如何做好客户服务.ppt

以不变应万变的心态。 不变” 6、以不变应万变的心态。“不变”指不 变 的心态，“万变”指应万变的投诉。 的心态， 万变”指应万变的投诉。 投 诉是五花八门，各种层次的人都有。 诉是五花八门，各种层次的人都有。 一般投诉者有商人、白领、 (一般投诉者有商人、白领、国家机关 干部、教育者、监督部门。 干部、教育者、监督部门。)
3、澄清问题
在客户理智的状态下，详细了解情况： 在客户理智的状态下，详细了解情况：如客 户的姓名、地址、联系方式、产品规格、 户的姓名、地址、联系方式、产品规格、生产日 期、开启时间、开启后的保存方法、饮用前后所 开启时间、开启后的保存方法、 进的食品、饮用后身体有何不适等。 进的食品、饮用后身体有何不适等。根据事情的 紧急程度， 紧急程度，确定是否有必要让客服人员立即赶到 现场。如有必要，要迅速赶到现场深入了解情况， 现场。如有必要，要迅速赶到现场深入了解情况， 查明产生问题的原因，迅速找到解决投诉的途径。 查明产生问题的原因，迅速找到解决投诉的途径。 要用开放式的问法引导客户讲述事实， 要用开放式的问法引导客户讲述事实，确定所反 映问题的情况、定性问题的类型。 映问题的情况、定性问题的类型。当客户讲完整 个事情的过程以后， 个事情的过程以后，用封闭式的问法总结问题的 关键。例如：您的意思是您第一次饮用时， 关键。例如：您的意思是您第一次饮用时，果汁 的口味没有异常，是这样的吗？ 的口味没有异常，是这样的吗？
市场监督辑查。以工商为主， 市场监督辑查。以工商为主，到市场取 以标签为主，不涉及内容物。 样，以标签为主，不涉及内容物。例如 100％标注、驰名商标、 100％标注、驰名商标、中国名牌涵盖 内容、文字说明（纯天然、 内容、文字说明（纯天然、鲜）等。 消费者直接投诉到监督部门： 消费者直接投诉到监督部门：一定要 一个懂得政策和产品知识的人去处理， 一个懂得政策和产品知识的人去处理， 因为监督部门要提问并记录，最终签字， 因为监督部门要提问并记录，最终签字， 按手印，作为民事诉讼的依据。 按手印，作为民事诉讼的依据。
六、如何处理非正常投诉
1、什么是非正常投诉 在非正常心理支配下, 在非正常心理支配下,投诉者往往采用 非正常手段和方法, 非正常手段和方法,并往往通过非正常渠 向企业提出的高于法律、法规、政策、 道,向企业提出的高于法律、法规、政策、 惯例规定的要求而使企业难以实现或根 本无法实现， 本无法实现，并对企业产生负面影响 ， 甚至给企业造成重大损失， 甚至给企业造成重大损失，称之为非正 常投诉。 常投诉。
4、要学习相关的法律知识。涉及到原则问 要学习相关的法律知识。 不能妥协，解决问题时要依据《 题，不能妥协，解决问题时要依据《消 费者权益保护法》 产品质量法》 费者权益保护法》、《产品质量法》、 食品卫生法》 《食品卫生法》。 客服人员的个人形象：衣帽整洁、 5、客服人员的个人形象：衣帽整洁、举止 言行大方得体等基本礼节。 言行大方得体等基本礼节。
四、处理客诉的方法和步骤
1、接受投诉 迅速、不拖延， 迅速、不拖延，让消费者感到迅速 找到了反映问题的部门， 找到了反映问题的部门，企业对其反映 的问题是抱认真、负责的态度。 的问题是抱认真、负责的态度。处理投 诉的目的是为了挽回消费者对企业的信 维护企业在消费者心目中的形象。 任、维护企业在消费者心目中的形象。
