提高客户的满意度培训课件ppt
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如何提高客户满意度
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
1、客户满意度的定义
4、提高顾客满意度的途径
1）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的 要达到的服务质量
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。
2）顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
情绪劳动
对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结
果
服务者必备的素质
积极 沟通 忠诚 理解
信心 合作 纪律 技能
心态训练(Confrontation Room)
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
需要获取什么信息
公司的情况:
本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求
其他背景情况:
行业背景情况 经济背景情况
如何从客户处获取更多信息 ?
通过电话: 积极地倾听 探问事实
面对面: 还需注意观察表情，留意暗示. 两种获取信息的策略与方法：
离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会
⑤跟踪
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
5、服务人员本身的素质
确保客户满意的关键人物
你!
任何一位有机会同客户打交道的人
情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动：
按照流程规定进行的工作
脑力劳动：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作
③移情
当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表 现一点移情，即对顾客表示理解和同情， 能设身处地地为顾客着想，这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
④象征性赎罪
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
通过语言表达服务热情
提高声音的感染力:
语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
发掘和有效利用自己的语言特点
提高语言的感染力
提高语言本身的感染力:
简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词
用词准确： 象印在报纸上一样；
7、处理客观事物方面的技巧
在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
分析问题
判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概
念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或
若干个可行的建议
提供信息与建议
帮助客户了解情况，以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完
整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和 怎样 提供信息，以帮助得到信息 注：
体谅情感
请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
承担责任
把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。
提高语言的感染力
了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的
部分，并巧妙的讲出自己的看法
检验理解
目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望，感受及情况的理解程度；
检验你对客户的理解
克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问
要求：
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
6、同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲:
表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
3）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划，该计 划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
①道歉 服务补救开始于向顾客道歉
因为服务是易变的，存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客 道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值，并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
②紧急复原
这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
对一个产品可感知的效果（或结 果）与期望值相比较后，顾客形 成的愉悦或失望的感觉状态。
2、影响顾客满意度的主要因素
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀
3、顾客满意的特性
顾客满意具有四方面的特性：
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
检验客户对你的理解： 检验客户是否接受
仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户
的实际问题。
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
需要获取什么信息
技术方面：
电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度
客户情况:
客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
1、客户满意度的定义
4、提高顾客满意度的途径
1）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的 要达到的服务质量
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。
2）顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
情绪劳动
对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结
果
服务者必备的素质
积极 沟通 忠诚 理解
信心 合作 纪律 技能
心态训练(Confrontation Room)
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
需要获取什么信息
公司的情况:
本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求
其他背景情况:
行业背景情况 经济背景情况
如何从客户处获取更多信息 ?
通过电话: 积极地倾听 探问事实
面对面: 还需注意观察表情，留意暗示. 两种获取信息的策略与方法：
离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会
⑤跟踪
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
5、服务人员本身的素质
确保客户满意的关键人物
你!
任何一位有机会同客户打交道的人
情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动：
按照流程规定进行的工作
脑力劳动：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作
③移情
当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表 现一点移情，即对顾客表示理解和同情， 能设身处地地为顾客着想，这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
④象征性赎罪
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
通过语言表达服务热情
提高声音的感染力:
语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
发掘和有效利用自己的语言特点
提高语言的感染力
提高语言本身的感染力:
简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词
用词准确： 象印在报纸上一样；
7、处理客观事物方面的技巧
在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
分析问题
判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概
念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或
若干个可行的建议
提供信息与建议
帮助客户了解情况，以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完
整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和 怎样 提供信息，以帮助得到信息 注：
体谅情感
请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
承担责任
把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。
提高语言的感染力
了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的
部分，并巧妙的讲出自己的看法
检验理解
目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望，感受及情况的理解程度；
检验你对客户的理解
克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问
要求：
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
6、同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲:
表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
3）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划，该计 划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
①道歉 服务补救开始于向顾客道歉
因为服务是易变的，存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客 道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值，并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
②紧急复原
这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
对一个产品可感知的效果（或结 果）与期望值相比较后，顾客形 成的愉悦或失望的感觉状态。
2、影响顾客满意度的主要因素
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀
3、顾客满意的特性
顾客满意具有四方面的特性：
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
检验客户对你的理解： 检验客户是否接受
仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户
的实际问题。
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
需要获取什么信息
技术方面：
电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度
客户情况:
客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案