校园智慧物流解决方案 月修订版

驿站网管 中心
数据 中心
品牌 文化
结算 中心
运营 中心
菜鸟与合作伙伴的关系
分工
项目
标准 驿站工作台
用户端 运营 客服 管理
菜鸟
菜鸟驿站服务商
品牌形象建设及标准的输出
品牌形象标准在区域的落地及维护
菜鸟驿站PC及无线端系统的研发及持续升级， 数据产品的创
驿站工作台的培训使用及收集使用反馈
驿站运营方
依照驿站形象及服务标准要求，投资建设菜 鸟驿站
统一
• 品牌形象 • 运营支持 • 包裹管理 • 服务标准
开放
• 承接所有校园包裹 • 和一切服务于校园
物流的校方部门或 第三方合作
多样
• 站点布局因地制宜 • 站点模式因地制宜 • 功能组合因需而变
发展
• 本地物流服务丰富化 • 校园内外，线上、线下
的连接
校园菜鸟驿站标准体系主要模块
形象-门头
形象-背景墙
l 取件等待时间少于3分钟
l 日签收率不少于70%(节假 日
l 除外）
l 用户签收100%验证
l 滞留件保管最短5天，另有 约定除外
l 用语文明、穿着规范 l 热情服务、杜绝冷漠 l 快件轻拿轻放 l 寄件单价公开、计重准确
异常处理
l 外包装完好时积极沟通协 助客户维权
l 丢失或短少时与客户协商 一致，按实际价值理赔
l 投诉处理不过夜
因地制宜、不断进阶的菜鸟驿站三级布局规划
一级：驿站+包裹侠 二级：一级+智能柜+活动区 三级：二级+分拨中心+智能柜群+分站
办
老师
公
区 智能柜群
包裹侠
学生
分站1
智能柜2
快递区域 分拨中心
分拨 中心
取件区
寄件区
活动区
智能柜
智能柜3
智能柜4
数据驱动
P.15 - P.24
菜鸟驿站标准包裹处理流程
【特色】： 1、由校园旧锅炉房改造和增建而来，校方出面整合了
全校区所有通达系及顺丰包裹，并委托第三方运营 2、改造后，增加了休闲区及学生活动区域 3、使用菜鸟系统之前，人均每小时操作包裹200-300
单，现人均处理包裹每小时600-800单，节省一半人力 4、出库系统和校园卡对接，用户可用校园卡直接刷卡
第一优先级
l 学生生活区(宿舍 区)的中心位置
l 最远的宿舍区行走 距离低于800米
第二优先级
l 自教学区至生活住 宿区的必经场所
第三优先级
l 学校内超市、餐饮、 生活商业区内
l 学生餐厅附近
最小面积测算简要原则
校区包裹量
包裹比例：普通校区 12-15%，女性比例 较高校区15-20%， 校区偏离市区>15%
从包裹安全及用户体验角度出发，依照流程 和操作要求使用系统，并维护数据安全
用户用无线端开发及升级 驿站的运营培训支持 客诉管理
无线端在区域的宣传和推广 新入站点的培训和支持 跟进站点对客诉事件的处理，并及时介入
推广并鼓励用户使用菜鸟驿站客户端
定期参加菜鸟的线上线下培训，及时掌握最 新的驿站系统使用技巧，积极参与驿站各项 平台或区域线下活动
截至2016年9月底，菜鸟校园驿站
共覆盖全国1550个高校，实体站 点2200个，服务师生2000万。
驿站方案
P.06 - P.14
混乱、非标准、环境差
学生隐私、快递车辆、学校秩序
混乱、非标准、体验差
逐步形成的共识
现状
散 乱 差
改变
校方介入 第三方支持
达成
规范服务 集中管理 改善形象
校园菜鸟驿站的四个特征
验证出库
杭师大 首家校企合作菜鸟驿站，学生社团运营
整体外观
包裹上架
自取包裹
扫码出库
小件包 裹区
猫超包 裹区
包裹分 拣区
包
裹
物料/寄件
入
暂存区
口
寄件接 待区
用 户 出 口
用 户
大件包 裹区
入
口
【面积】：286平方
群的地下停车场进行改造。
【师生】：1.3W
在采用开放式布局之前，每天取件高
【包裹】：日均2500，高峰期日均7000 峰期间，师生排队长达半小时以上，
孵化
整合阿里巴巴集团及生态圈平台的中小企 业的实习及就业资源
• 校企合作对接 • 驿站线下对接 • 无线端入口
• 较好的管理模式，以保证服务质量 • 需校方支持 • 需校方支持
菜鸟驿站服务标准
营业时间
l 不晚于9:30开业；不早于 18:00关门
l 按通知承若时间营业
服务能力
服务态度
l 包裹到达2小时内发送通知
场地允许情况下，适用范围最广,从200单 到10000单
• 投入小， • 扩展性、兼容性强 • 布局灵活 • 用工成本峰谷可控
• 升级时对场地要求较高