3、媒体投诉 媒体接监督部门不合格报告材料， 媒体接监督部门不合格报告材料，不征 求我们的意见， 求我们的意见，接监督部门的不合格项 目就进行曝光。 目就进行曝光。 消费者直接找媒体投诉， 消费者直接找媒体投诉，媒体应该先做 调查核实或将曝光稿传给企业并征求意 有的媒体很坏， 见。有的媒体很坏，不征求意见就直接 曝光，这样做是违犯记者职业道德的。 曝光，这样做是违犯记者职业道德的。
2、非正常投诉特征 无理索赔; 无理索赔; 索赔逐步升级; 索赔逐步升级; 手段升级不断施压； 手段升级不断施压； 不走正道走斜道; 不走正道走斜道; 不出具法定证据 ; 恶意炒作; 恶意炒作;
这些行为违犯国家政策、法律法规， 这些行为违犯国家政策、法律法规，使企业难以 接受 。
3、如何应对非正常投诉 靠法律，这是基础； 靠法律，这是基础； 靠政府，这是保障； 靠政府，这是保障； 靠社会舆论，这是导向， 靠社会舆论，这是导向，这是企业维护 自身合法权益的法宝， 自身合法权益的法宝，是企业妥善处理 非正常投诉的不二法则 。
二、处理客服应具备的几点要求： 处理客服应具备的几点要求：
1、要有高度负责的精神。处理投诉不拖拉、 要有高度负责的精神。处理投诉不拖拉、 不推诿。第一时间要主动处理， 不推诿。第一时间要主动处理，若处理 不了，要及时汇报上级主管， 不了，要及时汇报上级主管，以防事态 扩大。 扩大。 要具有相关的产品知识。生产设备、 2、要具有相关的产品知识。生产设备、工 流程、质量控制、产品特点， 艺、流程、质量控制、产品特点，在处 理投诉时应具有应变服务
一、处理投诉工作的重要性
使消费者对企业更满意，更喜欢我们的产品。 1、 使消费者对企业更满意，更喜欢我们的产品。 扩大销售，树立好的口碑，起到一传十， 2、 扩大销售，树立好的口碑，起到一传十，十 传百的效果。 传百的效果。 更好的维护企业的品牌、形象及企业的权益。 3、 更好的维护企业的品牌、形象及企业的权益。
饮用后造成了身体不适： 5、饮用后造成了身体不适：了解消费 者的饮用时间、中间吃过什么东西、 者的饮用时间、中间吃过什么东西、 是不是过凉， 是不是过凉，如果产品没有变质就 不会引起身体不适。 不会引起身体不适。 无生产日期的产品为个别现象， 6、无生产日期的产品为个别现象，不是 企业有意所为。 企业有意所为。
5、感谢客户 感谢客户是最关键的一步， 感谢客户是最关键的一步，是维护 客户的一个重要手段和技巧。 客户的一个重要手段和技巧。客户服务人 员需要说三句话来表达三种不同的的意思： 员需要说三句话来表达三种不同的的意思： 再次为客户带来的不便表示歉意！ 再次为客户带来的不便表示歉意！ 感谢客户对于企业的信任和惠顾！ 感谢客户对于企业的信任和惠顾！ 向客户表决心， 向客户表决心，让客户知道我们会努 力改进工作！ 力改进工作！
6、礼貌的重复 当客户坚持无理要求时， 当客户坚持无理要求时，告诉客户你 能做什么，而不是你不能做什么! 能做什么，而不是你不能做什么!若客户坚 持其要求， 持其要求，而这种要求根本不符合国家的有 关法律、法规时，应认真解释并礼貌地重复。 关法律、法规时，应认真解释并礼貌地重复。 不能用“不行不行” 你别做梦了” 不能用“不行不行”或“你别做梦了”等不 适当的语言，不要直接回绝客户。 适当的语言，不要直接回绝客户。如果客户 放弃了，投诉处理就结束了。 放弃了，投诉处理就结束了。如果客户依然 不放弃， 不放弃，那就需要你的上级主管来决定如何 解决。礼貌告辞。 解决。礼貌告辞。
五、投 诉 来 源
