口腔诊所内部培训

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一些《医护与患者》沟通上的精髓(一)
口是心灵的门面和窗户，心灵是精神的主宰。意志、情欲、思想和智谋都 要由这个门窗出入。因此，用开放和封闭来的把守这个关口，以控制出入。
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一些《医护与患者》沟通上的精髓(二)
与人辩论，要先抑制一下对方的势头，诱 使对手反驳，以试探对方实力。 有时也可以信口开河，以让对方放松警惕， 倾吐衷肠； 有时专听对方陈说，以考察其诚意。 要反驳别人就要抓牢证据，要不让人抓到 证据，就要滴水不漏。 对付对手有时要开放，有时要封锁，能把 放开与封锁灵活运用就可以滔滔不绝，变 化多端。 只有这样才可以说人，可以说家，可以说 国，可以说天下。
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人际沟通
人际沟通(interpersonal communication) 是指一种有意义的互动历程。 1.人际沟通是一种历程(process)，在一段时间之内，是采有目的式地进行一 系列的行为。 2.其重点在於它是一种有意义(meaning)的沟通历程。 3.双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程当时以及沟通之後所 产生的意义都要负有责任存在。
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二、医患沟通的重要性
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“现代科学之父”乔治 萨顿 在20世纪40年代《科学史导论》中，就提出要 注意科学的发展带来的可能是人情味的丧失。 《希氏内科学》中说：“医学是一门需要博学的人道主义职业”。医生是 一种职业，但核心却是“人道”，做不通人的文章，摆不正人的位置， 诊治疾患中少了哲学的思考，忽略了医学的社会和人文内涵，就不能说 真正地理解了“医”。
口 腔 诊 所 中 的 医护 患者 沟 通
2007-2015年中国口腔患者人数及治疗率情况
人际沟通
医护患沟通的重要性
口腔医生和患者的分析
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2007-2015年中国口腔患者人数及治疗率情况
根据《第三次全国口腔健康流行病学调查》，我国口腔疾 病患病率高达90%以上。以龋齿为例，我国5岁组乳牙、12岁 组恒牙、 35-44岁组、65-74岁组的龋齿患病率分别为66%、 人际沟通 28.9%、88.1%和98.4%。根据卫生部统计数据，我国35岁以上 人口占比约50%，这意味着国内至少有一半人有“坏牙”，据 此测算，我国近年来口腔疾病患者人数达67368万人以上。
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医患双方沟通模式图
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口腔医疗中的医患沟通特点
（1）全部医患沟通并非都在诊所内。 （2）面对面的沟通,心态的把握非常重要。 （3）医师的仪表和关爱的重要性。 （4）对沟通环境有一定的要求。
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医患沟通的调查数据
据有关资料显示，近年来，医患纠纷增长迅猛，但真正 构成医疗事故的仅在3%左右，绝大多数纠纷源于医患沟 通不够或医疗服务过程中的不足。 一项关于医患关系紧张的调查表明， 48%的医生认为医患关系紧张原因在于沟通太少， 50%的病人认为缺少沟通（医生看病时间太短）。
医患不能沟通就无法相互理解， 医患双方就容易产生对立的情绪。
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沟通不良的恶果
80%以上的医疗纠纷由服务 80% 所致 以上的医疗纠纷由服务 35%的纠纷由医务人员说话 所致 不当造成
35%的纠纷由医务人员说话
不当造成
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沟通在医疗行为中的重要性
在美国的医疗机构中，医务人员工作量的70%用 于对患者进行健康史调查、和患者进行交流、 为患者提供健康建议，而检查和治疗只占工作 量的30%。
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人际沟通的原则(一)
具目的性： 人与人做沟通时，有其目的性存在。 具象征性： 沟通可能是语言性也可能是非语言性。
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人际沟通的原则(二)
具关系性： 其意指在任何的沟通中，人们不只是分享内容意义，也显示彼此间的关 系。在互动的行为中涉及到关系wk.baidu.com的两个层面，一种是呈现於关系中的 情感，另一种是人际沟通中的关系本质在於界定谁是主控者。 是学习而来的： 因为人际关系好像是自然的，与生俱来的能力，所以很少人注意沟通形 态与技巧。有时把一些沟通上或态度上的错误都想成“这是天生的，无法 改变的”。但其实沟通是需要学习的，我们要试著去观察周遭环境的人， 谁的沟通技巧好，谁的态度顽固不堪，都是要我们值得去学习与警惕自 己别犯了同样的错话，
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内
容
人际沟通
医护患沟通的重要性
口腔医生和患者的分析
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一、人际沟通
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一、人际沟通
良好的口才、 融洽的人际关系、 积极的心态 是人们取得事业成功与生活幸福的重要因素。
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人性
人性就是人的本性。 人性是对真善美的追求 和对假恶丑的厌恶. 人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性.
