中国电信运维〔2015〕4号
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2．2015 年省公司运维考核指标解释 3．2015 年运维重点工作任务书考核评价细则
中国电信运维部 2015 年 1 月 23 日
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附件 1
2015 年省公司运维考核指标内容及权重
一级 维度 客户 感知类 (60%) 维护服 务 质量类 (40%) 扣分指 标 二级维度 移动互联网 宽带 政企 服务质量 网络质量 具体指名称 权重 （年底按 70%折算） 25% 20% 15% 10% 10% 10% 10%
客户感知质量优良率
宽带用户自助测速合格率 带宽型业务完好率 公众客户越级投/申诉率 宽带装维服务良好度 政企客户省际业务服务履约率 百万移动语音掉话次数
扣分项
重要通信保障、重大通信事故、零配置业务开 通成功率、CN2 网络节点可用率、基站断站历 时、干线光缆中断率、修理费分配达标率/预 算完成率 1、悦 me 视频业务质量合格率
宽带用户自助测速合格率＝ 本地网i(自助测速达标用户数)
i＝1 M M
本地网i(有效测试用户总数）
i＝1
2.计分方法 该指标考核目标值为≥90%。按月统计、按月考核。当月指 标每低于目标值 0.1 个百分点，扣 0.05 分，每月最高扣分不超 过 2 分。 3.数据来源 通过集团“宽带业务体验数据采集分析系统”获取数据，各 省应通过本省宽带自助服务系统与集团中心系统进行互联， 并保 证数据的真实准确。 4、.其他说明 为保证统计结果的科学性，各省应保持一定量的测试基数。 月度有效测试用户达不到宽带用户总数 1%的省（以前端部门公 布的用户数为准），以当月本项指标最低省的指标值计入汇总成 绩。 （三）政企客户带宽型业务完好率（15 分）
观察指 标
（暂不列入 考核，提请 各省关注）
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附件 2
2015 年省公司运维考核指标解释
一、客户感知类（60%） （一）移动互联网客户感知优良率（25 分） 1.指标定义及计算公式 移动互联网客户感知指标重点关注浏览类和视频类业务,包 含： （1）页面首包时延：该指标针对浏览类业务，主要考核用 户通过移动终端发起请求后第一个到达用户终端的数据包时延； （2）页面打开时延：该指标针对浏览类业务，主要考核从 用户在终端浏览器发起访问请求至收到第一个 http 页面响应 “200 ok”的时延。 （3）视频下载速率：该指标针对视频类业务，主要考核用 户通过移动终端观看视频时的下载速率。 2.计分方法 三个指标分别计算优、劣百分比，再将页面首包延时、页面 打开延时、视频下载速率按照 40%、30%、30%的权重计算出总体 优良比率。该指标达到基准值（80%）时得 25 分，每低于基准值 1 个百分点扣 1 分，扣完为止。 该指标按月公布按照季度考核， 1-6 月份为对各省的评价 指标，7-12 月份（第三季度、第四季度）作为对各省的考核指 标。
中国电信运维〔2015〕4 号
关于印发 2015 年运维考核办法的通知
集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司： 为深入贯彻集团公司全面深化改革和互联网化转型的战略 要求，加快推进运维工作的两个转变，落实 2015 年运维重点工 作，集团公司制定了 2015 年运维考核办法。现将有关事项通知 如下： 一、总体思路和原则 （一）2015 年运维考核的总体思路是引导各级运维部门以 客户感知引领网络运营工作，全力支撑市场发展，不断提升运维 质量、效率和价值，考核内容分为运维考核指标和重点工作任务 两部分，考核权重分别为 70%和 30%，考核对象为各省公司运维 部门。 （二）运维考核指标共七项,数量进一步精简，进一步突出 客户感知导向，以量化和结果性指标为主。 （三）重点工作任务共六项，着力引导各级运维部门关注集 约化维护、宽带服务能力提升、移动感知质量提升、政企支撑能 力提升、网络结构优化简化、维护服务产品化等重点工作。2015 年运维重点工作任务完成情况评估统计基准时间为 11 月 30 日。