1、消费者投诉 2、监督部门投诉 市场抽查、库房抽查。 市场抽查、库房抽查。接到不合格报 告，从监督部门通知日期算起企业有 15天的申诉期 要把工作做在前头， 天的申诉期， 15天的申诉期，要把工作做在前头， 及时和监督部门沟通， 及时和监督部门沟通，防止有媒体借 机钻孔炒作。处理不好会影响企业。 机钻孔炒作。处理不好会影响企业。
3、要有良好的沟通技巧。人是需要被理解、 要有良好的沟通技巧。人是需要被理解、 被尊重的,要允许对方说话、发牢骚， 被尊重的,要允许对方说话、发牢骚， 甘当出气筒，让消费者感受到“ 甘当出气筒，让消费者感受到“我是上 别去赌气、较劲，应客气、 帝”。别去赌气、较劲，应客气、有礼 吉凶祸福， 貌。 “吉凶祸福，往往只在一念或一 句 之差” 之差”。
2、平息怨气 消费者投诉时， 消费者投诉时，多带有强烈的感情 色彩，具有发泄性，我们要平心静气、 色彩，具有发泄性，我们要平心静气、 礼貌、认真、理智地听取客户的倾诉， 礼貌、认真、理智地听取客户的倾诉， 在消费者盛怒之下，甘当出气筒， 在消费者盛怒之下，甘当出气筒，给消 费者一个宣泄不满和委屈的机会， 费者一个宣泄不满和委屈的机会，慢慢 疏通、引导客户由怒气发泄向冷静、 疏通、引导客户由怒气发泄向冷静、理 智方向转变， 智方向转变，让其在理智情况下说明情 分散消费者心里积压的不满情绪， 况，分散消费者心里积压的不满情绪， 以利投诉的最终解决。 以利投诉的最终解决。
九、试
题
1、处理投诉的重要性是什么？ 处理投诉的重要性是什么？ 2、简单描述非正常投诉的特征。 简单描述非正常投诉的特征。 3、如何采取有效措施应对非正常投诉？ 如何采取有效措施应对非正常投诉？
谢 谢 各 位
三、日常投诉的主要内容: 日常投诉的主要内容:
产品知识的咨询。 1、 产品知识的咨询。 饮料中有异物，包括黑点、 2、 饮料中有异物，包括黑点、虫、蚊、 蝇等投诉。 蝇等投诉。 果汁中有霉菌，此类投诉最多。 3、 果汁中有霉菌，此类投诉最多。 饮用不当：放置时间过长变质、 4、 饮用不当：放置时间过长变质、饮用 时间过长。 时间过长。
八、处理投诉心态
我们的销售人员在处理某些有权有势、 我们的销售人员在处理某些有权有势、 有来头的消费者（如国家机关、 有来头的消费者（如国家机关、一些重 要单位等等）的投诉时， 要单位等等）的投诉时，处理投诉过程 中会有危难情绪，但是我们必须面对， 中会有危难情绪，但是我们必须面对， 逃避是解决不了问题的。 逃避是解决不了问题的。可以选择语言 表达能力好、善于沟通、 表达能力好、善于沟通、并有充分的思 想准备的人去解决， 想准备的人去解决，解决之前先想像一 下会遇到哪些阻碍，研究一下解决方案， 下会遇到哪些阻碍，研究一下解决方案， 做到有备而来。 做到有备而来。
探讨解决， 4、探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退、 探讨解决是指投诉怎么处理？是退、换，还 是赔偿。 是赔偿。真正优秀的客户服务人员是通过两步来 做的：第一步是征求对方意见， 做的：第一步是征求对方意见，了解客户想要的 解决方案，比如说： 解决方案，比如说：“您看怎么做才会让您满意 ”“您看怎么处理会比较好啊 ”“您看除 您看怎么处理会比较好啊？ 呀？”“您看怎么处理会比较好啊？”“您看除 了刚才您提的两点以外， 了刚才您提的两点以外，还有没有别的我们双方 都能够接受的建议呢？ 都能够接受的建议呢？” 这样征询意见的目的， 这样征询意见的目的，是为了解客户的实际 想法。然后第二步，提出你的解决方案， 想法。然后第二步，提出你的解决方案，迅速地 解决客户投诉的问题。 解决客户投诉的问题。