实 体
人工服务站点为主+智能柜补 充
单量>1000单站点，且用户要求较高
站
点 智能柜群为主+人工服务补充 无合适场地，但单量较高
• 同纯人工站点优势外 • 满足部分客户的24小时取件要
在线寄件
授权代取 包裹侠上门
数据+本地服务支持应对电商促销高峰
未来到站日均 单量趋势
站点淘系历史 同期数据、包
裹比例
前端推广期购 物车及收藏数
据
*站点平均包 裹滞留率
30D
站点日最高容 量下限建议
站点增加人手 储备、培训
站点招募、培 训包裹侠队伍
站点准备第二 场地、软硬件
当日订单数据
预测修订
线上通知+服 务商本地排查
• 可很好的综合以上优势
• 布局规划、运营管理、及投资要求均较高
类型
实现路径
实现形式
需求
功
包裹侠团队
能
扩
创业空间
展
实习就业平台
联合实体菜鸟驿站，应用户需要提供上门 取送件服务或其他增值物流服务
• 以学生兼职为主
• 驿站运营作为创业项目实现 • 驿站端流量支持学生互联网创业及项目 • 驿站平台引入阿里生态圈资源
货架码+运单号后四组成编码(取货码)，方便用 户在开放式站点迅速定位包裹位置。
后台数据及滞留件管理
• 后台数据管理中心直观 查看库存包裹数据，站 点运营状况一目了然
• 滞留件一键语音发送， 即时提醒用户提取包裹
多验证方式确保包裹安全
v
短信提货码
裹裹取件身份码
校园卡验证
刷脸识别
后台数据及滞留件管理
形象-货架端
形象-智能柜
系统-工作台
系统-无线工作台
服务-电子面单
服务-包裹侠
用户端APP-裹裹
客诉处理
菜鸟驿站内部典型布局
开放式站点 布局图
【适用】：场地条件较好，取件滞留率较低的站点
【特色】：类似于零售超市模式，用户从固定通道进去 后，依照货架上的标识，对照收到的取货码，自行辨别 和拿取属于自己的包裹，并在出口处验证身份后离开
取件等候区，一般按 照基础区域面积50% 设置
其他区域面积
活动区域，则建议一 般不少于30平米设 置
其他功能区域驿站根 据需要和实际站点条 件自行设置
校企合作对驿站的共同管理
运营数据汇总分析
派寄件单量统计及 变动趋势
包裹滞留率及趋势
客诉处理及服务 水平比较
站点功能升级
定期在线分享
菜鸟区域经理/服务商走访
快递公司数据同步
包裹管理
货架及编号管理 分类、滞留件处理
结算
投诉
中心
平台
消费者消息触达管理
短信、手淘、裹裹等
用户管理
教师、VIP用 户
服务管理
上门送取件 包裹侠
同步中国最大电商平台数据，一扫即发
其他平台
>80%
包裹自动分类
包裹自动 分类
地址集/特别 包裹/特别用
户名单
系统识别
匹配
常规处理
送货上门 站点暂存 转智能柜 转拨分站 。。。。。
包邮校区>东部校区 >中部校区>西部校 区
日均包裹全量约=校 区人数*以上比例
驿站包裹量
驿站包裹量=校区包 裹全量*(通达系数量 *0.2+其他快递数量 *0.02)
参照菜鸟数据再修订
站点基础面积
按照全站场地计算，分 离式布局：100单约均 4平方米场地；开放式 布局：每100单约占用 3平方米
独立寄件区约增加>10 平方
日包裹到站提 前预报
运营风险管理 +服务商支援
客诉汇总及分 析
节后服务总结 及奖惩
0
0
D
D
7
14
D
D
裹裹下 载
授权代 取设置
包裹侠 预约
平台管理
P.25 Biblioteka Baidu P.29
校园智慧物流服务平台
菜鸟裹裹
线下对接
整合
场地&政策支持
快递&邮管 &政府
包裹服务 本地运营
驿站 运营方
校园包裹侠
驿站服 务商
校企合作
新入站点 辅导
新快递 整合支持
运营提升 培训
站点活动 落地
校企合作 桥梁
学习中心，新人成长
驿站论坛，交流分享
校企合作
P.30 - P.34
校企合作释义
即校方和菜鸟网络签署长期 合作协议，由校方或校方指 定的第三方(如学生社团、创 业团队，或其他物流服务商） 来投资建设、运营菜鸟驿站， 在此过程中菜鸟网络对驿站 建设、运营提供指导、支持 的一种合作模式。
本地用户管理
菜鸟驿站就近自取&代取
智慧干线
n 货量预测 n 异常预警 n 高峰应对
本地分拨
智慧分拨
n 智能用户管理 n 智能地址判断 n 预置需求响应
菜鸟智能柜就近自取
呼唤包裹侠上门送件
智慧作业
n 多库内操作模式支持 n 多派件模式支持 n 内外部数据时时交互
