空乘礼仪PPT幻灯片
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客人刚到时
2）“二度”微笑。嘴角上扬30度，嘴角肌、颧骨肌同时 运动，适用于交谈进行中
3） “三度”微笑。嘴角上扬45度，嘴角肌、颧骨肌与其 他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于迎送宾客时， 一般以露出“六或八颗牙”为宜
9
February 15, 2020
微笑案例
案例一：飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药， 空姐很有礼貌地说，“先生，为了你的安全，等飞机进入平稳 飞行后，我会立刻把水给送过来。”可是，等飞机起飞后，这 位空姐却把这件事给忘了，待乘客的服务铃急促地响起来时才 想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对 不起，先生，由于我的疏忽延误您吃药的时间，我感到非常抱 歉。”那位乘客严厉地指责了空姐，说什么也不肯原谅，并说 要投诉她。接下来的飞行中，空姐一次又一次地询问那位乘客 是否需要帮助，但那位乘客不理不睬。临到目的地时，那位乘 客要求空姐把留言本给他送来，很显然要投诉她。此时空姐心 中十分委屈，但她仍然显得很有礼貌，微笑着说，“先生，请 允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提什么意见，我都将 欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。飞机降落乘客离 开后，空姐不安地打开留言本，她惊奇地发现那位乘客在被子 上写的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。心中有这 样一段话，“在整个过程中，你表现出的真诚歉意，特别是您 的第8次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬 信。你的服务水平很高，下次如有机会，我还会乘坐你的这趟 航班。”
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February 15, 2020
案例二
美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到 70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大 规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财 富增加的如此之快，其成功秘诀之一就在于服务人员微 笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在 50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，她 向各级员工问得最多的一句话就是：‘你今天对客人微 笑没有？’微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。
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头正 肩平 躯挺 并腿 抓地 内紧外松
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2、基本姿态
正面：
头正： 抬头若悬，勿往前或下垂 肩平：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后 身直：身体看起来是一条直线 并腿：双腿夹紧、并拢。收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结
中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角 度，表示理性、坦诚、平等、自信
下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱 盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。
3. 对方的全身 4. 对方的局部
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二、眼神训练
训练方法：使自己眼睛有神的训练方法是找一个离 自己2-3米远的一个物体， 先看它的外形，逐渐缩小 范围，把目光集中到物体的某一部分，在缩到某一 点上，每天坚持练习，会让你的眼睛变得炯炯有神。
实感 侧面： 含颌：下巴与地成并行线，不宜高扬或过分收下颚 梗颈：脖子应伸直，与身体形成一条直线 挺胸：胸直挺，不宜勉强高耸，背脊立直 立腰：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升、腰部挺直的姿态
4. 末轮效应
末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美 和完善，即要“功德圆满”。其核心思想是要求人们在 塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如 一。
5. 零度干扰
零度干扰是指使顾客不受到任何干扰，包括语言，表情， 举止三方面。
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第二节 空乘服务礼仪
第二章 表情神态 第一节 概述
表情的要求：
1. 待人谦恭 2. 表情友好 3. 适时调整 4. 真心诚意
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February 15, 2020
第二节 眼神
一 1. 对方的双眼
2. 对方的面部
上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语 学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、 期待、服从等
空乘礼仪
外语系 徐岩
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February 15, 2020
美的形象的塑造
仪表 正装 站立 挺拔 手势 规范 表情 自然 目光 亲切
第一章 概述
第一节 服务礼仪
一、服务礼仪的主要内容
服务礼仪以服务人员的表情神态、仪容仪表、行为举止、服务用语和岗位规范为主要 内容
二、服务礼仪的原则 1、三A法则
第一个A，即Accept,接受对方 第二个A，即Appreciate, 重视对方 第三个A，即Admire, 赞美对方
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第三节 微笑
微笑的标准
1. 三米八/六齿： 国际标准微笑，就是别人离你三米的时 候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微 微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁 以表示尊重。
2. “三度”微笑及其运用 1）“一度”微笑。嘴角上扬15度，只牵动嘴角肌，适用于
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第三章 行为举止 第一节 站姿
一、正确站姿的要领及姿态
1、站姿要领
一要 平 即头平正、双肩平、两眼平视 二要 直 即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成
一条直线 三要 高 即重心上拔，看起来显得高 四要 收 即下颌微收、收腹、收臀 五要 挺 即挺胸、腰背挺直
空乘人员的整体素养 1. 空乘整体素养之“态度至上”
2. 空乘整体素养之“浓墨书卷” 3. 空乘整体素养之“朝阳奕奕” 4. 空乘整体素养之“心灵召唤”
TIPS: 1. 遇事不慌，沉着稳定
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
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2. 首轮效应
首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形 成并占据着主导地位的效应。
3. 亲和效应
人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似 之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密 感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。