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障单。 3.计分方法 该指标目标值≥97％，得满分；每低于目标值 0.1 个百分 点，扣 0.1 分。按月公布，按年考核。 违规操作扣分： （扣分累计不超过 10 分，扣完为止） （1）客户投诉： 因中国电信向客户提供的服务机构或工作人员未按照相关 规定和规范执行售中、售后服务操作、处理方式不当等原因所引 起政企客户向工信部、集团投诉受理中心/网站、集团政企客户 部进行有理由投诉， 并经过调查核实为运维部门责任的政企客户 有理由投诉事件，每起扣 0.5 分。计入考核统计的有理由投诉 事件中，客户越级投诉到工信部的每次加扣 0.5 分；同一政企 客户因同一省责任发生一次以上有理由投诉，每增加一次加扣 0.1 分；客户直接投诉（升级）到集团公司除网运部外的其他部 门领导及以上管理人员来协调处理，每上升一级，加扣 0.1 分。 对于两端都有责任的各计 1 次。 （2）不规范操作： a、凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣 0.2 分，虚假填报包 括虚假信息填写、不按定单要求开通（如接口错误、服务等级错 误） 、非客户原因超过填报期限而不按时填报竣工、不按时进行 故障反馈等情况。 b、影响客户业务的割接信息没有在电子运维割接影响模块 中填报的，每次扣 0.1 分； c、受理客户申告未按照集团公司规定的故障派单处理渠道 进行派单处理的每次扣 0.2 分；
二、考核流程 （一）年初根据公司整体战略并结合运维重点工作安排，集 团公司运维部组织制定网络运行维护考核内容与考核办法。 （二）需要各省上报相关原始数据的指标，原则上各省级公 司要在次月 8 日前及时上报指标完成情况及相关说明，遇节假 日可适当顺延。 （三） 集团公司运维部各考核责任处室核定各省级公司的运 维考核指标完成情况。 （四）集团公司将定期汇总和公布相关数据，并在年终根据 考核指标的完成情况得出各省级公司运维考核成绩。 对于集团公 司按月公布的考核数据，各省公司可在 1 个月内进行申诉，超过 1 个月后考核数据不再进行变更。 三、相关工作要求 （一）各省级公司运维部应当树立全局观念，认真贯彻集团 发展战略，充分发挥考核指标的导向作用，将各项指标切实分解 落实，保证 2015 年各项重点工作的顺利完成。 （二）对于需要各省提供的相关信息和原始数据，虚报并查 证核实的该项指标酌情扣减 0.5-5 分；情节严重的，该项指标 得零分。 （三）2015 年运维考核办法由集团公司运维部负责解释。 各省级公司在落实本办法过程中如有意见或建议请及时反馈。 集团公司运维部联系人：朱拥华，电话：010-58501746， E-mail：zhuyh@。 附件：1．2015 年省公司运维考核指标内容及权重 Nhomakorabea— 6 —
1.指标定义及计算公式
业务不可用时长超标服务事件数 带宽型业务完好率＝（1- ------------------------------）×100% 服务事件总数
其中服务事件总数为落责该省的故障次数与该省发起的割 接次数的总和； 业务不可用时长超标服务事件数为落责该省的所 有客户的单条电路业务不可用时长超标服务事件总和。 其中，单条电路业务不可用时长=∑（端到端故障时长×Mi） +∑（端到端割接中断时长×Ni） ，故障时长不含免责时长，割接 中断时长暂取割接上报中的“预计影响客户业务时长” ，达标标 准按照每月端到端业务中断时长不超过 240 分钟。 当单电路端到 端业务不可用时长＞240 分钟时，记为超标，涉及该次超标的故 障和割接次数按责任方记入公式考核。目前，Mi、Ni 暂定为 1, 集团将根据上半年指标运行情况，结合不同客户行业特征、业务 应用场景、使用习惯等客户感知情况，动态调整 Mi 和 Ni 的取值 范围，实现差异化服务。 2.计分方法 该指标目标值为 85％，达到目标值得满分；每低于目标值 1 个百分点，扣 0.25 分。该指标按月公布。 3.考核范围及数据来源 业务范围：带宽型业务；数据来源于集团电子运维系统客户 保障模块中集团、省、地市受理、派发的各类政企客户故障单和 割接影响模块中集团及各省发起的影响政企客户的割接任务单。 4、.其他说明 该指标初步确定为 1-6 月份作为对各省的评价指标，7-12 月份作为对各省的考核指标。 故障和割接的责任判断以集团电子
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3.数据来源 从测试 APP 系统获取数据，对每次测试按照质量门限要求， 分别判别出本次测试为优还是劣。 （二）宽带用户自助测速合格率（20 分） 1.指标定义及计算公式 宽带用户自助测速合格率： 使用宽带用户自助测速系统进行 测速的宽带用户中，测试速率达标的用户数所占的比例（实测速 率不低于签约速率的 90%视为达标）。
