第03章 客户服务与投诉管理
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行产品“三包”、妥善处理客户投诉 按性质分：技术性服务和非技术性服务 按是否收费分：免费服务和收费服务 按地点分：定点服务和流动服务
2020/8/1
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.1.3客户服务的标准和技巧
客户标准的要素：服务硬件、服务软件、服务人员 技巧： （一）接待客户的技巧 确定客户需求、欢迎客户到来 （二）理解客户的技巧 倾听的技巧、提问的技巧、复述的技巧、 （三）满足客户需求的技巧
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
本章首先介绍了客户服务的作用和类型，知道其重要 性，根据不同的客户服务的标准了解不同环节的技巧 ；然后介绍了客户投诉的意义和处理投诉的流程，一 般方法及技巧。
通过本章学习，读者应认识到客户服务与投诉对企业 的重要性；能充分理解客户服务与投诉的内涵并结合 现实案例分析解决相关的服务和投诉问题。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.1.2客户服务的类型
按时间分：售前服务、售中服务、售后服务 售前服务包括提供咨询服务、提供配套销售服务、提
供缺货代购服务、请客户参与产品设计。 售中服务包括现场导购、现场演示、技术指导和培训
服务、免费送货服务、免费安装调试。 售后服务包括建立消费者档案、及时回访消费者、实
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.1.1客户服务的含义
客户服务就是在合适的时间、合适的场合、合适的 价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和 服务，是客户合适的需求得到满足，价值得到提升 的活动过程。
作用： 创造经济价值 防止客户的流失
树立良好品牌形象
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
第3章 客户服务与投诉管理
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的？ (内容详见教材)
点评：从本例可以看出，爱普生公司为了“创造客户 价值”，采用了各种办法，例如通过设置各种互动渠 道获取客户需求；想法设法提高企业的售后服务水平； 开展有针对性的大客户服务方案等等。许多公司的实 践已经证明，只有公司不断提高自己产品或服务的 “客户感受价值”，公司才能在市场中获取更多的利 润，也才能保持大量的忠诚客户。
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投诉处理：投诉管理的核心，针对不同类型设计相 应的处理流程，还应注重实效性。
投诉分析：从众多的投诉中发现规律性问题或有价 值的信息。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.2.3处理客户投诉的方法和技巧
一般方法：倾听、表示道歉、仔细询问、记录问题 、解决问题
正确看待客户投诉： 客户投诉具有价值
不投诉并非客户满意（客户投诉冰山模型）
wk.baidu.com
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.2.2客户投诉管理概况
投诉预防：最重头的环节，问题越严重，挽救成本 越大，失去几率越大。应从识别并处理好客户抱怨 做起。
投诉受理：一要有平台，二要有顺畅的客户投诉渠 道，三要有规范的处理流程。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
通过本章的学习，读者应该能够：
理解客户服务和客户投诉对企业发展的重要性 掌握客户服务的技巧并会应用 理解客户投诉的内涵 掌握客户投诉处理的一般方法和技巧 能够运用相关知识分析、解决客户投诉
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.2客户投诉管理
◦ 3.2.1客户投诉概述 ◦ 3.2.2客户投诉管理概况 ◦ 3.2.3处理客户投诉的一般方法和技巧
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.2.1客户投诉概述
客户投诉的内涵：客户投诉可以表述为客户用口头 或者书面的方式表示出的不满和抱怨。还可以表述 为客户对所购买的商品或企业提供的服务所抱有的 良好愿望和期望得不到满足，失去了心理平衡，由 此产生的抱怨和“想讨个说法”的行为。
◦ 3.1客户服务管理 ◦ 3.2客户投诉管理 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.1客户服务管理
◦ 3.1.1客户服务的含义与作用 ◦ 3.1.2客户服务的类型 ◦ 3.1.3客户服务的标准和技巧
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
一、思考题
1．什么是客户服务? 以一家良好的客户服务为例，说明客户服务 对企业的意义。
（1）企业基本情况分析 （2）企业客户服务战略 （3）企业客户服务管理制度及服务表现 （4）公众对该企业客户服务反馈及对企业的影响 2．客户服务有哪些技巧？ 3．简述客户投诉的原则和技巧。
技巧： （一）虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说 （二）设身处地，换位思考 （三）先处理感情，后处理事件（处理的原则） （四）能够承受压力，用心解决好客户投诉
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
案例3-1
某大型酒店，以客户向客服人员投诉，他点的菜谱中，有 一道菜，一直等到他们用餐结束，准备离开时菜才端上来， 他不想要了，而且还拒付这顿的餐费（共计2500多元）。 原因是他很忙，还有很多应酬，那道迟来的菜已经浪费了 他宝贵时间，没有要酒店赔偿损失就已经很不错了。 案例讨论题 1．你打算怎样处理这样的麻烦。 2．怎样做到既让客户满意又不使酒店蒙受损失？
