和责任机制 • 财政应急机制 • 物资保障机制 • 社会参与机制 • 信息管理机制 • 心理干预机制 • 依法执行机制 • 危机传播机制
危机预警机制
• 建立预警监测网络; • 制定预测信息管理制度,开展预警预报工作; • 设置公共危机的警戒线; • 制定应急预案。
争取社会资源(重在平时)
• 制定相对完美的制度与规则(程序高于结 果);
• 适当地停顿,即“不解决”的思路; • 做人比做事情还要重要。
危机信息管理机制
• 全流程的危机信息管理; • 全方位的危机信息通讯; • 全面整合的危机信息管理系统; • 危机信息报告和披露机制。
危机心理管理机制
• 危机状态下的社会心理疏导
危机管理机构
• 最高决策机构; • 综合协调机构; • 职能组织机构; • 辅助组织机构; • 决策咨询机构。
危机管理的基本阶段
• 第一阶段:危机的避免(最高境界) • 第二阶段:危机管理的准备(有备无患) • 第三阶段:危机的确认(危机的真实性) • 第四阶段:危机的控制(防止事态的扩大) • 第五阶段:危机的解决(综合处理) • 第六阶段:从危机中获利(学会利用危机)
危机管理的三个台阶
• 第一个台阶:控制而非解决危机:
•
掏空自己的思维、不涉及责任。
• 第二个台阶:解决危机,三个过程的统一:
•
整合内外一切资源的过程;
•
管理社会的过程;
•
寻求他证的过程。
• 第三个台阶:危机管理的情感性及艺术性。
公共危机管理的内容
• 危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期; • 在危机的所有阶段,都要实施监测、预警、干预
政府公共危机管理与媒体沟通

中 图分 类 号 :0 5 2 1 3 .9 3 文献标识码 : A 文 章 编 号 : 10 7 2 (0 2 0 — 0 2—0 0 3— 0 0 2 1 ) 1 0 5 5
进入 2 1世 纪 以来 , 种 公 共 危 机 事 件 严 重 威 胁 各
到 有 利 于 解 决 危 机 的方 向上 来 。 3 稳 定 社 会 。 媒 体 是 公 众 在 面 对 恐 慌 时 了 解 事 . 实 的 主要渠道 和手 段 。在互 联 网 、 机短 信 等新 兴 媒 手
着 人 类 安 全 和 社 会 稳 定 。如 何 应 对 公 共 危 机 并 实 施
有 效 的管理 , 大 限 度地 避 免 公 共 危 机 造 成 的 危 害 , 最
已成 为各级 政 府 必须 高度 重 视 的重 大 问 题 。随 着 信 息 技 术 的 发 展 , 体 的 影 响 力 正 呈 现 出 前 所 未 有 的 强 媒
色 。
2传 递 信 息 。危 机 事 件发 生 后 , 体 可 以及 时 、 . 媒 全 面 、 确 的 披 露 和 解 读 危 机 信 息 , 得 公 众 的 信 息 准 使 需 求 得 到 满 足 , 免 信 息 失 真 , 可 以 在 一 定 程 度 上 避 还
避 免 谣 言 、 道 消 息 的 产 生 和 终 止 谣 言 、 道 消 息 的 小 小 传 播 , 除 公 众 的恐 惧 心 理 , 社 会 公 众 的 焦 点 引 导 消 把
危机公关与媒体应对

公开道歉: 承认错误, 表达诚意
采取措施: 制定并实 施有效的 解决方案
加强沟通: 与利益相 关者保持 密切沟通, 了解他们 的需求和 期望
建立信任: 通过实际 行动和承 诺,重新 建立信任 关系
持续改进: 不断改进 产品和服 务,确保 不再发生 类似危机
社会责任: 积极参与 社会公益 事业,展 示企业的 社会责任 感
严重程度:轻微 危机(如小范围 产品质量问题)、 重大危机(如大 规模食品安全问 题)
风险识别:确定可能引发危机的事件或情况 风险评估:评估危机发生的可能性和影响程度 风险监测:持续关注可能引发危机的事件或情况 风险应对:制定应对策略和措施,以降低危机风险
危机预警系统的重要性:及时发现潜在危机, 提前做好准备
