导购礼仪与服务

,是这样么?”名字 等等.
确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语 “谢谢您的来电,有没有什么需要我再帮忙的 ?”、“请放心……”“我一定转达”、“谢谢”、“ 再见”
6.放回电话听简 注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
如何接近顾客
接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是 一个很有技巧的工作，如果接近顾客的方 式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢 迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑 ，相反如果处理得好，给顾客留下了良好 的第一印象，这对于接下来进一步了解顾 客需求，拉近心理距离和促成销售则大有 帮助。
每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾 客还没有走进卖场的时候，就要以职业的 微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎 顾客的基本要求。
零售企业有一个普遍公认的“三米原则” 就是说在顾客离自己还有三米远的时候就 可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第 一个原则。
不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可 取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的 产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的 购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍 反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭 夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有 需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因 此“不要过分热情”这是第三个原则。
微笑 训练（1）
①把手举到脸前
② 你双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边 使嘴笑起来。
微笑 训练（2）
①把手指放在嘴角并 向脸的上方轻轻 上提：
②一边上提，一边使 嘴充满笑意。
不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把 利器！
形象
成功的销售不仅仅是销售出产品，往 往是自我成功的销售．不知道大家有没 有遇到过这样的场景，有的顾客说：就 买这个姑娘的了，这个姑娘真不错！
接近顾客的最佳时机
和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼 过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜 欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干 扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会 影响他们购物的兴致。
让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬， 关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾 客，观察顾客。
导购人员的基本礼仪规范
目
录
1微 笑பைடு நூலகம்
2形 象
3文 明 用 语
4电话礼仪
5 如何接近顾客
6接近顾客的最佳时机
大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如
果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候 、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许 能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通
微
笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形 成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力 。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更 重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最 能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的 表现方式。在顾客路过你的店面时，你不管他 是否会来到你的店面，你都对他面带着微笑， 他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的 店面，就算不买东西，也会转转，了解一下。
注意事项: 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名
2.确认对方 “X先生﹨女士，您好！” 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明 白”
时应进行记录,谈话时不要离题
4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么您刚才说的 是**
着装要简单整洁，看起来要有职业化． 这样会博得顾客更多的信任和尊敬．
女职员仪表注意事项：
1发型文雅,庄重梳理齐整,长发可用发卡等梳好.
2化淡妆,面带微笑. 3服装整洁,要大方得体 4指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时需自然色 5丝袜要肤色,无洞 6鞋子光亮,整洁
工作时要保持自身良好的 仪态
销售中大家应注意自己的仪态，它不但是 自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一 位员工的工作态度和责任感。
站姿
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直 腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并 拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两 脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前(女员工)或腹后 (男员 工)
文明用语
基本用语1 “欢迎光临**专卖店” “您好”
有顾客路过或来到店面时，导购员必须 竭诚相待、主动问候顾客，站立、微笑着亲 切的说“欢迎光临**专卖店”
切记不要大声对客说: “小姐（女士） **快里面看看! ”
基本用语2
“请”
请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾 客说：“您好，这款是我们这一季的畅销款 或这款我们现在正在做活动”；并精神饱满 的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款感 兴趣召唤导购员为止，不要在店内乱走动。
基本用语3
“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？” “如果方便 的话”
在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您 下次光临”
电话礼仪
在店面经常有电话询问，你是否有注意 电话销售的礼仪规范呢？
接电话的四个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重
要事项。 4、告知对方自己的姓名。
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 . 基本用语 :“您好，××专卖店××， 有什么能为您效劳的么？” 电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是……”
看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动 对应；同时想方设法将顾客带至休息桌旁，端上水，尽可 能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您 对我们商品还满意吗”、“您觉得这款连衣裙怎么样”、 “我们已经为您准备好了您穿的码数 ，如果方便的话，
请您到试衣间试穿下。 ”
基本用语4
“再见”或“欢迎您下次光临”
当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即 上前接近顾客的最佳时机—— １．当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或 是介绍）
２． 当顾客仔细打量某件商品时（他对本商品 有兴趣顾客对产品一定有需求，是有备而来的 ）；
３．当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣 ，想知道商品的品牌和价格）；