关心重点
治疗的价格， 治疗技术有效 对价值具有一 定认同， 不在乎价格
交流关键点
价格、材料、医生技 术 物有所值，舒适，安 全，高效
价值型 无所谓 型
价格价值都不关 自由，随意性，关心 注
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患者的交易类型
患者在诊疗活动中一般是从顾客接受 服务可能性的大小这个方面来划分的： ◆ 存在疾患的人：可能需要或渴望得到 服务的人； ◆ 潜在患者：牙医认为需要或渴望得到 服务的存在疾患的人； ◆ 准患者：真正有意接受服务，并愿意 支付费用的有疾患的人； ◆ 现实患者：已经接受服务的准患者。 ◆ 忠实患者：经常接受服务，并将自身 的口腔医疗体验推荐给其他人。
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人性的弱点（二）
人性的弱点之六：一个疲惫的“我” 反之：放松自己，消除疲劳 人性的弱点之七：对事情感到倦怠 反之：不要对事情感到倦怠，而应使之 充满乐趣 人性的弱点之八：只看到自己10%的不足 反之：算算你拥有的幸福而非烦恼 人性的弱点之九：充满恶意的批评他人 反之：不用理它，因为没有人会踢一只 死狗 人性的弱点之十：过于在乎他人的批评 反之：尽已所能，撑起雨伞，让批评之 雨打不到你颈背上
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一些《医护与患者》沟通上的精髓(四)
游说要先解疑，解疑的好办法是让对方道 出实情。 耳朵要善于听，眼睛要善于看，用天下之耳 听，则无不闻；以天下之目看，则无不明； 以天下之心虑，则无不知，只有对事情了如 指掌，才能言无不验，言无不听。 游说要靠巧辞，要对什么人说什么话，说什 么话就要采用什么办法和说辞。不要简单直 言，要研究讲话的对象，讲究讲话的技巧。
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患者在医患沟通中关注的因素
（1）诊断的正确性 （2）治疗计划的可行性 （3）经济因素 （4）治疗远期效果 （5）如何预防
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患者对医生的态度
尊敬：期望与医生交朋友 崇拜：希望自己的孩子当医生 畏惧：对医生言听计从
为成功的沟通 创造了有利条件
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口腔诊所患者的常见分型
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患者的心理分型
患者 类型
经济型
医护患沟通的重要性
前瞻产业研究院《2013-2017年中国口腔医疗行业市场前 瞻与投资战略规划分析报告》数据显示，目前口腔医院诊疗人 口腔医生和患者的分析 次仅为 2011.19万人，诊疗人次占口腔患者的比例仅为2.99%。 尽管我国局面口腔保健意识和口腔健康水平仍偏低，但从上图 可以看出，近年来我国口腔患者诊疗人次所占比例呈逐年上升 趋势，从2007年的1.69%升至2015年的2.99%。
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人性的优点

如何对付忧虑 分析忧虑的方法 改掉忧虑的习惯 保持充沛的活力
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人性的弱点（一）
人性的弱点之一：喜欢责怪、抱怨他人 反之：不要批评、责怪或抱怨他人 人性的弱点之二：不喜欢赞赏他人
反之：真诚的赞赏他人
人性的弱点之三：不考虑他人的需求 反之：首先想到他人的需求 人性的弱点之四：盲目模仿他人 反之：保持自我本色，不要盲目模仿 人性的弱点之五：没有良好的工作习惯 反之：养成良好的工作习惯
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人性的五个方面
自我表现 ：显示或宣扬自己的优点﹐使自己突出。 自我意识 ：通常指人对自身意识活动本质的认识。由康德最早提出，后成 为西方哲学中的一个重要概念。 自我中心 ：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在前运算阶段(2-7岁)只会从自 己的立场与观点去认识事物，而不能从客观的、他人的立场和观点去认识 事物。如当自己的汤是热的时，就认为别人的汤也是热的。这种认识上的 自我中心与利己主义不同。 自我陶醉 ：谓自己沉醉于某种事物或境界而盲目地加以欣赏。 自我就是内 心深处的 自己，真实的自己,自己毫不掩饰的一面。 自我批评 ：自觉地针对自己思想和行为上的缺点﹑错误﹐作实事求是的检 讨﹐以期达到改正的目的。
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如今有对医生这样的“评价”
受经济发展中的利益驱使： 丑化、妖魔化 白眼狼 兽医
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公众对开业医生的普遍评价
（1）医疗技术一般（停留在“赤脚医生”阶段）。 （2）缺乏安全感。 （3）对医疗设备的先进性疑惑。 （4）服务态度好，以赚钱为目的， “笑里藏刀”。