XXX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人:XXX
目录
CONTENTS
危机公关是指企业在 面临危机时采取的一 系列措施和策略,以 维护企业形象和声誉。
危机公关的目标是减 少危机对企业的负面 影响,并尽快恢复正
常运营。
危机公关包括危机预 防、危机应对和危机
危机发生后,企业应立即采取行动,及时回应公众关切 企业应保持信息透明,公开披露事件真相和进展 企业应积极与媒体合作,提供准确、及时的信息 企业应倾听公众意见,及时调整应对策略,以赢得公众信任
单击添加项标题
及时性:危机发生后,应立即采取行动,及时向公众传 递信息
单击添加项标题
透明度:公开透明地处理危机,避免隐瞒和欺骗
危机公关团队: 建立专业的危 机公关团队, 负责处理危机 中的媒体关系
和管理工作
公开道歉: 承认错误,
表达诚意
采取措施: 制定并实施 有效的解决
政府危机公关突发事件与媒体应对解析

公关:是社会组织为了生存发展,通过传
播沟通、塑造形象、协调关系来影响公众 的科学与艺术。
政府危机公关:政府在危机状态下,为
了生存发展、为了顺利实现政府职能,通 过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调 关系等方式,来优化社会心理环境、影响 公众、化解危机的科学与艺术。
(二)政府面临的 对象,在危机状态 下往往是“暴民”
1.行动是盲目的、 2.非理性的 3.人数越多,“暴民效 应” 越热烈
以下因素还会加剧“暴民”效应: 气球状态 “法不责众”心态
匿名环境
(二)政府面临的对象,在危机状态 下往往是“暴民” 矛盾 政府及政府官员服务的方式VS对象的暴民潜质
(三)政府面临的显 性危机往往只是冰山 一角,而隐藏在冰山 下的隐患往往是巨大 的。在危机状态下, 往往会产生一连串连 锁反映。
“人命关天,只要有一线希望,我们一定要竭尽全力救人,废墟下哪怕还 有一个人,我们都要抢救到底。”
6.口径一致原则
(1)突发事件发生后,应由新闻发言人统一对外表态,做 到“用一个声音说话” (2)表态应该事先认真准备,力求科学、严谨,避免互相 矛盾 (3)要拟定统一的表态口径。若主要领导需要表态,也应 按口径表态。
媒 体:
危机朝哪个方向发展的“导航员”或“催化剂”
无数案例表明,掌握了舆论主导权,就能化险为 夷,最大限度地减轻危机造成的负面影响,甚至往 往还能够将坏事变成好事。
二、积极应对媒体
主动引导舆论
第一时间原则
情感原则
公开透明原则
坦诚原则
口径一致原则
留有余地
第三方原则
2.公开透明原则
及时把握公众的信息需求,最大程度满足公众知情权, 达到解疑释惑,消除误解和矛盾的效果。
危机公关媒体应对的策略及技巧

PPT文档演模板
危机公关媒体应对的策略及技巧
一些常见的谬误
•3、对事不对人
•案例
•问:您的竞争对 手最近提出了“一 揽子”经济政策, 您 •对此有何评价?
•回答
•答:民主党的候 选人提出的经济政 策虽然有些新意, •但大家不要忘了 她出身于豪门。
PPT文档演模板
危机公关媒体应对的策略及技巧
一些常见的谬误
•转换话题
•有些问题无法 辩驳,应该快速 以新的话题或者 牢骚淹没无法回 答的问题。
•捣乱话 题
•将问题上升 到口水或者人 身攻击,以混 淆视听,此时 危机转为枪手 之间互相攻击, 人们便会厌倦
这样的话题。
PPT文档演模板
危机公关媒体应对的策略及技巧
•寻找危机源头
•1、危机产生的原因是内因还是外因? •2、危机发展的状况及趋势如何? •3、受影响的公众有哪些? •4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受 害者各是谁? •5、具体影响程度如何,分别是什么形式? •6、可能通过什么方式予以解决? •7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的?
