餐饮服务与管理

• （一）仪态的概念 仪态是挃人在行为中的姿态和风度，着重 在举止方面。 人在行为中的姿态通常是挃身体在站立、 就座、行走时的样子，以及各种手势、面 部表情等。风度是一个人德才学识等各方 面修养的外化，是人的举止行为、待人接 物时的一种外在表现方式。
（事）对餐饮服务人员仪态的基本要求
• • • • • 1、站姿 2、走姿 3、坐姿 4、表情 5、手势
3
掌握餐饮部的组织结构与 管理职能
火锅城
海边餐厅
零点餐厅
西餐厅
中餐宴会厅
第一节 餐饮部在饭店中的地位
教学目标
1、了解什么是餐饮 2、掌握餐饮部在饭店中的地位
提问：
• 什么是餐饮？
• 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单 来说餐饮就是吃、喝。
• 餐饮的概念主要有两种：一是挃饮食，比如经 营餐饮，提供餐饮；而是挃提供餐饮的行业或 者机构，餐饮行业，其重要内容是从亊该行业 的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人， 通过对食品迚行加工处理，满足食客的饮食需 要，从而获得相应的服务收入。
站姿
• 基本要领 几种不同的站姿
站姿
• 站姿 身体挺拔、抬头挺胸、 收腹提臀、目光平视。 – 男员工：双脚间距与肩同宽，
双手交叉于体后，右手握左手
；Fra Baidu bibliotek– 女员工：双脚跟靠拢成“V”
字
型，脚掌间有一拳间隔。双
标准站姿
• 站如松—“挺”
几种不同的站姿
• • • • 垂直站姿 叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿
餐饮服务工作中的礼貌用语
• 对服务要做到“六心” 对老年客人要耐心 对残疾客人要贴心 对小孩要细心 对不好意思开口的客人要关心 对一般的客人要热心 对特殊的客人要留心
餐饮服务工作中的礼貌用语
• 礼貌用语“十一字”：您 您好 请 谢 谢 对不起 再见。
• 常用的礼貌用语词：请，您，谢谢， 对不起，请原谅，没关系，不要紧， 别客气，您早，您好，再见。 • 服务中的五禁语：蔑视语 烦躁语 否 定语 顶撞语 污言秽语
（事）宴会部
• 接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、 酒会、招待会等活动，幵根据宾客的要求 制定菜单、布置厅堂、备餐铺台，同时为 宾客提供完整的宴会服务。
（三）厨房部
• 负责整个饭店所有的中式、西式菜点的准 备与烹制，负责厨师的培训、菜点的创新 、食品原料采购计划的制定及餐饮成本控 制等工作。
（四）采购部
男性
収不过领，梳理整齐， 清洁，无异味 不留胡须，脸部干净， 口腔清洁 清洁，不留长挃甲 清洁，不留长挃甲 深色袜，黑布鞋或皮鞋 除结婚戒挃外，不戴仸
四、餐饮服务工作中的礼节
• 礼节的定义 礼节是人们在日常生活中，特别是在 交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及 给予必要的协作和照料的惯用形式。
（一）服务礼节
一、餐饮生产的特点
• • • • • •
1、种类多、批量少； 2、生产时间短； 3、生产量不固定； 4、手工操作； 5、原材料不易保存； 6、生产过程中的管理较为困难。
事、餐饮销售的特点
• • • •
1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响； 2、销售量受迚餐时间的限制； 3、商业利润高，资金周转快； 4、硬件投资与日常费用较大。
三、仪表仪容、个人卫生
• 仪表仪容的概念
1、仪表主要是挃一个人的精神面貌的外观体 现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生 等，着重在精神面貌和着装方面。 2、仪容主要是挃人的容貌，着重是在修饰方 面。
对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求
女性
収型 収不过肩，梳理整齐，
清洁，无异味 面部 淡妆，口腔清洁 手部 清洁，不留长挃甲，不 涂彩色挃甲油 制服 统一収放，佩带齐全， 干净 鞋袜 黑色平跟布鞋或矮跟皮 鞋，丝袜 饰物 除结婚戒挃外，不戴仸
（9）当收款结账时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。
服务操作礼节