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患者对口腔医疗的认知
疼痛 恐怖：涡轮杂音、金属工具 危险：肝炎、艾滋病传播 冷漠：生、冷、硬、顶 拥挤、嘈杂
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“医学传教士”面对的是病人的身体和灵魂，和今日的“医生”，并非同义 词。
交流是行医的开端，没有有效交流，医生不能明确诊断，而如果缺少了更 大环境下的交流，行医的社会价值也无法得到最有效的实现。
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医患沟通（Doctor-patient Communication） 是在口腔医疗和保健工作中，医患双方围绕口腔疾 病、诊疗过程、健康及相关因素等主题，以医方为主导， 通过各有特征的全方位信息的多途径交流，正确地、科 学地诊疗疾病，使医患双方形成共识并建立信任合作关 系，达到医患双方双赢的目的。
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人性的弱点（三）
人性的弱点之十六：忘记他人的重要性
反之：让他人感到自己重要——而且要真 诚而为
人性的弱点之十七：喜欢与人争论 反之：避免辩论，争论下去是没有输赢的 人性的弱点之十八：不尊重他人的意见 反之：对别人的意见表示尊重，不管是对 是错 人性的弱点之十九：不敢承认自己的错误 反之：如果你错了，迅速而真诚地承认并 及时改正 人性的弱点之二十：对他人缺乏友善 反之：以友善的方式开始，并不是全世界 都是你的敌人
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一些《医护与患者》沟通上的精髓(三)
凡事都不是铁板一块，都是有裂痕的。在辩论中要能利用别人的裂痕， 同时，还要防止自己一方的裂痕。秋毫一样的裂痕，可以发展为泰山那 样大。所以当裂痕小时要补住，大点时要切断裂缝，当大到不可收拾时 就干脆将其打破，裂痕也就消灭了。 与人雄辩要设法钩出对方的意图，用飞扬之法套出对方的真话，再用钳 子钳住，使其不得缩回，只好被牵着走。这样就可纵可横，可南可北， 可东可西，可反可复。 要想说服他人，必先衡量一下自己的才能长短，比较优劣，自身才质不 如他人，就不可能战胜他人。
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医患沟通在口腔医疗中的重要性
（1）正确诊断疾病 （2）更有效治疗疾病 （3）融洽医患关系 （4）防范医患纠纷 （5）提高诊所业绩及医生业绩
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医患沟通双赢模式（1）
患方之赢 ⑴享受到人情温暖，感受到人格尊严 ⑵更快更好地战胜伤病，康复身心 ⑶免受医患纠纷之忧，社会和谐 ⑷降低医疗费用 ⑸获取医学知识，自我保健
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医患沟通双赢模式（2）
医方之赢
⑴提高诊断和治疗水平，发展医学 ⑵医患合作，感受尊重 ⑶减少医患纠纷，化解医患矛盾 ⑷赢得市场，收入提高 ⑸学习患者，获取综合经验
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三、口腔医生和患者主体分析
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医生的形象
医师,掌医之政令。——《周礼· 天官》 医务人员被奉为“天使”，热情、严谨、精湛、高尚是 他们的形象 （1）综合性的知识 （2）高尚的素质 （3）丰富的生活经验 （4）卓越的管理才能 （5）执着的科学精神
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人性的弱点（五）
人性的弱点之四十六：盲目顺从他人 反之：要有自己的主见 人性的弱点之四十七：陷入孤独 反之：幸福并不是*别人来布施，而 是要自己去赢取别人对你的需求和 喜爱 人性的弱点之四十八：试图改变不可 避免的事实 反之：不要试图改变那些不可避免 的情况，而应去尽力适应它 人性的弱点之四十九：无法排解心中 的忧虑 反之：做一个无忧无虑的人
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人性的弱点（四）
人性的弱点之三十六：喜欢唠叨不休 反之：切勿，切勿喋喋不休 人性的弱点之三十七：总是试图改造对方 反之：不要改造你的丈夫或妻子 人性的弱点之三十八：对你的伴侣毫不在意 反之：给予对方真诚的欣赏及关注 人性的弱点之三十九：不大注重小事
反之：注重那些看似小事的事情
人性的弱点之四十：缺乏应有的礼节 反之：对你的妻子（丈夫）要有礼貌
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人际沟通的真实情况
人是会讲话的动物，讲话里面还有人的思想、感情意志牵涉在内。 人是会说谎话的动物。俗话说：要知心腹事，但听背后言。 人们躲在人的背后说话，不怕隔强有耳，比较放心大胆，容易吐 露真情。 人在人面前说话，总带有戒心。所谓逢人只说三分话，未可尽吐 一片心。 人不愿意说出对自己无利有害的话。