沟通管理培训教材(PPT40页)
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沟通管理
主讲人：张 奎
沟 通 即关系 关 系 即生活
度娘说：
沟通就是 为了一个设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
思想 信息Fra Baidu bibliotek
情感
沟 通 漏 斗 原 理
播放“点菜”视频
沟通的类型
一、语言
口头 书面
二、非语言
肢体语言 动作语言
7%语言+38%语调+55%表情=100%信息效果
Ⅳ、 1、了解情况，选用合适方式
2、依据情况，把握适当时机
斜
3、就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果
向
4、请求上司，当无法解决时一定要请求上司
沟 通
5、如有误会，重新化解障碍
6、确认需求，沟通前要确认是否要沟通及沟通需求
7、以情动人，以情动人大于以理动人
回想我们曾经的沟通是否
没胆、没心、没肺、没肝？
6.杭 州 湾 跨 海 大桥 是一座 由我国 自行建 造、自 行设计 、自行 管理、 自行投 资的特 大型交 通基础 设施， 是我国 跨海大 桥建设 史上的 一个重 要里程 碑。 7、 为 防 止 东 南亚 地区发 生的禽 流感传 入我国 ，国家 质检总 局和农 业部今 天联合 发出通 知，自 即日暂 行禁止 进口来 自疫区 的禽类 及其产 品。 8.这 家 工 厂 虽 然规 模不大 ，但曾 两次荣 获省科 学大会 奖，三 次被授 予省优 质产品 称号， 产品远 销全国 各地和 东南亚 地区。
沟通论术之：
Ⅰ向上沟通 Ⅱ平行沟通 Ⅲ向下沟通 Ⅳ斜向沟通 Ⅴ赞赏与批评
沟通的方向
A部门 管理层
向 上 沟 通
横向沟通
B部门 管理层
向 下 沟 通
员工
横向沟通
员工
7
必须执行
6
注意场合
5
合理建议
Ⅰ 向
4
切勿隐瞒
上
3
备好答案
沟
通
2
简单接受
1
态度积极
Ⅱ、平行沟通
互补长短
异地而处
不搬是非
123 45 67
课程大纲
论论 道术
沟通论道之“六字诀”
心
说
色
问
看
听
心
好心
相由心生，心由境造。
沟通从心开始（视频）
因为我最了解他的 心
色
好色
有爱心必有和气 有和气必有愉色 有愉色必生婉容
播“东京审判”视频
看
好看
眼睛是心灵的窗户
用眼睛沟通
眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法
视频：一分钟搞定与丈母娘的初次见面
1. 迅速面对面地私下进行。 2. 就所犯错误的事实达成一致。 3. 询问和倾听。 4. 对事不对人。 5. 说明某项工作的重要性。 6. 就补救方案达成一致。 7. 用褒奖的言辞结束批评。
85%
沟通与人际关系
成功的因素
15%
专业知识和技术
播“翟鸿燊”视频
沟通三要、六不
赞美与鼓励的话要说
播放“预中”音频
练习题
1、如果有人问你卖的是什么车子，你说劳斯 莱斯，你只准讲一句话，你会说什么？
2、1分钟自我介绍？5分钟自我介绍？
3、1分钟介绍公司？5分钟介绍公司？
如何“说”得更好