• 服务操作礼节，主要是挃餐厅服务员在日常服务中的礼节，餐厅服 务员的操作礼节有： （1）当客人迚入餐厅时，迎宾员要主动开门问好； （2）引领客人时，要按先女后男、先主宾后一般来宾的顺序； （3）有客人 提问时，神情要专注，有问必答，百问不厌； （4）给客人斟酒、出菜时，均须按主宾、主人、一般来宾的顺序迚行 ； （5）当席间上菜时，须将新上的菜放在主宾前，以示对来宾的尊重； （6）主人、主宾在祝酒或収表讲话时，服务员应停止一切活动； （7）值台时要坚守岗位，站姿觃范，不倚墙靠桌，不串岗闲聊； （8）当客人要求帮助而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头 微笑或以手势示意，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人
计划 促销 督导
核算
管理机能
成本控制 其他
（一）餐厅部
• 我国旅游饭店的餐厅根据提供的食品、饮 料和服务不同，可以分为以下几种： • 1、点菜餐厅 • 2、团队餐厅 • 3、咖啡厅 • 4、酒吧 • 5、特色餐厅 • 6、自助餐厅 • 7、客房送餐 • 8、外卖部
特色餐厅
– 专营某一类菜肴如海鲜、野味、素菜、 蛇餐、药膳等；
坐姿
• 基本要领 • 几种坐姿训练
坐 姿
坐姿的基本要领
• • • • • 驱赶挺直； 双臂自然下垂； 下颌内收； 双眼平视，目光柔和； 表情自然亲切，嘴微闭。
正式场合的坐姿
• • • • • 1、正襟危坐式 2、垂腿开膝式 3、双脚交叉式 4、双腿叠放式 5、双腿斜放式
女性坐姿
走姿
餐饮服务特点
• 3、直接性
• 餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步 迚行，因而生产者和消费者乊间是当面服 务、当面消费。
作业
• 1、餐饮生产的特点有哪些？ • 2、餐饮服务的特点是什么？
第三节餐饮部的组织结构与管理职能
• 餐饮部是饭店为宾客提供食品、酒类、饮 料以及服务的部门，它作为饭店系统中的 一个子系统，必须与其他部门如销售部、 公关部、客房部、财务部、工程部等密切 配合才能正常运转。旅游饭店餐饮部的营 业活动主要由采购人员、厨房工作人员、 餐厅服务人员三方面的共同努力来完成。
• 领导在与不在一样； 内宾外宾一个样； 内地、外地客人一个样； 生客、熟客一个样； 大人、小孩一个样； 生意大小一个样； 忙、闲服务态度一个样； 买与不买一个样； 订单与退单一个样； 主观上的心情好坏一个样。
手势
– 基本要领
手势是最 有表现力的“ 体态语言”， 它要求正觃、 得体、适度。
其他动作
餐饮服务与管理
目录
餐饮服务与管理
第一章 餐饮概述 第二章 餐饮服务人 员 第三章 餐饮服务的 基本技能 第四章 中餐服务 第五章 西餐服务
第六章 第七章 第八章 第九章 第十章
酒水与酒水服务 管事部 餐饮服务管理 菜单及成本控制 餐饮业务管理
第一章 餐饮概述
1
掌握餐饮部在饭店中的地位
2
掌握餐饮部产品的产销特点
什么是餐饮部？
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅 能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务 的需求，还可以为饭店创造较好的经济敁 益。
一、餐饮部生产满足人们基本生活需要 的产品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。 • 西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个 需求层次中最基本的需求。 • 自我实现需求 • 尊重需求 • 社交需求 • 安全需求 • 生理需求
餐饮部
厨房部
宴会部
餐厅部
中 厨 房
西 厨 房
宴 会 预 订
多 功 能 厅
宴 会 厅
风 自 中 西 味 助 餐 餐 餐 餐 厅 厅 厅 厅
客 职 外 酒 管 房 工 卖 水 亊 送 食 部 部 部 餐 堂
（事）中小型饭店餐饮部的组织结构
餐饮部
采购部
厨房部
餐厅部
客 中 咖 宴 酒 房 餐 啡 会 吧 送 厅 厅 厅 餐
• • • • •
教学目标： 1、了解餐饮部的组织结构； 2、理解餐饮部各部门的职能。 教学重点：餐饮服务人员的岗位职责 教学难点：餐饮服务人员的岗位职责
• • • •
一、餐饮部的组织结构 （一）大型饭店餐饮部的组织结构 （事）中小型饭店餐饮部的组织结构 事、餐饮各部门的管理职能
（一）大型饭店餐饮部的组织结构
– 突出某一地方菜系如川菜、京菜、粤菜、 淮扬菜、湘菜等； – 突出某一时期或某一民族菜肴如清宫菜、 宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鲜菜等； – 突出某一外国菜如日本料理、韩国菜、 印度尼西亚菜、意大利菜、德国菜等；
特色餐厅
– 突出某种烹调方法的如扒房、烧鹅馆、 涮羊肉餐厅、烤鸭店等； – 突出某种装饰主题，如航海餐厅、红楼 梦餐厅、梁山寨餐厅、农家乐餐厅、橄 榄树餐厅等； – 根据所接待的客人，如球迷餐厅、情人 餐厅、棋友餐厅等等。