•4、更重要的一点。。。 •5、大家最应记住的是。。。 •6、按照你的思路,我想到了 另一个重要的问题。。。
•桥梁法
•11、你说的让我想起了。 •12、你说的情况我还不太清 楚,但据我所知。。。
•13、最为重要的是。。。
•7、你说的不无道理,但除此 以外,我想补充一点。 •8、这个问题不大,我们来着 重分析其中的一个方面。。。
危机公关媒体应对的策略及技巧
“迫不及待”型
•这类记者喜欢插话,打断发言人的回 答或发表评论(比如,“您没有正面回 答我的问题”),或立即抛出下一个问 题。
PPT文档演模板
危机处理与媒体公关

新聞發言人應注意事項
你有權利 :
事先知道訪談主題、參與者及訪談形式。 事先知道該訪談內容將現場直播或錄影轉播。 拒絕獨家專訪。 拒絕有損名譽的攝影或角度。 在仔細權衡贊成及反對意見之後,拒絕接受專 訪。 自行記錄訪談內容。
警察大學葉毓蘭
新聞發言人應注意事項
警察大學葉毓蘭
爭取媒體的公平報導
平衡報導是媒體的責任 受訪者應該保護自己說話的權利
對於指責和攻擊,要在最短的時間內做出答辯 答辯之前,要先弄清楚攻擊指責的詳細內容, 做正確的回應。
和記者保持暢通的聯絡管道
警察大學葉毓蘭
與媒體應對須知
如果有消息要發佈,請先與新聞聯絡人員 會商。 禮遇並尊重新聞記者。 談話簡潔、前後一致而誠實。 回覆記者時須迅速而有效率。 簡短的寫下訊息重點。 迅速回覆記者。他們通常截稿時間緊迫。 你越有效率、越可靠,他們就更可能再找 你。
警察大學葉毓蘭
傳遞訊息的技巧
善用訊息重點:訊息重點可以讓你焦點集中、充 滿自信、語意清晰 有效的訊息重點
不要超過三項簡潔的重點。如此不但易於記憶,也具 有相當的變化空間 以標題方式思考。先陳述標題,再提出證據。這個標 題或主要陳述相當重要,因為就算你其他的回答內容 被剪掉,起碼重點還在 以肯定方式陳述。肯定的談話方式可讓你顯得強而有 力 用證據來支持這些訊息重點,例如採用例證或小故事。
警察大學葉毓蘭
推避與轉圜的原則
保持主控權
如果你能掌握主控權,就不必回答每個問題,而可以 只針對主要問題加以回答。
由記者的流程轉移到自己的訊息
所謂「推避」,就是轉移或避免你不想回答的問題; 所謂「轉圜」,就是將討論內容轉移到較為友善的主 題上。
浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关

浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关浅谈突发公共事件中的媒体应对和危机公关朱海燕当前,随着网络等新兴媒体的迅速崛起和人民民主意识的提升,媒体舆论的社会影响力也得到进一步扩大,形成了一种公共力量。
俗语云:“成也萧何败萧何”。
若能正确运用媒体力量,则能够帮助政府机关发现问题,成为政府决策的参考和舆论支撑。
若不能正确运用媒体力量,则不仅损害政府机关的形象,同时也会造成公众对政府的不信任。
因此,政府机关在与媒体的相处中,应形成一种开放的心态,学会理性、妥善地对待媒体。
当前,在食品安全成为突出问题的形势下,各类突发性安全事件随时都可能发生,监管部门随时都可能处在舆论的风口浪尖。
因此,提升媒体的应对能力和水平,是每个机关工作人员的必修课。
在此,笔者结合自身在媒体和公关公司工作的经验,就媒体应对和危机公关谈几点看法。
一、当前的媒体倾向和媒体应对误区媒体靠广告为生,广告的投放则以媒体的发行量、收视率和点击率为准,而发行量、收视率和点击率的高低,则直接取决于新闻的看点。
在这样的背景下,很多媒体热衷于追求负面新闻,通过大量刺激的负面新闻吸引公众的眼球。
因此,长期以来,在政府机关中逐渐形成了“防火、防盗、防记者”的警惕心态。