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2）“二度”微笑。嘴角上扬30度，嘴角肌、颧骨肌同时 运动，适用于交谈进行中
3） “三度”微笑。嘴角上扬45度，嘴角肌、颧骨肌与其 他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于迎送宾客时， 一般以露出“六或八颗牙”为宜
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微笑案例
案例一：飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药， 空姐很有礼貌地说，“先生，为了你的安全，等飞机进入平稳 飞行后，我会立刻把水给送过来。”可是，等飞机起飞后，这 位空姐却把这件事给忘了，待乘客的服务铃急促地响起来时才 想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对 不起，先生，由于我的疏忽延误您吃药的时间，我感到非常抱 歉。”那位乘客严厉地指责了空姐，说什么也不肯原谅，并说 要投诉她。接下来的飞行中，空姐一次又一次地询问那位乘客 是否需要帮助，但那位乘客不理不睬。临到目的地时，那位乘 客要求空姐把留言本给他送来，很显然要投诉她。此时空姐心 中十分委屈，但她仍然显得很有礼貌，微笑着说，“先生，请 允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提什么意见，我都将 欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。飞机降落乘客离 开后，空姐不安地打开留言本，她惊奇地发现那位乘客在被子 上写的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。心中有这 样一段话，“在整个过程中，你表现出的真诚歉意，特别是您 的第8次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬 信。你的服务水平很高，下次如有机会，我还会乘坐你的这趟 航班。”
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案例二
美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到 70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大 规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财 富增加的如此之快，其成功秘诀之一就在于服务人员微 笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在 50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，她 向各级员工问得最多的一句话就是：‘你今天对客人微 笑没有？’微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。
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头正 肩平 躯挺 并腿 抓地 内紧外松
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2、基本姿态
正面：
头正： 抬头若悬，勿往前或下垂 肩平：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后 身直：身体看起来是一条直线 并腿：双腿夹紧、并拢。收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结
中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角 度，表示理性、坦诚、平等、自信
下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱 盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。
3. 对方的全身 4. 对方的局部
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二、眼神训练
训练方法：使自己眼睛有神的训练方法是找一个离 自己2-3米远的一个物体， 先看它的外形，逐渐缩小 范围，把目光集中到物体的某一部分，在缩到某一 点上，每天坚持练习，会让你的眼睛变得炯炯有神。
实感 侧面： 含颌：下巴与地成并行线，不宜高扬或过分收下颚 梗颈：脖子应伸直，与身体形成一条直线 挺胸：胸直挺，不宜勉强高耸，背脊立直 立腰：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升、腰部挺直的姿态
4. 末轮效应
末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美 和完善，即要“功德圆满”。其核心思想是要求人们在 塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如 一。
5. 零度干扰
零度干扰是指使顾客不受到任何干扰，包括语言，表情， 举止三方面。
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第二节 空乘服务礼仪
第二章 表情神态 第一节 概述
表情的要求：
1. 待人谦恭 2. 表情友好 3. 适时调整 4. 真心诚意
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第二节 眼神
一 1. 对方的双眼
2. 对方的面部
上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语 学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、 期待、服从等
空乘礼仪
外语系 徐岩
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美的形象的塑造
仪表 正装 站立 挺拔 手势 规范 表情 自然 目光 亲切
第一章 概述
第一节 服务礼仪
一、服务礼仪的主要内容
服务礼仪以服务人员的表情神态、仪容仪表、行为举止、服务用语和岗位规范为主要 内容
二、服务礼仪的原则 1、三A法则
第一个A，即Accept,接受对方 第二个A，即Appreciate, 重视对方 第三个A，即Admire, 赞美对方
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第三节 微笑
微笑的标准
1. 三米八/六齿： 国际标准微笑，就是别人离你三米的时 候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微 微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁 以表示尊重。
2. “三度”微笑及其运用 1）“一度”微笑。嘴角上扬15度，只牵动嘴角肌，适用于
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第三章 行为举止 第一节 站姿
一、正确站姿的要领及姿态
1、站姿要领
一要 平 即头平正、双肩平、两眼平视 二要 直 即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成
一条直线 三要 高 即重心上拔，看起来显得高 四要 收 即下颌微收、收腹、收臀 五要 挺 即挺胸、腰背挺直
空乘人员的整体素养 1. 空乘整体素养之“态度至上”
2. 空乘整体素养之“浓墨书卷” 3. 空乘整体素养之“朝阳奕奕” 4. 空乘整体素养之“心灵召唤”
TIPS: 1. 遇事不慌，沉着稳定
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
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2. 首轮效应
首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形 成并占据着主导地位的效应。
3. 亲和效应
人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似 之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密 感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。
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