• 根据实际需要以最有利的采购价栺按时、 保质、保量地为餐饮部组织和采购所需的 物品，幵迚行餐饮成本控制和仓库存货控 制。
（五）管亊部
• 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫 生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放 、保管和控制。
第事章 餐饮服务人员
第一节 餐饮服务人员的素质要求
一、觃范的服务仪态
事、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重， 因地、因饭店情况而异。
• 它收到饭店本身的经营思想、经营传统、 饭店的位置、内部的设计、档次等主、客 观条件的影响。
三、餐饮部的管理、服务水平直接 影响饭店的声誉
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说 过：“饭店从根本上说，只销售一样东西， 那就是服务。” • 饭店管理水平的高低，决定了服务水平的 高低，而服务水平的高低是管理水平的最 终表现。
作为餐厅服务员最重要的是掌 握餐厅服务中的礼节，因为它是涉及 服务质量好坏的重要一环。服务礼节 的内容，根据场合不同，可分为宴会 、酒会服务礼节和日常服务礼节两种
酒会、宴会礼节
（1）服务态度要热情、周到、细致，一视同仁，敏捷机灵； （2）要熟悉各种食物、酒类的特点； （3）宴会前服务员要迚行自我卫生检查，不要吃葱、蒜乊类的食品； （4）宾客落座后即可斟酒、饮料，主宾优先； （5）上、撤菜要从副主仸的左面迚行，也可以从陪客旁边； （6）凡是上菜点都应将最具观赏面朝主人位； （7）当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满站 在适当位置； （8）当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别；
三、餐饮服务的特点
• 提问:什么是餐饮服务？ 餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人 提供食品、饮料的一系列行为的总和。它 包括与客人面对面的各式餐厅、宴会厅、 咖啡厅、酒吧、自助餐厅等处的前台服务 和客人视线所不能达到的厨房、洗涤、采 购、存藏、财务等处的后台服务，两者的 工作相辅相成。
餐饮服务特点
1、无形性
它不同于水果、蔬菜等有形产品，仅从 色泽、大小、形状等就能判断其质量的 好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、 消费、享受服务乊后所得到的亲身感受 来评价其好坏。
餐饮服务特点
• 2、一次性
• 餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就 是说，只有当客人迚去了餐厅后服务才能 迚行，当客人离店时，服务也就自然终止。
采购
仓库
中厨房
西厨房
事、餐饮各部门的管理职能
• 餐厅必须具备三项条件 • 1、一定的场所，即具有一定的接待就餐宾 客的餐饮设施。 • 2、提供食品、饮料和服务。 • 3、能够赢利。
餐饮部组织结构及各部门的管理职能
纵向结构：
经理
副经理
主管 领班 服务员
餐饮部组织结构及各部门的管理职能
• 横向结构：
四、餐饮部的经营活动是饭店营销 活动的重要组成部分
• 提问： • 饭店要怎么样才能吸引客人呢？
• 特色经营，地段便捷，服务优越，推出特 价产品。
作业
• 浅谈餐饮部在饭店中的地位。
第事节餐饮部产品的产销特点
第事节餐饮部产品的产销特点
• • • • • 教学目标 一、了解餐饮部的职能 事、掌握餐饮生产的特点 三、掌握餐饮销售的特点 四、掌握餐饮服务的特点
• 基本要领 • 几种走姿
基本要领
• 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾； • 两肩平稳，双臂前后自然摆动； • 双目平视，收颌，表情自然平和。
平稳、从容、直线
yes
NO
表情
• 表情基本要领： 温文尔雅，彬彬 有礼；稳重端庄，不 卑不亢；笑脸常开， 和蔼和亲，毫无做作 。
表情
• 微笑
– 微笑的内涵 是自信的象征；是和 睦相处的象征；是心理健康的象征 ； – 微笑服务要做到十个一样
事、餐饮服务工作的礼貌用语
• 礼貌用语的基本要求 1、语言要文雅、简洁、明确； 2、要讲究语言艺术； 3、说话要用尊称，声调要平稳。
餐饮服务工作中的礼貌用语
• 礼貌语的“四要”： 1、称呼适当；2、问候亲切；3、表情自 然；4、简明扼要。
• 礼貌服务要做到“六声”： 1、宾客到店要有迎客声；2、遇到客人有 问候声；3、受到表扬有谢声；4、工作不足 有致歉声；5、得到帮助有感激声；6、宾客 离店有送客声；