必须知道说什么（明确沟通目的） 必须知道什么时候说（掌握沟通时机） 必须知道对谁说（明确沟通对象） 必须知道怎么说（掌握沟通方法）
感激与幽默的话要说
与人格有关的话要说
1、没有准备的话不要说 2、没有依据与数据的话不要说 3、情绪欠佳的时候不要说 4、家庭的事、过去的事不要说 5、女不问年，男不问钱 6、不要拿别人的缺陷开玩笑
沟通管理：“三好三会、六六大顺”
好心
会说
好色
会问
会听
好看
好的沟通就是
用心体验生活 提炼文字
化繁为简
提高表达
折腾自己 快乐别人
一定！ 你能够做到！
祝您成为沟通高手
1.日 本 那 些 再 现曲 水宴的 表演， 有着不 少“中 国元素 ”，但 是由于 现代年 轻人对 古代中 国文化 了解甚 少，并 不知道 哪些元 素来自 中国。 2.本 着 保 证 校 车安 全的原 则，公 安机关 将会同 教育行 政等部 门对校 车驾驶 人进行 逐一审 查，坚 决清退 不符合 安全规 定的校 车驾驶 人。 3.山 寨 文 化 是 一种 平民文 化、草 根文化 ，自然 有其存 在的意 义和价 值，但 山寨产 品的泛 滥则是 中国知 识产权 意识不 足的揭 露与讽 刺。
1.往上沟通没有胆 2.往下沟通没有心 3.水平沟通没有肺 4.斜向沟通没有肝
诚 以上四点的关键：
V、赞赏与批评
现场示范
播放视频
关于赞赏的七个原则
1、赞赏要具体； 2、谈论相关事件； 3、善始善终； 4、记录备案； 5、当众赞赏； 6、向对方传达； 7、寻找机会赞赏员工。
关于批评的七个原则
4.神 舟 7号 宇 宙 飞船 载着三 位航天 英雄胜 利返回 地球， 这艘宇 宙飞船 是我们 国家自 行研制 的，每 一个中 国人不 能不为 之骄傲 。 5.这 家 工 厂 虽 然规 模不大 ，但曾 两次荣 获省科 学大会 奖，三 次被授 予省优 质产品 称号， 产品远 销全国 各地和 东南亚 地区。
尊重合作
学会分享
化解障碍
平等互惠
财主请客
尊重坦诚
了解属下
Ⅲ 向 下 沟 通
秀才买材
备好答案 先听后说 批评有道 勇于承担 人事分离
案例
主任和小王两人的沟通的瓶颈在哪里？
小王上班迟到了，在走廊上遇到了主任： 主任：小王你怎么迟到了？ 小王：对不起！主任，路上堵车。 主任：这不是理由，车不会单独你吧？为什么别人不迟到而你 迟到？ 小王：别人我不知道，可我迟到就是因为堵车。 主任：小王你这是什么态度？怎么有了错还强词夺理？ 小王；主任什么叫强词夺理？我看你这是小题大做。 主任：你太不像话了，简直是无组织、无纪律。 小王：你不要以势欺人！
发现老公未回，拿起电话：
现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 为什么还不回家？
说
会说
能说--会说--善说
播放“倒鸭子”视频
一个问题用6条语音，建议言简意赅
一侧汇报引发的思考
陈经理来电话说他3点钟不能参加会议。黄主任说 他不介意晚一点开会,把会放在明天开也可以,但是 10:30以前不行。可是会议室明天要进行培训,但 星期四还没有人预定。聂副总的秘书说,聂副总明 天 很晚才能从外地回来。番禺店业绩提升专项会 议定在 周四上午11点似乎比较好,您看行吗?
