如何成为一名优秀的医药代表

总计：92%的推销员在四次缔结失败
时放弃，所以我们要坚持—直到成功
持续学习
活到老学到老，每天在你的专业领域内阅读一小
时。 每年对你头脑的投资要与对住房的投资一样多。 知识会提升你的好、观念，而观念是让你得到改 善的原动力。
如果你没有变的更好，那你就变得更糟！



一天不读书，别人看不出； 一月不读书。别人看得出； 一年不读书，变成一头猪！
缔结前的心理准备
从买方立场看
由于惯性定律，做决策时出现犹豫动摇
◆担心决策不正确，需要别人帮助 ◆对新的药物没有信心，需要证据支持
处理缺陷
缺陷：产品本身实际存在的缺点造成客户不
接受产品 方法： 询问以充分了解 聚焦大方向 重申客户已接受的利益，平衡缺点 了解是否接受
Cushion举例
我理解您的心情… 我理解您的观点… 我明白您的意思… 我了解您的顾虑…
我相信您有这样的观点，一定有您的理
由… 如果我碰到这样情况，也会感到为难… 谢谢您这样关注我闷的产品… 谢谢您及时向我们反馈这样的信息…
暖场
建立和谐的氛围

递交名片，自我介绍 以亲切、诚恳的眼神看着对方 适度的问候，说明来意，工作内容 心平气和聆听对方讲话，表示了解 有礼貌的谈吐，经常尊敬地称呼对方
暖场：话题
宜

不宜
不谈政治 顾客颇为忌讳的缺点和弱点（如容貌，身材等） 竞争对手的坏话 上司，同事，邻居，单位的坏话 别的客户的秘密
开放式问句
封闭式问句
开放式问句的句型 Who What Where When Why How many How to 是谁 是什么 什么地方 什么时候 什么原因 多少 怎么做
封闭式问句的句型
是不是？ 对不对？ 好不好？ 可不可以？ 提供答案以供选择
使用不同探寻问句的时机
开放式问句
收集客户情形和环境的资料 鼓励客户自由说出他的想法 发掘需要 封闭式问句 确定客户有某一需要 确定你对客户所讲的内容有正确理解 当客户偏离主题时
态度
积极、自信
良好的形象
优秀销售代表成功原理——冰山原理
行为 知识 技能
社会角色 自我概念 特质 动机 态度
综合素质
优秀的销售代表成功公式
Performance=（Knowledge+Skill） × Motivation 销售业绩=（知识+技能）×工作动机
优秀销售代表成功原理
访前计划
设定目标
S:Specific M:Measurable A:Ambitious R:Realistic T:Time bond
SMART
明确的 可衡量的 挑战性的 实际性 实效的
访前计划


拜访策略
客户使用产品/服务后能够获得的利益 准备向客户提出的探询需求问题 预估客户提出的反对意见并准备答案
B： benefit 利益
Feature 特征
特征是指产品、服务本身具有的 例如： 化学成分 外包装 口感、气味 颜色 价格 制造厂家 服务形式和内容
Benefit
由特征与优势发展而来
给客户业务及本人带来的益处。 例如： 有效性 安全性 稳定性 经济性 方便性
利益
22
64
牢
记：
客户购买产品/服务，并不是购买特征
聆听的技巧
据专家统计：
人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行， 三层取决于语调和声音，其余六成靠肢体 语言
聽
比说难上百倍
改善聆听技能的方法
目光和客户相接触 发掘共同的兴趣爱好 不要轻易反驳，注意敏感问题 利用提问，适时进行总结，确认聆听内容的理解
注意听出话中话与弦外之音
对重要内容做记录
家庭、孩子、兴趣、朋友
客户的需求
客户初次表达需求时，清晰与否因人而异。
应该询问，直到对客户的需求有清晰的概 念。 需求背后的需求，通常是客户想达成的更 大目标
了解客户的真正需求
表达的需求
需求背后的需求
需求背后真正的需求
探寻的策略
漏斗式探寻 明确探寻目标 预先准备相关联的问题，环环相扣，范围 由大到小，最终锁定到你需要的答案上 坚持泛泛到局部的循序渐进
优秀销售人员之专业技巧
销售技巧研究
一般的业务代表
探索需求
专业的业务代表 50%
处理异议 满足需要 缔结
5%
10% 35% 50% 35% 10%
5%
客户反映
牢记：
销售是一个发掘客户的需求并满足需求的过程。 销售人员的职责是发掘客户需求并满足需求！
专业销售拜访流程
访前计划
Need pay-off 以询问的方式，提供两三套方案，使 需求确定询问 其加以选择，从而完成销售任务。
聆听技巧 listening skill
成功销售人员 并非能言善到 但必须是好的聆听者
聆听的重要性
显示你对客户谈话的兴趣，激励客户说得
更多，你可以了解的更多 让销售朝双向沟通进行，而不是单向的 有助于鉴别客户话中之话与弦外之音
乏味，倦怠 不专注 无所事事
效率高 精力度高 专注度高 不过度饮食
不安，不快乐 健忘 情绪化 错误百出 疲劳 负面看法
压力强度
如何成为优秀销售人员
优秀人员所需的条件
知识
专业知识、产品知识、竞争产品知识 技能 沟通能力、演讲能力、判断力、说服能力…… 热情、感召力、亲和力、协调力…… 果断、决策力、敏感的思维…… 吃苦耐劳、坚持不懈……
优秀销售人员应具备的条件 优秀销售人员成功的原理 优秀销售人员的态度取向 积极主动 锲而不舍 持续学习