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该指标指有线宽带用户在装移机和业务使用时体验电信服 务的良好程度。 2.考核范围及数据来源 有线宽带装维服务本地投诉考核范围为 10000 号投诉中有 线宽带业务的装维服务原因投诉，客户原因不纳入考核范围。该 指标从集团客户服务分析系统、财务统计报表、集团公司电子运 维系统全业务服务质量采集及统计模块、 集团网络运营服务分析 管理系统提取数据，按月统计考核。 3.计分方法 有线宽带装维服务本地投诉率＞20 次/万户.月的，扣 0.5 分；有线宽带业务退单率＞18％/月的，扣 0.5 分，逐项逐月累 扣，最多扣 10 分。 4.其他说明 有线宽带装维服务本地投诉率＝当月 10000 号受理的有线 宽带用户投诉装维服务的投诉工单量/当月有线宽带计费用户 数。 有线宽带业务退单率＝当月发生过退单操作的有线宽带装 移机工单量/当月有线宽带装移机工单总量。 该指标初步确定为 1-6 月份作为对各省的评价指标，7-12 月份作为对各省的考核指标。 （六）政企客户省际业务服务履约率（10 分） 1.指标定义及计算公式 省际业务服务履约率指在承诺客户服务时限内完成的业务 开通及售后保障工单数与总工单数的百分比。 2.考核范围及数据来源
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考核范围： （1）业务开通工单考核范围包含政企客户和国际客户租用 境内外数字、数据、MSTP、IP 虚拟专网、互联网转接等业务（不 含纯本地网内的情况） ，集团发起的 ICT、IDC 业务,集团和省公 司发起的跨域属地接入业务。业务工单包括新开、补点、正常变 更等情况。 及时完成的标准是指在承诺客户时限内通过中国电信 测试标准并在中国电信集团级 CRM 系统填报竣工。因客户自身 原因造成的超时工单纳入超时考核。 （2）客户保障工单中的故障指中国电信原因及责任范围内 的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。时限要求：带宽 型电路以业务定单中电路维护等级对应的故障处理时限为考评 值；MPLSVPN 业务以业务订单中平均故障修复时限为考评值；95 和 4008 短号码业务恢复时限考评值为 1440 分钟；其它业务以 故障工单中要求的故障处理时限为考评值。 （3）为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处 理原则， 要求除移动业务及融合业务外的政企客户跨省故障处理 全部通过集团电子运维系统客户保障模块实现。由省、本地网派 发的故障工单，原则上经过发起省、本地网故障初判为非本端原 因后，应立即派往对端省、地市及相关单位，超时故障考评责任 计入处理时限长的一方。不明原因故障按涉及省各计 1 次并视 超时与否计入及时率考评。因客户原因挂起的时长，无论故障原 因为何，均记为免责时长。 数据来源：业务开通工单统计数据来源于集团 CRM 系统， 售后保障工单统计数据来源于集团电子运维系统客户保障模块 中集团、省、地市受理、派发的各类政企客户和国际客户业务故
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运维系统客户保障模块和割接影响模块中的定责为准。 二、维护服务质量类 （四）公众客户越级投/申诉率（10 分） 1.指标定义及计算公式 “公众客户越级投/申诉” 是指中国电信公众客户向工信部、 集团公司越级提出对中国电信所提供宽带有线接入、移动语音， 固网语音三类业务的网络质量或维护服务的不满和抱怨， 且明确 指出维护服务中存在不当之处的行为。 计算方式为核算每百万用户每月的越级投/申诉事件数量， 并累计全年数量。 2.考核范围及数据来源 考核范围为工信部越级申诉、集团网络投诉、4008 热线投 诉中宽带有线接入、移动语音，固网语音三类公众客户业务的网 络原因投诉，客户原因不纳入考核范围。数据来源于中国电信集 团客服工单系统。 3.计分方法 （1）统计评估周期：按月公布申诉事件清单，按年统计考 核。 （2）各省基准值：9 件/百万用户/月 （3） 计分规则： 小于或等于基准值得 10 分， 大于基准值的， 每多 1 件扣 0.05 分扣完 10 分为止。 （4） 同一客户因同一问题在 30 个自然日内发生一次以上有 理由申诉的计为一次。 （五）宽带装维服务良好度（10 分） 1.指标定义及计算公式