听
敬 者 为 王
聽
用耳朵听
用眼睛看
用心聆听
会听
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
上帝给我们两只耳朵，一张 嘴巴，为的就是让我们多听 少讲。
——苏格拉底
倾听的五个层次
听而不闻
设身处地聆听
用心和脑聆听， 并作出反应，理 解讲话的、目的 和情感
专注的聆听
认真聆听，同时 与自己的亲身经 历做比较
选择性聆听
只听你感兴趣的
假装聆听
做出假象聆听
不做任何努力去聆听
问
会问
学问--学会问问题
开放式的问题与封闭式的问题
会议结束了吗？ 你喜欢你工作吗？
你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你工作的哪 些方面？
你有什么问题？
用开放式的问题开头，一旦谈话跑题， 用封闭式的问题提问。
情景模拟： 晚上十二点，太太一觉醒来，
主讲人：张 奎
沟 通 即关系 关 系 即生活
度娘说：
沟通就是 为了一个设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
思想 信息Fra Baidu bibliotek
情感
沟 通 漏 斗 原 理
播放“点菜”视频
沟通的类型
一、语言
口头 书面
二、非语言
肢体语言 动作语言
7%语言+38%语调+55%表情=100%信息效果
Ⅳ、 1、了解情况，选用合适方式
2、依据情况，把握适当时机
斜
3、就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果
向
4、请求上司，当无法解决时一定要请求上司
沟 通
5、如有误会，重新化解障碍
6、确认需求，沟通前要确认是否要沟通及沟通需求
7、以情动人，以情动人大于以理动人
回想我们曾经的沟通是否
没胆、没心、没肺、没肝？
6.杭 州 湾 跨 海 大桥 是一座 由我国 自行建 造、自 行设计 、自行 管理、 自行投 资的特 大型交 通基础 设施， 是我国 跨海大 桥建设 史上的 一个重 要里程 碑。 7、 为 防 止 东 南亚 地区发 生的禽 流感传 入我国 ，国家 质检总 局和农 业部今 天联合 发出通 知，自 即日暂 行禁止 进口来 自疫区 的禽类 及其产 品。 8.这 家 工 厂 虽 然规 模不大 ，但曾 两次荣 获省科 学大会 奖，三 次被授 予省优 质产品 称号， 产品远 销全国 各地和 东南亚 地区。
沟通论术之：
Ⅰ向上沟通 Ⅱ平行沟通 Ⅲ向下沟通 Ⅳ斜向沟通 Ⅴ赞赏与批评
沟通的方向
A部门 管理层
向 上 沟 通
横向沟通
B部门 管理层
向 下 沟 通
员工
横向沟通
员工
7
必须执行
6
注意场合
5
合理建议
Ⅰ 向
4
切勿隐瞒
上
3
备好答案
沟
通
2
简单接受
1
态度积极
Ⅱ、平行沟通
互补长短
异地而处
不搬是非
123 45 67
课程大纲
论论 道术
沟通论道之“六字诀”
心
说
色
问
看
听
心
好心
相由心生，心由境造。
沟通从心开始（视频）
因为我最了解他的 心
色
好色
有爱心必有和气 有和气必有愉色 有愉色必生婉容
播“东京审判”视频
看
好看
眼睛是心灵的窗户
用眼睛沟通
眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法
视频：一分钟搞定与丈母娘的初次见面
1. 迅速面对面地私下进行。 2. 就所犯错误的事实达成一致。 3. 询问和倾听。 4. 对事不对人。 5. 说明某项工作的重要性。 6. 就补救方案达成一致。 7. 用褒奖的言辞结束批评。
85%
沟通与人际关系
成功的因素
15%
专业知识和技术
播“翟鸿燊”视频
沟通三要、六不
赞美与鼓励的话要说
播放“预中”音频
练习题
1、如果有人问你卖的是什么车子，你说劳斯 莱斯，你只准讲一句话，你会说什么？
2、1分钟自我介绍？5分钟自我介绍？
3、1分钟介绍公司？5分钟介绍公司？
如何“说”得更好
必须知道说什么（明确沟通目的） 必须知道什么时候说（掌握沟通时机） 必须知道对谁说（明确沟通对象） 必须知道怎么说（掌握沟通方法）