开场白 探寻客户需求 满足客户需求 处理客户的反对意见 缔结成交 拜访后的总结评估
医药销售的挑战及压力
我们所面临的挑战
宏观环境，政府调控力度加大
最重要的是：让客户说话，说完
专业销售拜访流程
访前计划
开场白
访后分析评估 产品知识
发掘需求
成交缔结
满足需求
处理异议
满足客户的需求
目的：
帮助客户了解相关产品服务 如何满足其某些需求
满足客户需求的步骤
表达了解客户的需要
介绍相关的特征和利益 询问是否接受
F-B转化法满足客户的需求
F： feature 特征

专业销售拜访流程
访前计划
开场白
访后分析评估 产品知识
发掘需求
成交缔结
满足需求
处理异议
开场白



为什么要有一个好的开始？
目的：
营造积极的气氛 获得理解与认可 使拜访目的明朗化 顺利切入你的话题
开场白的方法
暖场 切入正题
提出拜访目的 陈述拜访对客户的价值 询问是否接受



开场白
访后分析评估 产品知识
发掘需求
成交缔结
满足需求
处理异议
访前计划






收集客户信息 分析客户信息 设定拜访目标 制定拜访策略 拜访物品准备 个人准备
访前计划
客户信息分析
客户处方信息分析
对我产品的接受度和处方情况 对竞品的接受度和处方情况
客户的社交风格和喜好
喜欢专业拜访还是注重社交 个人喜好和擅长的话题
25
专业销售拜访流程
访前计划
开场白
访后分析评估 产品知识
发百度文库需求
成交缔结
满足需求
处理异议
缔结成交
即销售人员引导客户实现购买
或承诺一项提议的过程。
医生已经信服该产品，你应采取
行动使其开始：
▲ 试用 ▲ 继续试用 ▲ 扩大适应症
缔结前的心理准备
缔结前的心理障碍
◆害怕被拒绝，会很难堪
◆自认为要求处方是向对方祈求， 不好意思开口 ◆看到对方为难的反映或反对 意见，觉得不必强求
怀疑
误解 缺陷
处理异议的心态
异议可能是销售机会。 异议表示客户不同角度的看法，
不可有输赢想法驳倒对方。 异议往往预示客户真正关心的问题， 必需仔细聆听
处理异议的基本程序 C-P-L-A
缓冲 Cushion
探询 Probe
聆听 Listen 答复 Answer
处理异议的基本程序 C-P-L-A
或功能，而是购买符合他的需求的利益
销售特定利益
必需首先探询确认客户的需求，再陈述
符合需求的特定利益（不是罗列各种 利益）
销售特定的利益
需求1
利益1 利益2
需求2
产品
利益4 需求4 利益3 需求3
专业销售拜访流程
访前计划
开场白
访后分析评估 产品知识
发掘需求
成交缔结
满足需求
处理异议
处理客户的异议
积极主动 关注圈与影响圈
消极被动者 积极主动者
你是你选择的你！
送给你
太棒了！ 这样的事情竟然发生在我的身上 又给了我一次成长的机会 凡事得发生必有其因果 必有助于我！
锲而不舍
8%的成功者
要求订单统计资料
44%的推销员在第一次被顾客拒绝时放弃订单 22%的推销员在第二次被顾客拒绝时放弃订单 14%的推销员在第三次被顾客拒绝时放弃订单 12%的推销员在第四次被顾客拒绝时放弃订单
竞争环境的日益恶化 竞争产品的同质化
客户需求的增加和多变
接近客户的难度增加 新技术的应用
正确看待挑战带来的压力
识别积极的和消极的压力
压力与行为表现
压力
破坏区
焦虑曲线
潜能区
发展区
舒适区
乏力区
压力管理曲线
行动力
压力与工作绩效表现
压力不足： 压力适中： 压力太大：