2．2015 年省公司运维考核指标解释 3．2015 年运维重点工作任务书考核评价细则
中国电信运维部 2015 年 1 月 23 日
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附件 1
2015 年省公司运维考核指标内容及权重
一级 维度 客户 感知类 (60%) 维护服 务 质量类 (40%) 扣分指 标 二级维度 移动互联网 宽带 政企 服务质量 网络质量 具体指名称 权重 （年底按 70%折算） 25% 20% 15% 10% 10% 10% 10%
客户感知质量优良率
宽带用户自助测速合格率 带宽型业务完好率 公众客户越级投/申诉率 宽带装维服务良好度 政企客户省际业务服务履约率 百万移动语音掉话次数
扣分项
重要通信保障、重大通信事故、零配置业务开 通成功率、CN2 网络节点可用率、基站断站历 时、干线光缆中断率、修理费分配达标率/预 算完成率 1、悦 me 视频业务质量合格率
宽带用户自助测速合格率＝ 本地网i(自助测速达标用户数)
i＝1 M M
本地网i(有效测试用户总数）
i＝1
2.计分方法 该指标考核目标值为≥90%。按月统计、按月考核。当月指 标每低于目标值 0.1 个百分点，扣 0.05 分，每月最高扣分不超 过 2 分。 3.数据来源 通过集团“宽带业务体验数据采集分析系统”获取数据，各 省应通过本省宽带自助服务系统与集团中心系统进行互联， 并保 证数据的真实准确。 4、.其他说明 为保证统计结果的科学性，各省应保持一定量的测试基数。 月度有效测试用户达不到宽带用户总数 1%的省（以前端部门公 布的用户数为准），以当月本项指标最低省的指标值计入汇总成 绩。 （三）政企客户带宽型业务完好率（15 分）
观察指 标
（暂不列入 考核，提请 各省关注）
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附件 2
2015 年省公司运维考核指标解释
一、客户感知类（60%） （一）移动互联网客户感知优良率（25 分） 1.指标定义及计算公式 移动互联网客户感知指标重点关注浏览类和视频类业务,包 含： （1）页面首包时延：该指标针对浏览类业务，主要考核用 户通过移动终端发起请求后第一个到达用户终端的数据包时延； （2）页面打开时延：该指标针对浏览类业务，主要考核从 用户在终端浏览器发起访问请求至收到第一个 http 页面响应 “200 ok”的时延。 （3）视频下载速率：该指标针对视频类业务，主要考核用 户通过移动终端观看视频时的下载速率。 2.计分方法 三个指标分别计算优、劣百分比，再将页面首包延时、页面 打开延时、视频下载速率按照 40%、30%、30%的权重计算出总体 优良比率。该指标达到基准值（80%）时得 25 分，每低于基准值 1 个百分点扣 1 分，扣完为止。 该指标按月公布按照季度考核， 1-6 月份为对各省的评价 指标，7-12 月份（第三季度、第四季度）作为对各省的考核指 标。
中国电信运维〔2015〕4 号
关于印发 2015 年运维考核办法的通知
集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司： 为深入贯彻集团公司全面深化改革和互联网化转型的战略 要求，加快推进运维工作的两个转变，落实 2015 年运维重点工 作，集团公司制定了 2015 年运维考核办法。现将有关事项通知 如下： 一、总体思路和原则 （一）2015 年运维考核的总体思路是引导各级运维部门以 客户感知引领网络运营工作，全力支撑市场发展，不断提升运维 质量、效率和价值，考核内容分为运维考核指标和重点工作任务 两部分，考核权重分别为 70%和 30%，考核对象为各省公司运维 部门。 （二）运维考核指标共七项,数量进一步精简，进一步突出 客户感知导向，以量化和结果性指标为主。 （三）重点工作任务共六项，着力引导各级运维部门关注集 约化维护、宽带服务能力提升、移动感知质量提升、政企支撑能 力提升、网络结构优化简化、维护服务产品化等重点工作。2015 年运维重点工作任务完成情况评估统计基准时间为 11 月 30 日。