感激与幽默的话要说
与人格有关的话要说
1、没有准备的话不要说 2、没有依据与数据的话不要说 3、情绪欠佳的时候不要说 4、家庭的事、过去的事不要说 5、女不问年，男不问钱 6、不要拿别人的缺陷开玩笑
沟通管理：“三好三会、六六大顺”
好心
会说
好色
会问
会听
好看
好的沟通就是
用心体验生活 提炼文字
化繁为简
提高表达
折腾自己 快乐别人
一定！ 你能够做到！
祝您成为沟通高手
1.日 本 那 些 再 现曲 水宴的 表演， 有着不 少“中 国元素 ”，但 是由于 现代年 轻人对 古代中 国文化 了解甚 少，并 不知道 哪些元 素来自 中国。 2.本 着 保 证 校 车安 全的原 则，公 安机关 将会同 教育行 政等部 门对校 车驾驶 人进行 逐一审 查，坚 决清退 不符合 安全规 定的校 车驾驶 人。 3.山 寨 文 化 是 一种 平民文 化、草 根文化 ，自然 有其存 在的意 义和价 值，但 山寨产 品的泛 滥则是 中国知 识产权 意识不 足的揭 露与讽 刺。
1.往上沟通没有胆 2.往下沟通没有心 3.水平沟通没有肺 4.斜向沟通没有肝
诚 以上四点的关键：
V、赞赏与批评
现场示范
播放视频
关于赞赏的七个原则
1、赞赏要具体； 2、谈论相关事件； 3、善始善终； 4、记录备案； 5、当众赞赏； 6、向对方传达； 7、寻找机会赞赏员工。
关于批评的七个原则
4.神 舟 7号 宇 宙 飞船 载着三 位航天 英雄胜 利返回 地球， 这艘宇 宙飞船 是我们 国家自 行研制 的，每 一个中 国人不 能不为 之骄傲 。 5.这 家 工 厂 虽 然规 模不大 ，但曾 两次荣 获省科 学大会 奖，三 次被授 予省优 质产品 称号， 产品远 销全国 各地和 东南亚 地区。
尊重合作
学会分享
化解障碍
平等互惠
财主请客
尊重坦诚
了解属下
Ⅲ 向 下 沟 通
秀才买材
备好答案 先听后说 批评有道 勇于承担 人事分离
案例
主任和小王两人的沟通的瓶颈在哪里？
小王上班迟到了，在走廊上遇到了主任： 主任：小王你怎么迟到了？ 小王：对不起！主任，路上堵车。 主任：这不是理由，车不会单独你吧？为什么别人不迟到而你 迟到？ 小王：别人我不知道，可我迟到就是因为堵车。 主任：小王你这是什么态度？怎么有了错还强词夺理？ 小王；主任什么叫强词夺理？我看你这是小题大做。 主任：你太不像话了，简直是无组织、无纪律。 小王：你不要以势欺人！
发现老公未回，拿起电话：
现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 为什么还不回家？
说
会说
能说--会说--善说
播放“倒鸭子”视频
一个问题用6条语音，建议言简意赅
一侧汇报引发的思考
陈经理来电话说他3点钟不能参加会议。黄主任说 他不介意晚一点开会,把会放在明天开也可以,但是 10:30以前不行。可是会议室明天要进行培训,但 星期四还没有人预定。聂副总的秘书说,聂副总明 天 很晚才能从外地回来。番禺店业绩提升专项会 议定在 周四上午11点似乎比较好,您看行吗?
听
敬 者 为 王
聽
用耳朵听
用眼睛看
用心聆听
会听
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
上帝给我们两只耳朵，一张 嘴巴，为的就是让我们多听 少讲。
——苏格拉底
倾听的五个层次
听而不闻
设身处地聆听
用心和脑聆听， 并作出反应，理 解讲话的、目的 和情感
专注的聆听
认真聆听，同时 与自己的亲身经 历做比较
选择性聆听
只听你感兴趣的
假装聆听
做出假象聆听
不做任何努力去聆听
问
会问
学问--学会问问题
开放式的问题与封闭式的问题
会议结束了吗？ 你喜欢你工作吗？
你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你工作的哪 些方面？
你有什么问题？
用开放式的问题开头，一旦谈话跑题， 用封闭式的问题提问。
情景模拟： 晚上十二点，太太一觉醒来，