沟通艺术与技巧培训课件ppt

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企业最终目标的实现： 决策 + 认同 = 目标
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3、沟通中的调整艺术 • 调整角色的艺术 • 调整期望的艺术 • 调整距离的艺术 • 调整方圆的艺术
大方小圆（火炉原理、一国两制） 内方外圆（思方行圆） 后方先圆（柔、刚柔？如：虎和狗） 己方人圆（外化而内不化） 有方有圆（权变） 太方没有亲和力和灵活性，做事情阻力大 太圆则丧失原则、失去方向 如：于人相处应该做到一报还一报；沟通不能把双方
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沟通艺术与技巧
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度（分寸、变化）
适度、调整 例：服务的距离，（冷热的把控） 根本 — 合适、匹配（物极必反）— — 平衡（失控）
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标（目标、标准）
向上（目标颤抖） 、向善 向上做事、向善做人、向上向善做大事
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一、沟通的含义 二、沟通的方式和作用 三、沟通的过程和障碍 四、沟通的艺术 五、企业文化培育 六、人际沟通分析
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上行沟通必须注意
请示、汇报程序制度(流程)； （更改、漏洞、问题－ 切忌不了了之） 大局思维； 局部牺牲、以大局为重 服从意识； 服从是人的基本素质 领导也需要激励； 认同、追随、献计献策、提醒、鼓励
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下行沟通必须注意
• 多说小话，少说大话(难懂的术语) ； • 不急着说，先听；（垃圾桶原理） • 不要指责；(于事无补） • 克服本位主义，学会换位思考；（最好的快乐
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• 组织文化是可视的；例：为人民服务 • 组织文化是可分解的；组织目标 • 组织文化是可行动的；每天进步一点点 • 组织文化是可以追寻的；（给员工心理 满足
方法：把自己当别人，把别人当自己，把别人 当别人，把自己当自己） • 尊重对方，用真诚建立良好关系； • 不说长短；（企业素质和企业气质） • 广开言路；（避雷针效应，沟通拒绝真空） 例：海尔的人人人才文化
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• 平行沟通 ：不同部门、同一层次的 沟通，原则是互相尊重、以诚待人 例：企业“家”的文化内涵
1、沟通的过程 • 概念形成（沟通的目的、事件） • 编码（信息的组织） • 传输(通过各种渠道) • 接受（接纳、认同） • 解码(理解信息) • 利用（转化）
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2、沟通障碍 • 传递障碍（递减、变调、断裂） • 接收障碍（环境噪音、思维定势） • 理解障碍（语言、文化、领悟、信
息链条不宜长） • 接受障碍（心理惯例：趋利避害） 沟通障碍往往来源于信息不对称和利益冲突 尔所国土中,所有众生，若干种心，如来悉知。何以故?(同体异名）
的影响） 色彩性格学 • 沟通是通过思想交流和情感的互访认识人、了解人、影
响人的过程； 认识偏差（首因、晕轮、刻板、马太、情绪效应） • 沟通是为了认同：不同—同—通（例：梓桥木业） 无理取闹—得理不饶人—得理饶人 —理易
凡所有相，皆是虚妄，若见诸相非相则见如来
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一见钟情是什么？
• 是以往自己经验的积累 • 是价值观的体现 • 是心理暗示的结果 • 是朦朦胧胧的向往（不明确） • 是每个人心里的香格里拉（寻找）
熟人、同事、陌生 人 公众面前
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五、企业文化的培育
1、什么是企业文化
组织文化是一个企业在一定的社会、文 化、政治、经济等背景下，为实现组织 目标在长期的实践中形成的被组织全体 员工接受的共同行为准则、经营理念、 道德规范、组织精神等，是组织有效运 营机制以外的无形的精神信念。组织文 化决定了组织的核心价值观（政府的服 务性），是组织长期倡导并追寻的组织 灵魂，是通过组织内化而不断外化的组 织形象。
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一、沟通的涵义
1、有关沟通的误区
沟通人人都会(无师自通？） 沟通就是传递信息（情感？） 沟通主要是说（表情、动作~？) 沟通就是要别人认同“我”（可能吗？） 沟通就是在人人之间进行（还有吗？）
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2、什么是沟通
——为了设定的目标﹐将信息、思想 和情感 在个人或团体间传递的过程。
• 沟通是一项有目的的活动；（大~，小~） • 沟通是技术性的﹐更是艺术性的；（艺术联想？特点) • 心理因素在沟通过程中具有重要意义；(性格对个体发展
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• 非正式沟通：正式沟通之外的信息传递和交流
特点： 信息传递速度快； 传递的信息时常被歪曲； 可以弥补正式渠道信息传递的不足； 满足员工情感需要
形式： 传言(组织互动的结果) ，要善用传言；例：减薪 流言(有一定根据，但歪曲实) ； 谣言(无事实伤人) — 企业的价值观（容器论）
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三、沟通的过程和障碍
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听的技巧 视觉上你要注意说话人的反应
听觉上你要听进了对方说的话
外表上调整姿势，表示你正在听他的话
回应上你要用各种方法向对方表示你在听
关键是听到别人愿意说
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• 沟通的距离
领域 亲密区域
距离
0～0.4米
个人区域 社会区域 公众区域
0.4～1米 1～3米
≥ 3米
使用者 家庭成员和其他喜 欢的人
与朋友私下交谈
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四、沟通的艺术
1、认同的艺术 • 先认同人，后认同事（管事理人） • 先认同他，后认同你（树立软权力） • 沟通是认同的基础（消除障碍） • 有“沟”则必须“通”（架桥策略） 例：经典的沟通案例分析，对我们的孩子
我们怎么沟通的？孩子教育谁主导？
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2、沟通的四个阶段 • 外求共同点（信息沟通）— 亲近感 • 内求共鸣点（情感沟通）— 好感 • 深求认同感（思想沟通）— 认可 • 实求影响力（实质沟通）— 追随
消费不能停留在满足而是引领 我们（我）要为客户营造一个让客户一见钟 情的氛围和气场（乔布斯）
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二、沟通的方式和作用
1、沟通的方式 *言语沟通(口头沟通、书面沟通) *非言语沟通(手势、表情、距离、接触)
领导一定要自己沟通 *正式沟通 • 上行沟通：组织内部自下而上的沟通（不忽视） • 下行沟通：组织内部自上而下的沟通 • 平行沟通：不同部门、同一层次的沟
逼到绝路上；可以选择暂时不沟通或者不沟通
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4、沟通中的技巧运用
说的技巧
要与听者保持视线接触 灵活运用“停顿” ，适当改变音量、音调、语气 尽量使用听者有切身经验的与听者所易于体会的
实例或轶事 善用幽默性话语 要克制足以令听者分心的各种举止 注意措辞，述说符合听者的程度与听者要求的层
次的语言（不说大话、难以理解的话） 关键是说到别人愿意听