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障单。 3.计分方法 该指标目标值≥97％，得满分；每低于目标值 0.1 个百分 点，扣 0.1 分。按月公布，按年考核。 违规操作扣分： （扣分累计不超过 10 分，扣完为止） （1）客户投诉： 因中国电信向客户提供的服务机构或工作人员未按照相关 规定和规范执行售中、售后服务操作、处理方式不当等原因所引 起政企客户向工信部、集团投诉受理中心/网站、集团政企客户 部进行有理由投诉， 并经过调查核实为运维部门责任的政企客户 有理由投诉事件，每起扣 0.5 分。计入考核统计的有理由投诉 事件中，客户越级投诉到工信部的每次加扣 0.5 分；同一政企 客户因同一省责任发生一次以上有理由投诉，每增加一次加扣 0.1 分；客户直接投诉（升级）到集团公司除网运部外的其他部 门领导及以上管理人员来协调处理，每上升一级，加扣 0.1 分。 对于两端都有责任的各计 1 次。 （2）不规范操作： a、凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣 0.2 分，虚假填报包 括虚假信息填写、不按定单要求开通（如接口错误、服务等级错 误） 、非客户原因超过填报期限而不按时填报竣工、不按时进行 故障反馈等情况。 b、影响客户业务的割接信息没有在电子运维割接影响模块 中填报的，每次扣 0.1 分； c、受理客户申告未按照集团公司规定的故障派单处理渠道 进行派单处理的每次扣 0.2 分；
二、考核流程 （一）年初根据公司整体战略并结合运维重点工作安排，集 团公司运维部组织制定网络运行维护考核内容与考核办法。 （二）需要各省上报相关原始数据的指标，原则上各省级公 司要在次月 8 日前及时上报指标完成情况及相关说明，遇节假 日可适当顺延。 （三） 集团公司运维部各考核责任处室核定各省级公司的运 维考核指标完成情况。 （四）集团公司将定期汇总和公布相关数据，并在年终根据 考核指标的完成情况得出各省级公司运维考核成绩。 对于集团公 司按月公布的考核数据，各省公司可在 1 个月内进行申诉，超过 1 个月后考核数据不再进行变更。 三、相关工作要求 （一）各省级公司运维部应当树立全局观念，认真贯彻集团 发展战略，充分发挥考核指标的导向作用，将各项指标切实分解 落实，保证 2015 年各项重点工作的顺利完成。 （二）对于需要各省提供的相关信息和原始数据，虚报并查 证核实的该项指标酌情扣减 0.5-5 分；情节严重的，该项指标 得零分。 （三）2015 年运维考核办法由集团公司运维部负责解释。 各省级公司在落实本办法过程中如有意见或建议请及时反馈。 集团公司运维部联系人：朱拥华，电话：010-58501746， E-mail：zhuyh@。 附件：1．2015 年省公司运维考核指标内容及权重 Nhomakorabea— 6 —
1.指标定义及计算公式
业务不可用时长超标服务事件数 带宽型业务完好率＝（1- ------------------------------）×100% 服务事件总数
其中服务事件总数为落责该省的故障次数与该省发起的割 接次数的总和； 业务不可用时长超标服务事件数为落责该省的所 有客户的单条电路业务不可用时长超标服务事件总和。 其中，单条电路业务不可用时长=∑（端到端故障时长×Mi） +∑（端到端割接中断时长×Ni） ，故障时长不含免责时长，割接 中断时长暂取割接上报中的“预计影响客户业务时长” ，达标标 准按照每月端到端业务中断时长不超过 240 分钟。 当单电路端到 端业务不可用时长＞240 分钟时，记为超标，涉及该次超标的故 障和割接次数按责任方记入公式考核。目前，Mi、Ni 暂定为 1, 集团将根据上半年指标运行情况，结合不同客户行业特征、业务 应用场景、使用习惯等客户感知情况，动态调整 Mi 和 Ni 的取值 范围，实现差异化服务。 2.计分方法 该指标目标值为 85％，达到目标值得满分；每低于目标值 1 个百分点，扣 0.25 分。该指标按月公布。 3.考核范围及数据来源 业务范围：带宽型业务；数据来源于集团电子运维系统客户 保障模块中集团、省、地市受理、派发的各类政企客户故障单和 割接影响模块中集团及各省发起的影响政企客户的割接任务单。 4、.其他说明 该指标初步确定为 1-6 月份作为对各省的评价指标，7-12 月份作为对各省的考核指标。 故障和割接的责任判断以集团电子
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3.数据来源 从测试 APP 系统获取数据，对每次测试按照质量门限要求， 分别判别出本次测试为优还是劣。 （二）宽带用户自助测速合格率（20 分） 1.指标定义及计算公式 宽带用户自助测速合格率： 使用宽带用户自助测速系统进行 测速的宽带用户中，测试速率达标的用户数所占的比例（实测速 率不低于签约速率的 90%视为达标）。
