围绕“三个零目标”开展为民服务创先争优

围绕“三个零目标”开展为民服务创先争优江西瑞金市窗口单位和服务行业坚持以群众满意为第一标准，紧紧围绕“三个零目标”，有效提升了群众满意度，为和谐、幸福、七彩瑞金建设注入了强劲动力。

强化业务学习，实现服务“零差错”。通过不断创新学习载体，提高学习效率，增强服务水平。一是印发读本学。各窗口单位结合服务对象和行业特点，编印学习读本、出台行业标准、购置专业书籍等学习资料，通过检查（抽查）读书笔记、组织业务考试，开展岗位竞赛等形式，促进学习常态化。如市供电公司印发了《员工素质读本》、《安全生产和优质服务“百问百查”手册》等。二是组织专题学。针对工作中重点、难点问题，以及阶段性中心工作的特点，采取举办领导讲堂、邀请专家讲学等形式，开展集中专题学习，提升服务质量。三是深入调研学。定期组织员工深入基层一线，倾听群众心声，征求服务对象意见。把群众意见建议作为提升工作的切入点，确保每项服务工作办妥、办好、办实，杜绝服务差错现象的发生。

强化制度建设，实现服务“零积压”。树立向时间要效率，向服务质量的意识。一是优化流程。坚持以简化行政审批流程、精简办事程序、规范服务行为、提高服务水平、压缩审批时限为抓手，推行一站式服务，大大缩短了办事时间，提高了办事效率，实现了项目审批全面提速。二是落实责任。按照急事急办、特事特办的原则，对重点事项，采取一个事项、一名领导、一套方案的“三个一”模式，实行倒排时间，责任倒逼的制度，突出重点、突破难点。三是明确时限。全面执行“限时”办结制度，即在手续完备、材料齐全且内容符合法律、法规及有关规定的前提下，各承办部门努力提高效能，在规定时限内及时办结。如市妇幼保健院率先承诺挂号排队时间不超过十分钟；市国土局窗口承诺在材料齐全、符合法定形式情况下，1个小时内可办结用地注册登记手续等等。2011年前两个季度，市行政服务中心各窗口共受理行政审批事项15886件，按时办结率达100%。

强化跟踪问效，实现服务“零投诉”。以群众满意为宗旨，以促进社会和谐为目标。一是公开服务标准。要求各窗口单位通过业务宣传手册、窗口电子显示屏、党务政务公开栏等媒体，对办事流程、办结时间、收费标准等事项，进行广泛公开，主动接受监督，让群众心里有个明白

帐。二是发放跟踪卡。对每一位服务群众都发放一份“服务满意度跟踪卡”，注明责任领导姓名、电话、服务标准，以及服务对象姓名、电话、费用等内容，由责任领导对服务对象采取电话回访、实地走访等形式，进行定期跟踪。沙洲坝镇沙洲坝村杨大爷在接完市民政局赖局长回访电话后，激动地说：“以前都是我们老百姓费尽周折找干部，现在的干部是真正把我们老百姓的事记在心上了。”三是加强监督。在政务服务中心行政效能投诉室，设立免费热线，由市纪委派纪检监察干部进驻轮流值班，协助管理行政投诉工作，形成部门联动监督机制，大力开展优化发展环境日常考评。加强与新闻媒体联系，对工作中不按规定执行单位和个人，通过新闻媒体曝光、联合处理等形式，加大监督处理力度。活动开展以来，市行政服务中心各窗口实现了服务“零投诉”，实现行政审批事项办结率100%、群众满意评议满意率100%。