智慧互动
n 需求及时交互 n 包裹智能验证 n 本地互动管理
校园智慧物流解决方案
2016-10
关于我们 | P03 驿站方案 | P06 数据驱动 | P14 平台管理 | P22 校企合作 | P27 典型案例 | P32
关于我们
P.03 - P.05
校园菜鸟驿站
中国最大的校园快递服务平台
校园菜鸟驿站是菜鸟网络（阿里巴
巴集团关联企业）旗下品牌“菜鸟驿站” 所属的专业校园智慧物流平台，在菜鸟网 络大物流数据基础上，开发校园包裹管理 系统和输出标准化品牌服务管理体系，支 持合作伙伴以校园“菜鸟驿站”门店的形 式为高校师生提供包裹收寄等综合物流服 务。
及时处理客户投诉，维护菜鸟驿站形象
搭建区域驿站服务商体系，为站点提供服务 支持
服务区域站点发展，落地执行各项站点运营 规则
配合服务商工作，积极参加区域驿站交流
收益
改善淘系用户的网购体验 增强校园师生对阿里系品牌的认知
物流运营收益，及所参与推广活动收益 通过菜鸟和阿里生态圈资源建立更多联系
驿站的贴身保姆——菜鸟驿站区域服务商
菜鸟电子 面单
驿站云打 印
后台信息交换
本地生活 物流
用户端信息互动 包裹流向
包裹侠上门
智慧生活
n 一键寄件 n 校园云服务中心 n 包裹侠支持
驿站工作台和数据联系
菜鸟平台
入库量预测
包裹处理
投诉处理
消费者 通知失败
快递数据 对比监控
......
驿站工作台
入库管理
淘系数据同步 快递公司数据同步
出库管理
求 • 特殊人群小量包裹的定点提取
• 分散取件，对取件高峰应对较 好，私密性强
• 场地需求条件低
• 因设备采购数量有限，单位柜口成本较高， 布局有限制
• 一次性投入较高，投资回收压力大 • 无法直接应对促销高峰，单量减少时资本
浪费严重 • 抗风险能力低 • 功能扩展性受限
同一校区多站点集成型
使用校区面积、单量高，特殊类包裹处理 需求较为复杂场景
【取件】：平均60秒
苦不堪言。改造后，新颖的自取包裹
方式，不仅极大缩短了取件时间，且
【特色】：杭州师范大学因为地面场地受 因整体布局的革新及活泼的色彩，师
限，所以特别选用了一处靠近学生宿舍 生普遍反映良好。
大连海事 校方主导，第三方运营的分离式驿站
报号取件 驿站入口
【面积】：140平方 【师生】：3W 【包裹】：日均3000，高峰期日均9000 【取件】：平均60秒
运营管理定期 现场沟通会
整体驿站发展规划分享 校方意见/需求沟通 现驿站改进点沟通 其他合作沟通
经典案例
P.35 - P.40
江南大学 首家菜鸟驿站校园智慧物流示范基地
开放式货架
自助取件
扫码验证出库
【面积】：1000平方 【师生】：3 W 【包裹】：日均4500，高峰期日均9000 【取件】：平均60秒
【特色】：大连海事大学快递服务中心在和菜鸟 合作前，手工发送短信，且无包裹管理系统支持， 劳动强度极大。和菜鸟合作后，使用驿站系统极 大的降低了人工成本，全职员工减少了50%，高 峰期使用学生兼职，且改造后的场地布局更加合 理，仅用140平方完成日3000包裹的处理和派发， 受到校方后勤管理方的高度认可。
【风险】：错拿包裹，对出库验证要求较高，所以需额 外安装其他验证和监控设备
分离式站点 布局图
【适用】：场地条件一般，货量较小，包裹交接 验证条件要求较高
【特色】：用户在柜台前直接报取货码，由工作 人员从货架上拿包裹后交接给用户
【风险】：暂无
校园菜鸟驿站分类及功能扩展
类型
适用范围
优势
劣势
纯人工服务站点
发出特定类型 消息按照预 定设置处理
主流快递全接入，数据时时同步
张**
135****5678
李*
18674*3*123
王
1379**42**9
后台自定义包裹编码方式
数字序号模式 自定义包裹 编码方式
货架编号模式
快递公司 日期/星期 包裹大小 自然顺序 或以上组合
驿站可根据自身包裹来源及布局特点，灵活 编码，便于用户在报提货码时迅速捡取包裹
校企合作路径
开启校企合 作
l 需求沟通 l 协议签署 l 制定全项
目计划
确定运营方
驿站建设
l 确定场地
l 选定运营方
l 制定驿站建设、 运营计划
l 装修方案 l 装修实施 l 运营培训 l 快递整合
驿站试运营
l 运营磨合 l 运营验收
合作深入
l 改造升级 l 资源引入 l 创新实践
菜鸟驿站选址原则