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.1.3客户服务的标准和技巧
客户标准的要素：服务硬件、服务软件、服务人员 技巧： （一）接待客户的技巧 确定客户需求、欢迎客户到来 （二）理解客户的技巧 倾听的技巧、提问的技巧、复述的技巧、 （三）满足客户需求的技巧
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
本章首先介绍了客户服务的作用和类型，知道其重要 性，根据不同的客户服务的标准了解不同环节的技巧 ；然后介绍了客户投诉的意义和处理投诉的流程，一 般方法及技巧。
通过本章学习，读者应认识到客户服务与投诉对企业 的重要性；能充分理解客户服务与投诉的内涵并结合 现实案例分析解决相关的服务和投诉问题。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.1.2客户服务的类型
按时间分：售前服务、售中服务、售后服务 售前服务包括提供咨询服务、提供配套销售服务、提
供缺货代购服务、请客户参与产品设计。 售中服务包括现场导购、现场演示、技术指导和培训
服务、免费送货服务、免费安装调试。 售后服务包括建立消费者档案、及时回访消费者、实
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.1.1客户服务的含义
客户服务就是在合适的时间、合适的场合、合适的 价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和 服务，是客户合适的需求得到满足，价值得到提升 的活动过程。
作用： 创造经济价值 防止客户的流失
树立良好品牌形象
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第3章 客户服务与投诉管理
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的？ (内容详见教材)
点评：从本例可以看出，爱普生公司为了“创造客户 价值”，采用了各种办法，例如通过设置各种互动渠 道获取客户需求；想法设法提高企业的售后服务水平； 开展有针对性的大客户服务方案等等。许多公司的实 践已经证明，只有公司不断提高自己产品或服务的 “客户感受价值”，公司才能在市场中获取更多的利 润，也才能保持大量的忠诚客户。
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投诉处理：投诉管理的核心，针对不同类型设计相 应的处理流程，还应注重实效性。
投诉分析：从众多的投诉中发现规律性问题或有价 值的信息。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.2.3处理客户投诉的方法和技巧
一般方法：倾听、表示道歉、仔细询问、记录问题 、解决问题
正确看待客户投诉： 客户投诉具有价值
不投诉并非客户满意（客户投诉冰山模型）
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.2.2客户投诉管理概况
投诉预防：最重头的环节，问题越严重，挽救成本 越大，失去几率越大。应从识别并处理好客户抱怨 做起。
投诉受理：一要有平台，二要有顺畅的客户投诉渠 道，三要有规范的处理流程。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
通过本章的学习，读者应该能够：
理解客户服务和客户投诉对企业发展的重要性 掌握客户服务的技巧并会应用 理解客户投诉的内涵 掌握客户投诉处理的一般方法和技巧 能够运用相关知识分析、解决客户投诉
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.2客户投诉管理
◦ 3.2.1客户投诉概述 ◦ 3.2.2客户投诉管理概况 ◦ 3.2.3处理客户投诉的一般方法和技巧
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.2.1客户投诉概述
客户投诉的内涵：客户投诉可以表述为客户用口头 或者书面的方式表示出的不满和抱怨。还可以表述 为客户对所购买的商品或企业提供的服务所抱有的 良好愿望和期望得不到满足，失去了心理平衡，由 此产生的抱怨和“想讨个说法”的行为。
◦ 3.1客户服务管理 ◦ 3.2客户投诉管理 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
3.1客户服务管理
◦ 3.1.1客户服务的含义与作用 ◦ 3.1.2客户服务的类型 ◦ 3.1.3客户服务的标准和技巧
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
一、思考题
1．什么是客户服务? 以一家良好的客户服务为例，说明客户服务 对企业的意义。
（1）企业基本情况分析 （2）企业客户服务战略 （3）企业客户服务管理制度及服务表现 （4）公众对该企业客户服务反馈及对企业的影响 2．客户服务有哪些技巧？ 3．简述客户投诉的原则和技巧。
技巧： （一）虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说 （二）设身处地，换位思考 （三）先处理感情，后处理事件（处理的原则） （四）能够承受压力，用心解决好客户投诉
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
案例3-1
某大型酒店，以客户向客服人员投诉，他点的菜谱中，有 一道菜，一直等到他们用餐结束，准备离开时菜才端上来， 他不想要了，而且还拒付这顿的餐费（共计2500多元）。 原因是他很忙，还有很多应酬，那道迟来的菜已经浪费了 他宝贵时间，没有要酒店赔偿损失就已经很不错了。 案例讨论题 1．你打算怎样处理这样的麻烦。 2．怎样做到既让客户满意又不使酒店蒙受损失？