浅析知识管理的三个基本要素

浅析知识管理的三个基本要素

●陈小毅　谢守祥　王　帅

摘　要:文章分别从个人、组织和战略的角度阐述了它们与知识管理之间的关系,为国内企业顺利推进知识管理提供一些理论帮助。

关键词:知识管理　个人行为　组织　战略

中图分类号:F270.7 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2004)02-173-02

19世纪初随着蒸汽机的发明,人类出现了第一次工业革命,由此8000年的农业文明宣告结束。100年后,在19世纪末和20世纪初,德国人发明了系统性工业研究与发展的概念和电气化,又一次把人类推进到第二次工业革命带来的新世界当中。随着科技发展的日新月异和经济全球化进程的加快,20世纪末到21世纪初,人类社会在微电子技术、生物技术、新材料科学、电子通讯、机械工具和机器人、计算机等六种划时代的技术引导下穿越信息革命时代,步入知识经济时代,她是人类社会历史上一次最为波澜壮阔的伟大变革。

日本著名管理学教授Lkujiro N onaka在《哈佛商业评论》上发表的一篇题为《创造知识的企业》的文章中高度概括了知识经济时代的特征:“在变动的经济环境中,惟一可以确定的是环境充满了不确定因素,要掌握竞

争优势必须先掌握知识。在市场变化、科技

不断推陈出新、竞争者愈来愈多及产品生命

周期愈来愈短的环境下,成功将属于能不断

地创造新知识、广布新知识于组织当中、并快

速地吸收新科技与推出新产品的企业。”

一个企业其竞争力的强弱取决于企业创

造价值能力的强弱,此处的价值不仅包括股

东权益,而且应该加上企业的无形资产。而

“知识管理”在企业提升价值的过程中起到最

为关键的作用,并成为行业内顶级企业的发

展趋势和动力。

正是基于知识管理对提升企业竞争力的

重要性,许多知名的跨国公司已经设置了“知

识总监”(CK O)一职,负责企业内部的知识管

理变革,借以提高企业的价值创造能力。

在我国,知识管理处于起步阶段。社会

各界,尤其是企业界已经充分意识到它的重

要作用,但是在认识上仍存在不少误区。比

如认为知识管理就是在企业中引进新科技,

或是建立局域网让员工表达意见,或是建立

企业内部的知识数据库,其实这些只是知识

管理的物理基础,不过是把企业现有的知识

电子化,并没有掌握到知识管理的本质与特

性。“知识管理”的精髓是建立一种着眼未

来、重视人力资源、不断诱发和获取市场中知

识、以知识为中心战略的高价值理念,使企业

真正成为知识型、学习型的组织。

本文着眼于个人行为、组织、战略这三个

基本要素探讨知识管理,为国内企业顺利推

进知识管理提供一些理论帮助,使知识管理

真正成为企业价值创造的第一推动力。

一、个人

在知识管理中,有两类人最为重要,一是

知识工作者,他们是核心;二是管理知识工作

者的领导者,他们是关键。人类的认知和知

识的特性使得管理知识工作者是一件很困难

的事。

让我们来认识一下知识工作者的特征。

正如Peter Drucder在《在变化的世界中管理知

识工作者》一文中指出的,知识工作者可能会

由于情绪不佳而导致效率低下,而且他们不

是雇员而是志愿者,尽管他们也获得对应的

报酬。

造成知识工作者生产率低下的主要原因

是没有让知识工作者真正致力于他们最应该

做的事上,好钢没有用在刀刃上。他们目前

从事的许多工作分散他们的精力,对创新活

动并没有多大的帮助。T QM理论只是让所有

的工作尽可能完美无缺,却没有对工作进行

筛选,剔除一些没有必要的工作。所以,让知

识工作者集中精力于他们自认为最重要的工

作上,是提高他们生产率的关键一环。知识

工作者在组织中的首要工作是传授自己的

六、监督和评估机制的建立和完善

实际上实施CRM重要的除了设定正确的以客户为中心的战略目标和实施目标之外,还需要建立相应的监督和评估机制来保证项目的顺利进展。定期评审与回访可以及时了解系统、企业在使用过程中遇到的各种困难和问题,针对各种问题,提出明确的改进方案,从而促进CRM在企业能够得到更加深入的应用。

为了能够便于企业定期进行效用评估,目标应尽可能量化,以便前后对比,找出差距进行调整和控制。

七、注重员工素质的培养和提高

客户对企业CRM评价好坏的最终是由与他们接触的员工决定的,而并不是技术能力。舍得在员工培训上投资的公司往往会在CRM的执行上得到更大的益处和成功,这主要是因为通过培训公司的员工能够运用多种不同的方式来完成工作。但是这种培训也必须根植于以客户为中心的企业文化。

除了不断向员工灌输以客户为中心的理念,进行客户关系管理基本概念的培训之外,企业还会根据员工具体的工作职责进行相关的应用操作培训、管理培训和使用客户关系管理系统的绩效考评,将考评结果与个人绩效考评和在企业的发展挂钩。同时企业可以通过问卷调查的方式了解培训的效果和员工的想法,保证实现培训的目的。

八、数据的可靠性和准确度

对于绝大多数CRM项目而言,必须要收集大量的数据,然后对数据加工、处理,再让企业员工和客户得到不同程度的共享。可靠的、高质量的数据是每一个CRM项目成功的基石,没有可靠的、高质量的数据再好的战略也是巧妇难为无米之炊。

一般客户数据存储在公司不同技术平台上的多种系统中。发现、收集、统一数据困难很大但至关重要。在位于企业内不同系统上的不一致的、矛盾的数据基础上作出的销售、服务和营销努力会造成客户收到不同的产品或服务信息,造成客户误解。因此我们必须要集成数据,让整个企业共享统一的客户数据。这可以通过专门的数据管理员对数据的来源的可靠性、重复性等进行维护来实现。

CRM的实施是一个长期的过程,转变不会在一夜之间发生,企业应是以是否提高与客户关系的长期利润率为目标,重视企业长期的商业效益,根据自己的实际需求选择合适的CRM系统,并在企业内部持之以恒地推广,最终企业将得到CRM所承诺的巨大效益。

(作者单位:华南理工大学　广东广州　510000)

(责编:文林)

—

3

7

1

—

《经济师》2004年第2期 ●管理世界