从而在应对媒体过程中却缺乏必要的理性和善意,以各种理由拒绝接受采访、故意隐瞒事件真相、粗暴干涉记者正常采访活动等各种现象层出不穷,这不仅不利于党和政府工作的开展,也难以树立起政府亲民、爱民和透明、开明的形象,同时也直接造成了在应对媒体时的被动局面。
二、突发公共事件信息的处置及应对媒体策略(一)转变心态,正确对待,高度警惕当前,随着传播媒介的高度发达,舆论环境的巨大变化,一味的躲避、隐瞒、干涉,只会进一步误导记者和公众。
因此,政府部门要切实转变心态,坚持正确对待与高度警惕的原则对待媒体的采访行为:一是热情接待。
在公共事件发生后,面对媒体记者的到来,应主动作为,热情接待,要以对普通群众的态度对待记者,要在每一个环节展示政府机关以人为本,执政为民的形象,坚决杜绝对记者避而不见、扫地出门或冷眼旁观等现象;二是查明身份。
如何进行危机处理与公关沟通

如何进行危机处理与公关沟通在现代社会中,各种企业或组织机构都无法避免发生危机事件。
如果没有及时有效的危机处理和公关沟通,将极大地损害组织机构的声誉和品牌形象,甚至可能导致破产倒闭。
因此,如何进行危机处理和公关沟通是每个企业或组织机构必须掌握的关键技能。
一、建立危机处理预案事先制定并完善危机处理预案是危机处理的基础。
危机处理预案应包括危机应急预案、危机预防预案、处理流程和实施方案等内容。
在危机处理预案制定过程中,要充分考虑到各种可能会发生的情况和场景,同时还要制订应对措施并分配责任和任务。
当真正发生危机事件时,按照预案进行反应和处理,将有效保障组织机构的安全和稳定。
二、及时有效的危机处理在危机事件突发时,要迅速反应并把握危机事件的情况和趋势。
需要适时采取措施控制事态并减少影响。
此外,处理危机事件还必须做到以下几个方面:1.保护员工和消费者安全危机事件发生时,保障员工的生命安全和身体健康是首要任务,在处理危机事件时,还应考虑到消费者的安全问题。
如果有人员受伤或者其他危险情况发生,要想办法保证其生命安全,并尽可能减少损失。
2.确保信息真实准确在处理危机事件时,要确保信息的真实准确性,避免谣言的传播。
管理层需要沟通协调好各方关系,集中信息和资源,并及时和公开的向员工和公众提供有效的信息和解释,以遏制传言和流言的传播。
3.速度和灵活性在应对危机事件时,速度和灵活性是非常重要的。
管理层要积极地回应,及时处理和反转局面,以避免危机的轻微过渡到严重和无法承受的地步。
要迅速调整策略和举措,根据危机事件所需的应对措施进行调整。
三、公关沟通与危机处理在危机事件处理过程中,公关沟通是非常重要的一环。
管理层需要根据危机事件的性质和特点,制定出适合的公关沟通方案。
主要有以下几个方面:1.危机公关平台建设一个好的危机公关平台是必要的,在处理危机事件时,要建立一个透明、时尚和专业的危机公关平台以利于沟通和传递有用信息。
同时,也要适当地运用社交媒体工具,让公众更好地了解危机事件的整个进程。
危机公关、媒体应对与新闻发言人技巧

总结:领导者应对媒体的内功
素养: 综合素养(政治、业务、文化、心理) 赵启正认为,新闻发言人要具备三种素质:
• 政治成熟,立场正确;
• 内知国情,外知世界; • 有理有节,善待记者。 内在素质外化为修养: • 具有政治家的高度 • 外交家的风度 • 社会活动家的广度
当前媒介特点与吸引受众策略
第一部分:当前形式下传统媒介特点
- 设立危机新闻办公室,以接受媒介电话询问; - 确保公司(组织)有足够训练有素的人员来应付媒介; - 由一名高级人员来领导、负责危机小组的管理; - 确保危机管理小组能有效的工作;
- 准备一份应急新闻稿,留出空白,以便在危机发生时,可直接
充实并发出。
(2)磨刀不误砍柴工 - 建立稳定的、长期的、专业的联络体系; - 树立长远的企业危机战略;
– 不可预见性;
– 系统危机中微观单位有“破茧而出”的可能。
五、非系统危机