绩 效 表 现
探寻的技巧（SPIN探寻）
技巧 Situation 状况询问 Problem 问题点询问 说明 通过了解状况，以专业的知识，发掘 客户的潜在问题。并加以双方确认 以询问的方式，将问题严重话，使客 户认识到，目前改变的紧迫性。
Implication 暗示询问
以暗示客户的方式，提升客户解决问 题的责任感和危机感，使之下决心， 采取行动
态度
习惯
想法 命运 行动 结果
优秀销售代表的成功心态
积极主动 坚持不懈 持续学习
积极主动
刺激
选择
反应
积极主动
应变与制变
虽客观条件受制于人，但我们可以对现实积极回应，为自
己创造有利机会 自己对目前的状况承担完全责任，并开始寻求解决问题的 方法
积极主动
关注圈与影响圈 能影响范围
影响圈
只能考虑的范围 关注圈
步骤：
缓冲： 使顾客感受的压力放松，使其安静下来 探询： 1澄清异议缘由 2找出背后理由
3发现真正异议 4迅速反应但避免早下结论 聆听： 异议易被曲解，正是聆听的最佳时机 答复： 不可以说他错，但可以使他接受你的意见
处理怀疑与误解
怀疑：不相信你的产品或公司能做到
如你所说的。 误解：因缺乏信息或错误信息而引起的负面假设 方法： 表示了解该顾虑 询问以充分了解该顾虑 给予相关的证据 了解是否接受
使用不同探寻问句探究客户
情形和环境 需求
客户的情形和环境
他们的工作 他们所属的部门 他们所服务的公司 职位、责任、问题、面对的挑战 目标、组织、工作程序和步骤、问题、挑战 任务、策略、采购程序、政策、问题、挑战
他们公司所从事的行业 以及所服务的客户
他们自己
客户、供应商、竞争产品市场趋势、 外来影响、问题挑战

气候。季节 赚钱的事 新闻，时事 衣，食，住，行 娱乐，嗜好 旅行，运动 家人，家庭 对方可能感到高兴的话 称赞的话
切入正题


提出拜访目的 陈述拜访对客户的价值 询问是否接受
专业销售拜访流程
访前计划
开场白
访后分析评估 产品知识
发掘需求
成交缔结
满足需求
处理异议
挖掘客户的需求
什么是客户需求 如何发掘客户的需求 探寻技巧 聆听技巧
访前计划
个人准备

心态、仪表、个人用品等
名片、笔、记录本 主要产品资料，搭车产品资料 相关文献 产品说明书 产品样品 客户档案、各种报表 品牌提示物、礼品
工具准备

访后分析
评估此次拜访有无达成目标 总结此次拜访的优缺点，以便为拟定下一次拜访策略时 提供参考。 整理此次拜访获得的客户新信息并记录在客户档案中 设定下一次的拜访目标和改变方案
如何成为一名优秀的医药代表
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培训内容
一：医药销售的挑战及压力
医药销售面临的挑战 如何面对挑战带来的压力 压力与行为和绩效的关系

三：优秀销售人员之专业技巧
专业销售技巧总揽 拜访前计划
客户信息分析 设定拜访目标 准备拜访用具
拜访中的销售技巧
二：如何成为优秀销售人员
什么是客户需求？
目前状态
差距
理想状态
找出差距
客户需求：成长
需要的结果
G
差距
今天的现状
“你的提案是降低或消除这一差距的吗？”
客户需求：困境
需要的结果
T
差距
今天的现状
“你的提案是降低或消除这一差距的吗？”
找出并认清差距
含糊的问题
明确表达 的差距
寻找客户的需求
探寻技巧 聆听技巧
销售时经常使用的探寻问句