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该指标指有线宽带用户在装移机和业务使用时体验电信服 务的良好程度。 2.考核范围及数据来源 有线宽带装维服务本地投诉考核范围为 10000 号投诉中有 线宽带业务的装维服务原因投诉，客户原因不纳入考核范围。该 指标从集团客户服务分析系统、财务统计报表、集团公司电子运 维系统全业务服务质量采集及统计模块、 集团网络运营服务分析 管理系统提取数据，按月统计考核。 3.计分方法 有线宽带装维服务本地投诉率＞20 次/万户.月的，扣 0.5 分；有线宽带业务退单率＞18％/月的，扣 0.5 分，逐项逐月累 扣，最多扣 10 分。 4.其他说明 有线宽带装维服务本地投诉率＝当月 10000 号受理的有线 宽带用户投诉装维服务的投诉工单量/当月有线宽带计费用户 数。 有线宽带业务退单率＝当月发生过退单操作的有线宽带装 移机工单量/当月有线宽带装移机工单总量。 该指标初步确定为 1-6 月份作为对各省的评价指标，7-12 月份作为对各省的考核指标。 （六）政企客户省际业务服务履约率（10 分） 1.指标定义及计算公式 省际业务服务履约率指在承诺客户服务时限内完成的业务 开通及售后保障工单数与总工单数的百分比。 2.考核范围及数据来源
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考核范围： （1）业务开通工单考核范围包含政企客户和国际客户租用 境内外数字、数据、MSTP、IP 虚拟专网、互联网转接等业务（不 含纯本地网内的情况） ，集团发起的 ICT、IDC 业务,集团和省公 司发起的跨域属地接入业务。业务工单包括新开、补点、正常变 更等情况。 及时完成的标准是指在承诺客户时限内通过中国电信 测试标准并在中国电信集团级 CRM 系统填报竣工。因客户自身 原因造成的超时工单纳入超时考核。 （2）客户保障工单中的故障指中国电信原因及责任范围内 的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。时限要求：带宽 型电路以业务定单中电路维护等级对应的故障处理时限为考评 值；MPLSVPN 业务以业务订单中平均故障修复时限为考评值；95 和 4008 短号码业务恢复时限考评值为 1440 分钟；其它业务以 故障工单中要求的故障处理时限为考评值。 （3）为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处 理原则， 要求除移动业务及融合业务外的政企客户跨省故障处理 全部通过集团电子运维系统客户保障模块实现。由省、本地网派 发的故障工单，原则上经过发起省、本地网故障初判为非本端原 因后，应立即派往对端省、地市及相关单位，超时故障考评责任 计入处理时限长的一方。不明原因故障按涉及省各计 1 次并视 超时与否计入及时率考评。因客户原因挂起的时长，无论故障原 因为何，均记为免责时长。 数据来源：业务开通工单统计数据来源于集团 CRM 系统， 售后保障工单统计数据来源于集团电子运维系统客户保障模块 中集团、省、地市受理、派发的各类政企客户和国际客户业务故
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运维系统客户保障模块和割接影响模块中的定责为准。 二、维护服务质量类 （四）公众客户越级投/申诉率（10 分） 1.指标定义及计算公式 “公众客户越级投/申诉” 是指中国电信公众客户向工信部、 集团公司越级提出对中国电信所提供宽带有线接入、移动语音， 固网语音三类业务的网络质量或维护服务的不满和抱怨， 且明确 指出维护服务中存在不当之处的行为。 计算方式为核算每百万用户每月的越级投/申诉事件数量， 并累计全年数量。 2.考核范围及数据来源 考核范围为工信部越级申诉、集团网络投诉、4008 热线投 诉中宽带有线接入、移动语音，固网语音三类公众客户业务的网 络原因投诉，客户原因不纳入考核范围。数据来源于中国电信集 团客服工单系统。 3.计分方法 （1）统计评估周期：按月公布申诉事件清单，按年统计考 核。 （2）各省基准值：9 件/百万用户/月 （3） 计分规则： 小于或等于基准值得 10 分， 大于基准值的， 每多 1 件扣 0.05 分扣完 10 分为止。 （4） 同一客户因同一问题在 30 个自然日内发生一次以上有 理由申诉的计为一次。 （五）宽带装维服务良好度（10 分） 1.指标定义及计算公式