• 定义:由于组织本身的条件发生恶化,使得竞争对手综合 能力加强或者组织自身的综合能力下降而导致的危机。 • 特征: – 只波及危机出现的组织; – 对危机出现方的竞争对手和品牌有促进作用; – 可避免性。
六、信用危机 • 定义:当组织面对客户,利用与客户之间存在的关于信 息不对称的机会,使得客户利益受损,并进而导致客户 对企业丧失信心,组织、信誉、品牌遭到破坏的结果就 称为信用危机。
(2)广播媒介新特点的发现: 第一,信息增值服务(北京电台春节100个过法) 第二,微型台的成功运作 第三,卫星广播的潮流
三、电视
(1)电视媒介特点的以往研究 第一,电视是视听合一的媒介。电视传播信息的渠道有两
个,即视觉和听觉,这就决定了它与其他传播媒介的区别,
也奠定了电视优势的基础。 第二,电视适合再现形象、现场、过程。电视的首要特点
政府公共危机与媒体应对

如何处理错误的媒体报道
不予理会(较小的错误,微弱的社会和公众 反应)。 要求更正(涉及事实错误,可能引发纠纷或 者不利舆论) 投诉并要求致歉(错误比较严重,并且经合 理沟通未达成效果,遵循组织程序,先媒体 内部机构后行业主管机关) 付诸法律,提起诉讼。
51
3、媒体公关
日常联系制度(沟通、交流、合作) 设定公关专员甚至机构(媒体联络员) 广告投放与收买(慎用) 建立媒体档案(判断媒体性质与级别。境内、 境外;敌对、中立、支持;官方、市场;中 央、省市、县区;传统媒体、新媒体)
47
公共舆论引导策略
国务院新闻办突发事件舆论引导的“四讲”。 尽早讲。抢占制高点的行动。事实、态度、 措施。 持续讲。有始有终,全程关注。不要留断点 和空隙。 准确讲。事实、真相。 反复讲。释疑答惑。
48
2、突发事件的信息管理程序
及时上报; 成立有关新闻机构和人员配属。 确立新闻发言人 统一口径和形式 做好媒体接待、沟通和管理工作 及时召开新闻发布会、安排记者采访、发布 新闻稿件。 跟进报道情况,并进行舆情研判。 滚动新闻报道,及时引导舆论。
5、忽视网络舆情
处理危机的过程,不仅要重视传统媒体的报 道,更要关注网络舆论,以及“意见领袖” (知识精 英)的观点表达。因此,网络博客、 BBS论坛、专栏文章都成为值得密切关注的 平台。 “黑砖窑”给新闻官员的一个重要启 示在于:在中国日益走向信息社会、公民社 会的趋势中,向上对领导负责与向下对公民 负责,自内对政府负责、自外对舆论负责 同 等重。
3
高铁体的诞生
2011年7月,在7· 23甬温线特 别重大铁路交通事故新闻发 布会中,一句“反正我信 了”,引发网友热议,成网 络流行语。 中国足球能进2014世界杯, 至于你信不信,反正我信了! 北京今天没堵车,这是一个 奇迹,但它就是发生了。至 于你信不信,我反正信了。
第八章公共部门的危机公关

第九章公共部门的危机公关教学目的:了解公关危机与危机公关的区别,公关危机的特点和类型。
熟练掌握公关危机处理的原则和程序。
熟悉危机公关中的媒体运用。
教学重点:公关危机的处理原则和程序。
危机公关,即危机公共关系。
公共部门的组织在处理公共关系的过程中,难免会处于危机之中。
因此,解除危机,进行危机公关是公共部门公共关系的重要内容。
第一节公关危机与危机公关公关危机与危机公关是两个不同的概念。
要利用公共关系方法处理好组织危机,首先应了解组织危机的基本原理。
一、公关危机与危机公关的含义(一)公关危机人们通常所说的危机,一般是指由非正常因素所引起的某种非常事态,其外延十分广泛,如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机军事危机、管理危机等。
公关危机是各种危机中的一种特殊类型,它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态,也是一种特殊的公共关系状态。
从一般意义上说,所谓公关危机,是指由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论的包围,并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变,就会影响到组织的生存。
在日常生活中,公关危机事件并不少见:大到以美国为首的北约野蛮轰炸我驻前南斯拉夫使馆,小到某品牌的牙签将消费者的牙龈戳破;远到某跨国公司生产的探测器在火星上发生故障而坠毁,近到三鹿奶粉受到三聚氰胺污染事件。
凡此种种而引发的危机事件都是不同领域、不同层次上的公关危机事件。
就社会公共部门而言,公关危机是指由于公共部门自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。
如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故,还包括罢工、骚乱、舆论危机等。
这些危机不仅会给公共部门造成人财物的损失,而且会严重损坏公共部门形象,使公共部门陷入困境。
(二)危机公关危机公关并不是常规的公共关系工作,它只在组织发生危机事件时才存在。
危机公关是组织公共关系工作的重要内容,在组织的发展道路上,危机事件的出现时在所难免的。
矿产

矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
矿产

矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
第三,从公众的角度来分析,广大公众也 要学会利用媒体,正确认识“媒介世界” 与“现实世界”的区别,科学建构自己的 “主观世界”。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ共部门危机管理(修订版)
公共管理硕士(MPA)系列教材
8.2.3公共部门危机状态下的媒体控制
公共部门危机状态下的媒体控制有两方面涵 义:积极控制与消极控制。
消极控制是对大众传播工具及传播内容实行 管制,即政府为了消除危机状态所具有的高 度危险性、破坏性,为了恢复正常的宪法和 法律秩序,利用其掌握的国家强制力对新闻 自由、舆论自由进行相对于平常时期更为严 厉的限制。
公共部门危机管理(修订版)
公共管理硕士(MPA)系列教材
8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略
第一,通过媒体快速传递权威信息,在激发 公众情绪中实现公共部门危机公关传播的基 调统一。
第二,在设置舆论焦点中塑造公共部门危机 管理的良好形象,以获取民众支持。
第三,在满足公众信息需求中保持社会正常 运转。
公共部门危机管理(修订版)
公共管理硕士(MPA)系列教材
重点问题
公共部门危机状态下的信息沟通理论模型 公共部门危机状态下的三角互动沟通模型 威廉·班尼特的形象改变理论 托马斯·伯克兰的焦点事件理论 公共部门危机状态下的媒体管理策略 公共部门危机状态下的媒体控制 公共部门危机状态下的沟通障碍 公共部门危机状态下的“雄鹰”式沟通策略 构建与完善危机事务新闻发言人制度
公共部门危机管理(修订版)
公共管理硕士(MPA)系列教材
8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略
政府要充分认识到媒体在危机管理中的积极作用, 对媒体进行有效而富有弹性的管理。
第一,从政府的角度来分析,政府要转变思维定势, 完善危机状态下的媒体管理政策与策略。
首先,政府应给新闻媒体以发挥作用的空间,认识到媒 体应当拥有传播危机事件信息的自主空间。
其次,政府应充分尊重公众的知情权。
最后,在保障新闻媒体权利的基础上,通过立法来建立 并保障公共信息公开制度,发挥媒体的议程设置和“沉 默的螺旋”作用,建立与媒体之间畅通的交流通道。
公共部门危机管理(修订版)
公共管理硕士(MPA)系列教材
8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略
第二,从媒体的角度来分析,必须改革我国 目前的新闻媒体管理体制。
2.危机公关传播研究的进展
8.1.2公共部门危机状态下的信息沟通理论模型 8.1.3公共部门危机状态下的三角互动沟通模型
公共部门危机管理(修订版)
公共管理硕士(MPA)系列教材
8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与 公关理论
8.1.4公共部门危机公关传播理论 1.威廉·班尼特的形象改变理论 班尼特把他的危机公关传播模式分为五个大的战略
公共部门危机管理(修订版)
公共管理硕士(MPA)系列教材
第8章 公共部门危机状态下的媒体沟 通与公关对策
公共部门危机信息沟通机制是公共部门危机管理 的前提要件和过程保障。有效的危机沟通机制在 公共部门危机管理过程中发挥着十分重要的作用。
如何发挥媒体的积极作用,正确引导舆论,把社 会公众对危机的舆论引导到有利于危机解决的正 确方向上来,需要高超的媒体沟通策略和危机公 关策略,需要加强危机状态下的媒体控制,需要 进行政府危机形象管理,需要构建与完善危机事 务新闻发言人制度。
第一种类型是“常规性”的焦点事件,比如飓风、 龙卷风、暴风雨、地震等。
第二种类型的新型焦点事件往往出乎人们意料、 违反常规,产生不确定性和不可预知性。
公共部门危机管理(修订版)
公共管理硕士(MPA)系列教材
8.2公共部门危机状态下的媒体管理与控制
8.2.1媒体在公共部门危机管理中的作用 第一,发现危机征兆和警示信息的“预警”作用。 第二,满足信息需求,帮助政府传递信息。 第三,引导公众情绪,帮助政府赢得社会支持。 第四,为政府危机决策提供智力支持。 第五,塑造与提升政府在公众心目中的形象。 第六,引导社会舆论,发挥稳定社会的重要作用。
公共部门危机管理(修订版)
公共管理硕士(MPA)系列教材
8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与 公关理论
8.1.1公共部门危机沟通与公关管理的内容与进展
1.公共部门危机沟通管理的含义与内容 公共部门危机沟通管理是指公共部门以沟通为手段、 以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危 机的活动和过程。
方法,其中很多又可分细分为不同的战术差异。
第一个战略是否认。 第二个战略是逃避责任。 第三个战略是减少敌意。 第四种战略是亡羊补牢。 第五个战略是自责。
公共部门危机管理(修订版)
公共管理硕士(MPA)系列教材
8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与 公关理论
8.1.4公共部门危机公关传播理论 2.托马斯·伯克兰的焦点事件理论 伯克兰认为焦点事件具有两种主要类型。
首先,必须明确媒体肩负着公开突发性危机事件 信息的重要职责。
其次,必须改革传统的媒体管理体制和旧的意识 形态,把传媒的管理纳入制度化、法制化的管理 轨道。
最后,新闻媒体自身也要增加责任感,讲究艺术, 不断提高危机公关传播的引导水平。
公共部门危机管理(修订版)
公共管理硕士(MPA)系列教材
8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略
公共部门危机管理(修订版)
公共管理硕士(MPA)系列教材
8.2.3公共部门危机状态下的媒体控制
积极控制是指公共危机管理中的媒体利用,从功能上可区分 为内部利用和外部利用。
就内部利用而言,政府需要运用各种现代通讯与媒介手段来 构建自己的危机管理信息系统平台,以实现有效的组织传播, 从而确保整个系统的运行效率。